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“从事宠物医疗行业，当你全身心投入在爱护和治愈宠物，倾注心血经营宠物医院，呵护所在医院团队的时候，你会无时不刻都想以最柔软的心去温暖。只要团队和分院有需要，为了让宠物更健康，为了他们越来越好，你也可以披上最坚强的铠甲，强大无畏，奋斗向前。”
本次百人百佳访谈嘉宾是来自新瑞鹏华中区河南片区郑州宠颐生民航路中心医院技术院长刘志江。
向新而行
大家好，我是刘志江，2009年毕业到现在，不知不觉从事宠物医疗行业已经12年。大学毕业后，先后在北京、上海的两家宠物医院工作了9年时间。 在上海从助理开始，成长到医生，2013年在北京做宠物医院技术院长。工作期间前后参加了欧洲兽医师骨科培训、神经科培训，以及国内潘庆山老师、徐国兴老师、林毓暐老师组织的外科、神经科培训，确定了自己在外科和神经科两个主要专科方向。2019年回到郑州，开启了在新瑞鹏集团郑州宠颐生中心医院的临床医疗工作生涯。 2019年，新瑞鹏集团融合成立，行业备受瞩目的一年，机缘巧合，这也成了我加入公司的起点。记得2018年的时候，北京的人资同事一直跟我有联系，非常希望我加入，但因为自己的小孩临近上小学，考虑回到老家安家，后面我加入了华中区的郑州团队。 非常感谢团队那时给我的帮助和支持，让我很快进入状态，在郑州这个熟悉又陌生的城市，自己的工作和生活也很快地稳定了下来。 我回来上班的第一天是4月1号，恰好1号和2号是河南区的融合大会，正好赶上了融合这个阶段。当时河南区有瑞鹏、宠颐生、芭比堂、纳吉亚四个品牌，品牌融合之间有很多工作需要解决。 大会是王榕总主持，因为当时郑州中心医院经营得不太好，作为中心医院，存在很多的问题，领导和同事们都非常重视，作为集团的战略项目，王总给了很多的耐心和帮扶。当时我作为中心医院刚来的院长，上台做了自我介绍，作为一个新人，把自己介绍给团队。 记得特别清楚，听完我的介绍，王榕总盯着我说，“如果按照之前你们的那些经验和思路，中心医院依然不可能做好。”这句话我一直记得，所以我们需要改变。 由于之前的工作经历，没有在像集团这样规模化连锁医院工作过，缺乏连锁医院的工作经验。日常工作，既有技术院长的工作，也兼顾做行政管理工作。 所以前面几个月在疯狂“补课”，经常是工作到后半夜回家。这让我学到很多，不断精进门店运营管理工作，包括流程化管理、时间管理、领导力提升、技术提升、团队优化等。 不要浪费一场危机的机会
然后我们就做调整，即后来我们更多侧重于如何给社区医院做好服务，如何做好体系外医院的联系和触达，如何在增加团队人员的技术实力和服务能力上下硬“功夫”。 我们秉承着客户第一，服务至上的宗旨，我们向优秀的体系内医院和体系外医院学习好的经营理念、好的诊疗技术。同时感谢公司提供的优质资源，让每一个员工在教育平台上线上学习，以及线下专家到店坐诊下一线，都给了我们很大的帮助。 这一年，中心医院为了拉新开设美容部，在有限的人员下开设夜诊，公司体系内推广转诊制度，院内开始有意识地开设专科门诊，组织大家培训学习。这一年的成长，让每一个人欢呼雀跃，让每一个人对未来充满了期待，毕竟打出优良的战绩才是最好打磨团队的方法。 “比学赶帮超”——河南区域内部对标，竞争，互帮互助，相互学习，强化监督考核，建立量化考核指标，促进了每一家医院的技术服务提升，优化了医院内部管理流程。但是在这期间我们也看到了很多不足，内部核心技术的缺乏，专科建设的不够深入，内部组织流程尚待优化，体系内外转诊制度的优化和落实欠到位。医院市场的宣传和推广的发力不足。这也要求我们在以后的工作中有针对性地进行提高。 首先我们应该落实制度，夯实基础，做好内部管理，提高执行力。做好内部培养和带教，培养一批专精尖人员，然后带教专科助理，这样在做好专科建设的同时才能提高工作效率。每一个医护人员带有一颗温暖和敬畏之心对待每一个客户及宠物，做好每一个兽医应该做的，就是我们的职业操守。 即使最开始外面很多人认为，郑州宠颐生中心医院还不是中心医院，但是中心医院的每个员工都知道这只是暂时的，有一天她将成为每一个人口中的中心医院，将会成为河南区域体系内外行业技术和服务的标杆，为此我们准备着、努力着... 其实这些日常经营中的一些变化，都是在不同的成长阶段，也是一步步地探索更多机会，默默积蓄力量，不断成长。 2019年对新瑞鹏来说是特殊的一年，一元复始，万象更新，河南区域也是经历了不同品牌，不同制度的磨合和融合，虽然有很多的坎坷，但是我们最终完成了骄人的成绩。 我们无数次畅想过2020。只不过它来得那么突然和意外，并且给我们当头一棒，疫情的到来让整个宠物行业蒙上了一层阴影，让人们看不透未来会怎样。待到山花灿烂时不再只是在书上看到，而是跑进了每一个人的心中，成为了每一个人的期待。 2020年初的疫情让每一个人垂头丧气，疫情早期医院多数员工不能返岗，仅剩下的5个人，每天轮流到岗坚持工作，正常接诊和照顾住院动物。后来社区和物业要求医院暂停营业应对疫情，百般无奈之下为了不让客户流失，店内留守一个人员透过门缝将到门口的客户引流到未来路分院。我们医生轮流到未来路分院坐诊，未来路医院也是在监管下动不动就要暂停营业。 但是值得我们庆幸的是，在2月份停业的情况下我们仍然做到了很不错的成绩，2月也是公司应对疫情，知道客户无法到店推出了保障卡和线上阿闻商城，线上的销售让大家保持了战斗力，保持了激情，也为后来大家回到岗位做好铺垫。2月份的低迷之后终于迎来了三月中旬正式营业，一倍、三倍、五倍、六倍...这些成长的业务数据就是疫情后郑州宠颐生中心医院交出的努力答卷。通过老客户不断给我们介绍新客户，形成爆发点，推动医院经营不断提升到新高度。
平台赋能
非常非常感谢集团公司大平台对宠颐生中心医院的赋能，首先是领导们的全力支持，调配各种资源支持中心医院的发展，因为中心医院具备高端的资源，才能与社区医院建立密切联系，进而才有机会做好服务；其次，感谢公司的各个平台系统，包括线上新零售平台、线上教育培训体系、人资市场体系和远程医疗平台等；感谢公司的制度赋能，包括转诊流程、标准化流程等，这些配套制度流程的支撑，让我们更快步入正轨；再次，感谢集团的平台对于中心医院的专科支持，大专家们的坐诊带教，这点也非常关键。 记得潘老师来郑州中心医院坐诊的时候，那一次当天约了10多个病例，包括5个手术病例。我们其实在跟着潘老师学习的过程中，也学到了很多东西，包括潘老师接诊的风格，作为专家大咖，感觉特别特别亲和，非常注重临床体格检查。潘老师说所有跛行病例在没有拍片子前就要能够诊断一二，影像检查进一步确诊辅助诊断。在手术上，他也给了很多指导，术前的规划，手术方案的选择，术中的匠心精神等等，受益颇多。 当天有个病例非常特别，一只8个月到1岁的猫咪，它嘴巴完全张不开，没有办法张嘴吃东西，只能用舌头舔一些流食，特别瘦。潘老师过来之后，我们在接诊的过程中，给猫咪做了影像学检查，还有CT检查的评估。 就发现它的下颌关节强直问题，颞下颌关节是被融合掉，类似于“锁死”的情况，导致猫咪没有办法张嘴。评估完了以后，跟宠物主人进行沟通，最后做了一个颞下颌关节的切除手术。 做完之后当时那只猫就能够张嘴了，第二天自己就能够主动去吃一些东西。这个手术已经完成大概有快四五个月，差不多小半年，前几天过来复查，并做了绝育手术，它恢复得特别好，体重也比以前重了很多。 因为骨科它相对于其他手术来说，二次处理起来特别困难，所以在我的理解里面骨科应该追求“一次成功”。这就要求你要给它有一个非常好的评估，有一个非常好的手术方案，好的手术设备和耗材同等重要，最主要的是要善于总结和学习，宝贵的经验受用终生。有时候也会碰到一些比较难的骨科手术，我自己会跟一些骨科的前辈老师去沟通，把这个手术聊得非常透彻，这样才算是对每一个病例负责。 同时我也比较感兴趣的是神经科，神经科的病例也非常广泛，比如常见的癫痫、外周神经炎、脊髓炎、脑炎、椎间盘突出、前庭综合症，包括内分泌的一些疾病或代谢紊乱性的疾病、传染病、肿瘤等一些疾病，它都可能诱发出来一些神经症状，这样就要求我们作为神经科医生，需要更加广泛的知识去做辅助。 集团林毓暐老师作为这方面的大咖级专家，通过线上学习和线下学习，平常接触也挺多，他也给我神经科方面的学习提供了大量建议。自己之前也去上海的顽皮医院待了有两周的时间，完成了两周的跟诊学习。神经科小组有每天的文献分享和翻译，每周大家轮流完成分享和培训。 林老师也来到华中医院坐诊带教，自己也会去跟诊学习。林老师在神经内科的这种知识面非常强大，在跟诊过程中，你会觉得他的思维逻辑能力很强。 所以在跟诊他的过程中，你需要有很多的神经科知识储备，同时学到了如何去跟神经科病例客户做更好沟通。小的一个事件来说，林老师他接了一个其他医院的纠纷转诊病例——类似于，它是被麻醉之后出现了四肢瘫痪的这么一个情况。 林老师在沟通过程中，首先以一段对话安抚了宠物主人，让宠物主人在情绪上保持非常好。接下来，他会用自己非常全面的一些理论知识，把这疾病讲得非常通透和透彻，结合一些应该做的检查，做出诊断和治疗。最后这个狗狗也得到了一个很好的恢复。 倾最柔软的心去温暖，披最坚强的铠甲奋斗 现在的郑州宠颐生中心医院团队也发生了很大的变化，整体上团队氛围比较好，是一个非常爱学习、然后又非常温暖的医疗团队。大家在一起的时候，就会谈一些医疗的知识，医生在一起会探讨病例，碰到疑难病例大家会一起会诊，查资料。每次解决掉一个问题，就像发现新大陆一样开心，大家都在学习，非常阳光向上，都有拼搏的劲头。之前感觉是在对标河南的一些医院，现在我们正在聚焦，更多地对标一些全国的标杆医院，大家也都有这个意识，愿意去努力、去学习、去不断超越。 团队的伙伴也是比较年轻有活力，医生有我们八零后，几位90年前后的医生，有很多助理都是98后。他们不太像我们想象到的一些95后，或者00后小朋友，会比较娇气，不好管理，实际上是没有。真的也特别能吃苦，执行能力也很强，都非常优秀。 环境方面，我们郑州中心医院在河南区还算不错，因为门店有500平大小，医院也是新建的，才3年左右。前台小姐姐每天会把卫生做得很好，加上我们医生接待的这种服务意识又非常好，专业技能也非常好，而且每一个医生都是非常符合现代小动物医生的一些特质，会比较温柔温暖，又比较有爱、有耐心。这样，我们在做好流程把控的基础上，然后考虑不断提高客户满意度，提高医疗技术的出品支持，相信我们可以努力做到更好、更棒。 最后从事宠物医疗这个行业，借用一句话吧，“倾最柔软的心去温暖，披最坚强的铠甲奋斗”，以最柔软的心去温暖，全身心投入，就会不自主地披上最坚强的铠甲，强大无畏，奋斗向前。我相信在公司的大平台的带领下，郑州宠颐生中心医院一定会越来越好，伙伴们的发展也会越来越好。
