前记:这是我们首届中国宠物产业峰会嘉宾发言的第一期文字分享,为大家带来更多各个分会场的精选内容,为大家带来最全面的宠物行业干货。今天为大家带来的,是新零售分论坛北京旺时代宠物用品有限公司董事长阎金胜的精彩分享。
我们今天的整个议题是说我们宠物行业的数字化,宠物行业的数字化是一个不可逆的事件,是倒不回去的。而我作为圣宠宠物的创造人,2万个宠物美容美容师训犬师的学生的老师,1500家线下宠物店的带头人。想跟大家分享我们现在的非常困难的宠物店的破局,或者说数字化、新基建到底新在哪?我们圣宠在数字化方向上又做了哪些升级? 告诉大家,数字化数字化,其实是在数字化大家的行为。因为我们就是宠物店的代表,我们每天研究宠物店如何多赚点钱,多点客户,我今天分享的有一部分我们的宠物店可以拿过来就用。 宠物店要数字化什么? 数字化有两个原动力: 1、消费者的数字化已经完成。在座的所有人都是消费者,被大厂一波二波三波的推,我们自己的数字化已经完成了。如果我们宠物店不做数字化转型,未来就会非常难。 2、我们从原来的货品稀缺时代进入了货品泛滥时代。原来我有货就行。就是之前我们的逻辑应该是“货场人”,后来变成大卖场时代以后变成“场货人”,现在我们变成了“人货场”,核心就是人,就是顾客,所以也可以说这是一个不可逆的发展趋势。 我们要用一些公域的工具。比如我们现在的一个大趋势:抖音已经开了本地化,以前做抖音一推都推全国,有特别多的抖音大号,我有2000万粉丝,我开一个店能不能行?然后冲昏头脑自己就干了,自己干了以后发现2000万粉丝散落在全国,在店铺周围可能不会超过20个。而现在,抖音已经开了本地生活,开了本地生活的结果,就会导致它可以精准的定位到你店铺周围的两三公里到5公里。这一波红利刚刚开始没多久,这一波红利大家要抓住。 之后我们所有线上的饿了吗、美团,他们是我们非常好的宠物店走向数字化的那一个关键。当然,他们都是公域,相当于是在大海里。最后我们都希望从公域把这些消费者拉到我们自己的私域,就是微信,非常简单。但是不要用私人号,微信现在在引导我们所有的商业行为向企业微信转化,而且企业微信里有特别多的深度开发的小程序,帮你完成特别多的服务和消费者互动。 我们现在消费者和我们所有从业者之间,信息同权在加速。什么叫信息同权?就是消费者知道你也知道,你知道的消费者都知道,消费者知道的你还不一定知道,这个就是信息同权。信息同权给我们带来了很多的困扰,也需要我们每一个从业者加速我们的学习,补充我们额外的信息知识。 在导购体验当中,消费者一进门那一刻,通过他的举止到他的语言,我们可以有一套数字化的分析,之后反馈给你,告诉你你的导购过程到底有多么棒或者多么失败。 圣宠在数字化方向上做了哪些事? 然后说说我们圣宠做的一部分的数字化内容,就是我们现在的核心已经转化到了人货场,人一般说分两个方向,一个方向就是消费者,另一个方向就是我们的从业者。 我们之前的所有线下宠物店,消费者进店靠的是物理意义上的路过,就是你那家店选址的时候,如果靠近这个小区的大门口,你生意就赢了,没有什么特别大的技巧,这个小区里边有30万人,你的生意就能爆棚。 大家知道,在我们宠物店当中有一个非常大的痛苦的点,就是只要你干着,你觉得你挣多少钱都看不到,一旦你说不干,发现你所有挣的钱都在库存里,而且货都过期了。 在门店的智能硬件上,你需要一台电脑,你需要一部手机,需要一个简单的系统完成你一个宠物店的自己的门店数字化。我们从2017年就开始自研了一个我们自己的系统和我们自己的小程序,这个都不是开放的。当然这个未来可能会开放给我们大面积的宠业,现在只开放给我们自己的加盟商。 然后就是我们的导购环节,有以下几个要点。 1、以客户为中心,构建端到端的流程,打开或者拓展转化漏斗的开口。 2、优先构筑营销数据中台,是一个成本低见效快的方法。 3、从信息化到数字化倾听客户声音,从客户反馈中寻找机会。 我的分享就到这,谢谢大家。
我想说宠物行业的新基建当中不需要你投特别多的东西。我们也是从小店摸起来,我们也没投太多的钱在这个里面。
这里想提醒大家一句,就是线下和线上之间最大的区别,线下可以面对面的和每一个消费者沟通,当然面对面不一定是真的物理意义上的面对面。我们需要有一个工具来完成,就是刚才说的微信。这里想问大家开过店的也好,或者说指导我们零售店也好,你能不能做到每一个进店的客户,你都加过他的微信?我问过很多店都做不到,那也就是说你的第一步的数字化其实是损失在你自己的行动上。
这个里边就涉及到人工智能或者说AI,他不需要每一个客户的录音全部都听一遍之后复盘,我们可以设定一些或者说一部分的关键词就可以完成。
之后是我们的流量获取,我们需要以客户为中心,打造一个端到端的服务中台,打开我们流量转化的上口,就好像一个大漏斗一样,上面的口越大,我们进来的客户就越多。
私域刚才说了我们不管有多少的饿了么、美团、抖音、快手,这些公域流量的获取最终都需要导到你自己的私域——企业微信里面去。导到里面以后不是就结束了,是你的服务开始了,以前是他过来找你洗个澡,现在是他有各式各样的问题和你有一个互动。
在人才需求上,我们把圣宠教过的学生分了很多维度,比如说他在校学习的程度,学习的技能,他的效率,他的合作意识,还有他的学历等等很多维度,建立了我们自己的一个人才库。之后我们所有的加盟商缺人的时候,我们在人才库里可以迅速的有一个匹配,可以解决很多宠物店在缺人的时候找人的问题。这其实也是把我们的人变成了数字化。很多时候我们把数字化给想的特别的深奥,其实就是非常简单。
举个简单的例子就是说我和郝总关系特别好,这句话就是一个信息,我们之前说从信息化到数字化是吧?如果我和郝总特别好,用1~10分表述,我们可以打一个9分,以前我们是没有办法量化这个过程,它就是一个信息,如果我们想精准的给他做服务,我们需要对这个信息再加上一个量化的处理,那就是1~10分打个分。
再有一个数字化,实际上很早之前就有了。大家知道电脑它是一个二进制,就是0和1的关系,所以我们把很多的行为,很多的信息,通过电脑处理或者运算,其实就变成数字化的一个过程。
现在消费者路过你这家店的方法太多了,比如说地图。你回去搜一下你自己的店,在百度地图,高德地图,我们有好多地图,这个地图上能不能找得到你那家店。你不要搜你店名,要搜宠物店,或者说买宠物或者说宠物洗澡,你看看你在不在那个里面,如果你发现你在,你看一下你评价怎么样,你的评价到底是5颗红星还是5颗透明的心,它直接决定你的客户的数量。
再有大众点评里能不能搜索到你那家店?美团里能不能搜得到你的店?抖音里能不能看到你那家店?如果看不到或者是看到了状态非常差,那就相当于你选址选在沙漠里一样,几乎没有人路过,或者说你选在了一个有人路过,但是被人唾弃的地方。
之后还有一个痛苦就是你店里想卖的东西消费者不要,消费者想买的东西你们没有,你特别想把消费者不怎么想要的那些东西推销给他,这是我们现在的一个痛点。那么我们可以通过统一的数字化赋能,在选货上面做到精准选品,优化我们的产品供应链,不是哪一个品牌过去跟你推销多说了两句,你觉得他给你擦了擦货架,你就找他订那些货,那些货消费者不要。
在门店软件方面,我们有我们自己的云商,我们还有社区群,就有我们刚才说的私域。其实私域不一定都建成群,因为建成群以后有很多人还有很多的有顾虑或者忧虑,现在的消费者其实也不喜欢看群,他最喜欢的是一对一的服务。而且我们宠物店自己的会员也没多到你服务不过来,现在一个宠物店有2000个客户都已经非常棒了。
我们深耕宠物行业,圣宠是2013年开始创建,到现在有七八年光景,但是我进入宠物行业应该是从2006年2007年开始,时间也不算短。我们打造了一个我们自己所有宠物店可以终身学习的系统,线下我们有三个直营的美容学校,在北京、上海和成都。在我们的系统里面有从业者,有消费者,有美容师,有店主,里边已经打造了几百堂课,这个里面大部分是对全域提供的,也有一部分是只对我的加盟商开放,这就是我们一个终身学习,随时学习,碎片化学习的工具。
我们在新零售建设的角度,我们建立了私域社群、门店小程序、微信的“附近推”等。“附近推”这个工具非常棒,成本非常低,如果大家用了的话,谁用谁知道啊。还有抖音的达人带货,也是非常棒的一个工具,有头部的KOL带货,还有MCN公司的合作,带着他们的艺人去做一些拍摄,核心就是获取那个方向上的流量。
分享给大家一个非常棒的思想,就是我们宠物行业的人不要把眼睛都瞄在宠物行业里边那点事。大家想想如果他去撸猫,如果他去撸狗,说明他没有猫没有狗,培养他进入有猫和有狗之前的一个缓冲地带,就是文具和一些文创产品。经过我们自己的门店测试发现这类产品其实非常受欢迎。
第一个叫“利他”,第二个叫“说有”。就是等消费者进来以后,我们要站在消费者的基础上看,之后消费者问你你这儿有什么东西吗?你一定要说“有”,如果你说没有他就转头走了。
第三个是询问。你到底是多大的狗,有什么问题,是皮肤病还是怎么样?很有可能你就在询问的过程中发现他想买的那个东西,你说“有”的那个时候的那个需求跟你真正的库存其实不一样啊。这个时候我们就用到了第四个要点,就是改变他的需求。根据你的库存改成你自己有的。还有在最后的时候,我们有没有把你的促销活动跟每一个顾客说,或者说我们叫每一个二次销售的机会有没有挖掘到?
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