以下在碧桂园创投（Q）与新瑞鹏副总裁张延忠的对话基础上整理：
Q：大家都很好奇这次协助宠物驿站筹建和托管工作，具体是如何操作的？
接到政府指示后，在集团彭永鹤董事长的指挥下，我们立即响应号召并组织力量积极协助，派出志愿队加入到宠物驿站，宠物医生及志愿者们连夜奔赴现场，通宵设置场地，对集中隔离人员的宠物精心照顾。按照科学防治、精准施策、分区分级的原则，对宠物进行集中安置、集中防控、集中护理，按照严格的消毒流程操作、高效、专业地完成宠物托管工作，保障了托管期间宠物、兽医志愿者及工作人员的安全，最大限度防止新冠病毒外溢。疫情期间的宠物托管是没有先例可以参考的，我们大部分志愿者都是兽医，有过严格的消杀操作训练，日常工作也严格穿戴了防护服和三层手套。宠物们到来后首先要进行全面的消毒，其次笼子、周边环境也会消毒。在托管期间，我们所有的工作人员不仅对留置动物悉心照料、密切监护、严格管理，还准备了充足的宠物粮、生活用具，方便照顾宠物的吃穿用度，同时安排了专门人员每日例行给宠主拍视频报平安，让为疫情所困的宠主和毛孩子实现了线上团聚。在宠物接回环节，兽医志愿者们还为宠物主人精细制定了接回爱心医嘱、平安礼包等，为因疫情隔离的宠主送去温暖与祝福。在休舱结束后，很多宠主在社交媒体上晒出了我们为宠物颁发的“抗疫小英雄”证书，让更多人了解到了疫情期间的宠物福利，我们也因此收到了很多陌生网友的点赞与好评。
Q：新瑞鹏主动公开分享了抗疫期间宠物临时托管的经验，请问出发点是什么？
养宠是社会精神文明需求，在养宠的家庭，宠物常常被作为家庭的一份子受到重视。疫情防控中如何妥善处理宠物问题，不仅关系到宠主的情感需求，也是城市文明的体现。新瑞鹏集团作为行业先锋第一时间投身这场行业抗疫救灾的工作中，彰显行业担当。但在灾难面前，一家企业的力量是远远不够的。众人拾柴火焰高，我们希望通过与行业主管部门、各地行业协会、业界同仁等伙伴一起分享与属地主管部门领导的协同抗疫经验，让具有温情和人性化的宠物安置方式得到推广（宠物驿站经验分享）。疫情防控不能有丝毫漏洞，我们把经验分享出来，希望能够给各个地区提供一些帮助，更好地支持全国各地的抗疫工作，将宠物关怀落实到位，受益你我它。一个社会的文明程度某种程度上也取决于对宠物的友好程度。尊重动物福利，构建人宠和谐，我们也希望让城市因新瑞鹏集团的努力增添更多人文关怀。
张延忠先生亲自带队开车，载着满满一车货物进入上海，加入到前线同心抗疫的队伍中。不仅补给了宠物物资，也给十几家在疫情封控下仍被许可接待急诊分院的留守员工们带去了最急需的生活物资。大家一起忙碌在战线上，每天拣货、装货、配货和卸货，累了就在地上打的地铺眯一会。
Q：我们听说您这段时间也是辗转奔赴在不同城市的业务一线，和同事一起为疫情防控下的业务开展总结了一套“海陆空港哨”的联动协同方案，收效斐然，得到广大宠主和员工好评，可以展开跟我们分享吗？
疫情下，新瑞鹏集团作为宠物行业的领军企业，我们有责任、有义务帮助宠物、宠主、帮助员工、帮助行业上下游，实现生存链上同伴的价值，成为各方值得信赖的伙伴。带着这个目标，我们通过「海、陆、空、港、哨」五位一体，高效联动，后勤协同，相互赋能。
「海」是指获得通行证的员工和车辆作为机动部队，协调各方资源，承担采购和配送，为仍然在运营的十几家门店带去相关物资或生活用品，优选宠物所需紧急物资，协调大仓和前置仓尽可能配送到位满足需求。
「陆」是指分布在全城各区的“新瑞鹏地面先锋志愿者”，虽然空间上被隔离，但大家在自己小区里承担其宠物大白志愿者的角色，建立起线下服务网络，点对点为周边养宠群体服务。小区大白志愿者们为毛孩子们团物资、收集闪送信息、完成最后100米的“物流配送”能力、外出帮助宠主遛狗，一个个员工、一个个社区，在诺大的城市形成一个个根据点，全城联动，保障疫情笼罩下的城市里无数毛孩子的幸福。
「空」是指我们一体化的本地生活服务体系，新瑞鹏自有的微信小程序阿闻宠物作为宠物物资补充的重要平台，接受处理宠主们的订单，也通过和第三方本地生活服务平台满足客户需求；我们也通过直播、团购、互联网宠物医院等各种方式探索解决宠主的需求，解决疫情下宠物护理的问题。
「港」是指存有住院/留院观察动物以及作为“生命通道”能够接待急诊的分院，留守的分院同事一如既往做好深度服务，和隔离的宠物家长们良好互动，让他们能够及时了解到毛孩子的动态。
「哨」就是我们的意见领袖、“小喇叭”、宠主团长，了解宠物生存状态和宠主焦点，制作传播答疑解惑的QA清单帮助养宠群体应对特殊时期的宠物护理照顾，积极跟踪线上社群舆情走向，第一时间带回客群反馈和需求。
五线一体，相互独立又相辅相成。通过这五线一体，我们的机动部队、社区员工、线上团队、分院同事和意见领袖高效联动，成体系作战，积极发挥公司各业务条线的势能，集中力量形成一个随时响应、运转高效的作战部队，齐心协力，应对这场没有硝烟的疫情防控狙击战。
我们也密切地关注着员工情况，通过物质上的保障、生活上的关心、精神上的鼓励，让大家安心踏实，特别是对于留守门店的伙伴们，让大家都能感受到集团的暖心关怀在自己身边，我们是同仁更是家人。
Q：我们想知道根本的驱动力是什么？
这是在宠物行业从业二十年来的本能反应，紧急情况下的本能反应就是企业发展过程中多年沉淀的文化，我们的动机就是关注宠物健康的使命，我相信这里面所有的美好就是对构建宠物行业美好生态这个愿景的追求，所有沉淀下来的共识和大家面对危机的理解和判断就是我们的价值观。
让我很感动的是，这次新瑞鹏集团有许许多多伙伴白衣执甲，逆行出征，带着使命与激情，英勇奋战在抗疫最前线，他们中有衣不解带留守门店的伙伴，也有彻夜驻扎在宠物托管驿站的伙伴，还有不顾安危逆行的志愿者，每一个人都在践行我们的初心和使命：「成为值得信赖的合作伙伴，关注宠物健康，将幸福和快乐带给饲养宠物的家庭」。成为世界一流的宠物综合服务生态平台，成为值得信赖的合作伙伴，关注宠物健康，将幸福和快乐带给饲养宠物的家庭
往往使命在公司高歌猛进的时候未必显得那么有说服力，在危机的时候才承载着企业最有力量的东西，转化为每个人的本能。
Q：疫情给宠物行业带来了哪些挑战？
疫情对宠物行业的线下实体经济造成了很大的影响，特别是宠物的服务行业。但也因此促进了线上宠物行业服务的爆发。早在2018年8月，新瑞鹏就推出了“宠医云互联网宠物医院”，将宠主、线下诊疗资源、全国知名专家、专科医生和全科医生等资源汇聚在线上平台，解决宠物医生短缺、宠物医疗专家看诊受地域和时间限制等问题。2020年疫情爆发伊始，我们推出了“阿闻宠物”在线电商平台，为宠主提供涵盖养宠全生命周期的综合线上服务，打通线上线下医疗健康及服务消费数据，通过AI大数据及深度学习技术，为宠主提供个性化推荐的宠物医疗、宠物养护及商品选购综合服务，并提供本地化配送服务，实现宠物的全生命周期健康管理。去年年底，上海市奉贤区为新瑞鹏集团“好兽医阿闻”颁发了互联网宠物医疗许可证。“好兽医阿闻”是新瑞鹏重点打造的互联网在线问诊平台，由执业兽医师在线提供24小时医疗咨询和问诊服务。在“好兽医阿闻”平台，我们实现了新瑞鹏90多个城市的1000多家宠物医院联动转诊，使全国各地的宠物都能共享优质的宠物医疗资源。Q：作为从业者，您怎么看待当下中国的养宠理念和消费习惯的变化？
毛孩子所带来的疗愈与心灵支持的力量是很强大的，特别是在被疫情笼罩的全球，正需要一些正能量来挺过艰难时期。受新冠肺炎疫情冲击，全球经济普遍低迷，而具有治愈能力的“宠物经济” 却依然坚挺，甚至“逆流而上”。和其他消费不同，宠物消费是一种情感消费，因此在全球市场范围内具有抗衰能力和稳定性。近些年宠物主的最大的变化趋势主要有低龄化、高知化及高收入化，特别是Z世代的年轻消费者，他们更加重视动物福利，更愿意为热爱的事物投入物质、精神和时间，这对这个行业提出了更高更严格的要求。我们构建的「1+P+C」(即中心宠物医院+专科宠物医院+社区宠物医院）三级诊疗体系是一个高度一体化宠物服务链条，三级医院各有所长，可全方位覆盖中国宠主不同的诊疗需求。在这个诊疗体系里，我们将医院、病例和兽医划分为不同类别，借助预约、导诊、转诊、就诊、远程治疗和智慧医疗等工具，力求为每只宠物提供最恰当的服务水平。同时，我们的多学科交叉能力和多层次品牌矩阵经营模式，也能够满足宠物的深度医疗需求和宠主提升动物福利的诉求。
Q：新瑞鹏集团作为宠物行业的生态型公司，在产业链上下游有什么布局？
新瑞鹏集团是一个生态型企业，我们借助在宠物产业生态系统的中枢位置，致力于实现行业赋能和产业升级，并积极探索产业链上下游的投资机会，持续深化协同效应。公司一直致力于整合产业链的各个环节及参与者，为他们搭建一个具有强变现能力的平台。到目前为止，我们已经在产业链上下游投资了多个优质标的，覆盖了宠物药品、宠物主粮、宠物智能硬件等细分赛道中的佼佼者。未来我们也将持续完善产业链上的布局，赋能上下游投资标的。宠物医疗和宠物食品、用品是影响宠物基本生活和消费的两个方面，在细分市场消费者的品牌倾向和粘性有很高的协同性。依托于新瑞鹏集团在宠物健康大数据、行业专家和广泛养宠场景的综合研发优势，我们一直致力于推进智能智造，包括药品研发、宠物保健品、宠物食品与用品、智能养宠产品、医学器械与医学诊断等方面研发、生产和销售，致力于让中国宠物研发制造迈向全球化。
