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近年，随着人们生活水平的提高，养宠也逐渐成为越来越多人生活的重要组成部分。宠物的极速增长，带动了宠物医疗行业的飞速发展，截止到去年底，中国的宠物医院已有2万多家，尤其过去一年，虽然有疫情的影响，中国依然新增了近7000多家宠物医院。（数据出自《2020年中国宠物医疗行业白皮书》）
对于养宠人士而言，宠物医疗行业的高速发展在带来便利的同时，也给他们带来了诸多痛点——因为快速发展不同医院存在良莠不齐的问题，许多宠主在选择医院时也往往不知该选择哪家。所以，如何提高宠物诊疗机构的服务质量迫在眉睫！
为了有效提高宠物医院的服务质量，有针对性地培养更大规模、适用于宠物医疗行业需求的优秀人才，2020年10月3日，在集团副总裁王榕女士和华中区副总经理杜伟军先生的带领下，华中区汇智聚力，创新开设了华中区新店赋能项目组——“西点军校”。
华中西点军校源于西方西点军校的理念为思维原型，创新化、地域化、连锁化升级成立。培养以客户为中心的新型医疗管理团队，以“守正用奇”为战略指导，通过新店辅导员赋能，门店带教，重点项目对接，持续业务指导，全力提高服务质量与宠主满意度。
自“西点军校”启动至今的7个月以来，共有29家新店在其中进行了培训带教，通过学习和成长，有超过12家新店实现区域双三百目标，更有9家新店开业在第一个月就广受好评价，客流量突破10余万！客户稳定、客户满意度高、月均新美大好评超60余条。“西点军校”能取得这些值得肯定的成绩，少不了团队的同心协作与努力，其中担任“西点军校”的副校长因为之职的吴林琛经理和尹胜经理更是功不可没。
一
“守正用奇”，以身持“正”用心服务
作为华中区新店西点军校副校长，尹胜经理自2020年10月初“西点军校”项目开启，就通过自己带新店的工作经验快速的归纳总结出了《新店院长关注点十三项》。在统筹华中区各省辅导员对各省新店进行赋能带教，保障门店业务持续增长的同时，为新开门店更好的做好客户服务，提升动物福利和宠主满意度提供更多方式方法。
他以“守正用奇”的“正”为工作思路，坚持宠物医院的发展即兽医的发展，兽医的发展来自于宠主的信任。而宠主的信任源自兽医对宠物的认真负责、有爱心。兽医应坚持自己的使命，让更多的动物少生病，并让更多的宠主感受到医学的温度，从而更好地服务宠主与宠物。通过持续的带教培训激发善意，以客户为导向，为新瑞鹏华中输送优秀的新店和人才。
目前尹胜经理负责统筹区域各省辅导员对新开门店进行培训，对已开门店各项指标持续的跟进辅导，协调区域资源对赋能新店，定期组织华中新店进行分享学习“比学赶帮超”找到客户需求从而提升各门店的业务能力。
在他的辅导下，华中西点军校启动7个月来共计服务华中区29家门店，目前为区域输送优秀毕业门店6家，其中更有三家取得零差评的客户满意度。
二
“守正用奇”，恪守正义出“奇”致胜
作为华中区新店西点军校副校长，吴林琛经理一直致力于将新店培养带教作为职责所在。其中心思想为快速带领新店各个环节人员进入“比学赶帮超+督”状态后迅速得到成长，能全方位为到店的宠主和宠物提供高品质的服务。
而在整个带教过程中守正用奇的“奇”是其对客的“C端视野，B端思维”的核心理念，其崇尚用顾客的视野去看待分院问题和销售场景的适应性，而用商家逻辑去解决这些问题。
比如从进门就要求分院伙伴主动给顾客开门，帮助顾客拿猫包或者帮助顾客牵绳；会主动安抚刚到陌生环境的动物，避免应急和紧张；主动问询爱宠包括饮食、生活习惯等一系列情况后尽快安排就诊或服务；主动给需要等待的顾客倒水并告知等待时长，贴心告知目前活动和主动帮助测算购买策略；最后送宾开门，定期电话回访情况。让所有来到新店分院的顾客能够在细节上从到店到离店感知到我们的用心以及对生命的敬畏。
而在他辅导的过程中，分院小伙伴均能理解和贯彻“利他”思维，积极等为顾客提供高品质和温馨的服务，比如在带教塔子湖分院的时候，分院不仅积极配合去周边小区做“宠物义诊”的活动，还积极和小区物业沟通要求和落地该物业周边所有社区的“宠物义诊”活动。
在“西点军校”运行期间，吴林琛经理辅导武汉区域新店6个月内100%毕业，其辅导的新店经开万达分院为华中首家毕业新店，辅导的塔子湖分院开业5个月即完成毕业。新店能毕业的原因归根结底是由于宠主满意度高，由此可见吴林琛经理带教的结果的确令人称道。
