11月13日，十方论坛智慧公开课在南宁顺利召开，宠物行业观察为大家带来了上半场部分笔记干货分享《门店经营不好?人员管理不顺?连锁店老板们这样说》，今天，将为大家带来下半场的干货笔记，供大家参考。
调良宠物创始人何军带来名为 “宠物店洗护、美容问题及解决方案?”的主题分享，何军分享了调良围绕初心和理念提出“从业初衷付出和回报有可能是相悖的。”
他从物种感知认知偏差的角度，讲述了狗狗为什么追车、对陌生人吠叫、在房间内撒尿等行为以及分析了狗狗行为逻辑，作为人类，不能单纯从自身的行为逻辑来判断对错，从而对狗施以惩罚，而这样很可能释放出错误的信号导致相反的后果，促使狗做出进一步的行为判断。有些是过去在狗的驯化过程中作为工作辅助角色而形成的行为本能，不再适合拿工作犬的方式训导和教育宠物犬。
何军提出问题，宠物美容师以后该怎么做?他指出，从服务逻辑上，过去都是从客户(人)的角度服务用户(狗)，未来应该是从用户(狗)的角度服务客户(人)，这样才能体现我们的专业性。狗在被洗澡吹风剪指甲时做出很多攻击行为都是因为害怕、恐惧，然后做出攻击行为保护自己，“别处罚一只害怕的狗”，如果施以控制、破坏平衡、打骂惩罚行为最后会形成厌恶刺激，反而更加恶化攻击行为。
接下来，现场带来了门店宠物行为 “你懂它吗?”的互动研讨，主持人为宠之爱的郭世杰，讨论嘉宾是马少葳(伍德晨怡)、何军(调良宠物)、周志慧(Petlover)、叶俊(梨子课堂)、李云焘(宁夏狗出没)以及钱江(杭州家有爱宠)。
Petlover伍德周志慧：怎么让动物喜欢我们这里——动物行为学培训教育在兽医教学中的缺乏，在学怎么救治，学技术，学经营，缺乏行为学的指导可能让我们自己更受伤，动物反感更厉害。加强了解行为学在行业中的重要性。
宁夏狗出没李云焘：商场店角度出发谈宠物行为——在宁夏开设第一家商场店，商场提出气味太大、叫声(狗活体)扰民的问题，狗的排泄沾在落地窗上很难看，影响店面进店率，还要人专门负责清理，不及时，也影响员工情绪。最后请了何军老师看后，加了狗厕所和窝垫，解决了排泄的问题。见到有人来橱窗，就撒点狗粮，狗狗就不会再害怕，并喜欢人在橱窗上看，其实它们是在期待狗粮，所以不会乱叫，跟客户的互动也有好很多。
梨子课堂叶俊：宠物行为学在门店的应用现状——开始学的传统方式洗护，然后发现不行，去找何老师学习后换成了从狗的角度看洗护美容这件事。实操中遇到了问题，比如让狗放松的接受洗澡等，可能会需要2个小时以上，客单价又无法再提高，所以从时间成本上消耗不起。叶俊也在现场分享了解决小方案：
1、做好卫生和流程管理;
2、店内先简单培训行为学;
3、设备上尽量降低刺激动物的可能。
他还指出，国外产品也很少能借鉴拿来，因为两边养宠习惯不同，欧美多是养在户外，对洗护的需求不大，而我们是居家养宠，卫生要求高。
伍德晨怡马少葳：美容师的角度谈宠物行为——美容师最怕被狗咬，过去都要求固定住动物，在接受了行为学的理念和学习后就会好很多。
杭州家有爱宠钱江：在没学习行为学之前，认为这是一种技术和能力，但行为学其实是一种思维观念和认知。门店需要做低压力调整，从动物本能出发的考虑更多些，做些硬件改善和环境管理。比如狗狗天性恐高，就找了一款可以降到最低的升降操作台，可以给新来的狗狗使用，降低它在美容过程中感受的压力。他还提出“学习不一定会改变命运，但是会改变思路。”调良何军：大多数宠物店做这样比如加上spa的模式来升级，而调良的观点是一定是从行为学做的升级才是未来的方向。做出了环境和服务态度方法的改变后，动物的行为也会随之改变，宠主的感受也会改变，线下的服务就有了线上不能比的替代。宠爱无疆创始人谢斯特带来”被大家幸灾乐祸”地期待“我是如何开垮一家商场店的”首先谢斯特为大家介绍了这家“垮”了的商场店：在南宁的新城吾悦广场开设的商场店，门头近30米宽，店内面积很大商品很多，装修也很干净温馨，团队很用心，设置了一个个透明的密闭空间放活体，增加客人的互动。在活动上也做了不少比如比熊主题的聚会，周末客流量也很大。在出售活体时，会跟主人详细讲解养宠的知识及会遇到的问题等。谢斯特还介绍了那个店主营业务有：活体(犬猫兔子小宠)、商品、美容服务、文化沙龙(训导讲座、养宠知识讲座、亲子体验等)、人宠互动(室内游乐场、撸猫房、茶饮区、宠物摄影)增强感性效应。
在他的经验里总结出，商场店必须解决的问题：噪音、异味、行为(斗殴咬伤)、环保(排风、排气、排水、排污问题)，不然不仅客户会找你麻烦，旁边的左邻右舍租户，商场的业主，都会找你麻烦。
谢斯特提示做商场店，有小宠很必要，客单价低，更容易让家长同意给小孩养，而且在养寿命更长的猫狗之前，先养寿命短的小宠，感情付出少，照顾花的精力也少，家长的考虑也是要是小孩确实喜欢，之后大一点再开始养猫狗。
注意的这些坑：
1：商场招商部各种诱惑和前期承诺，工程部和商管部配合不积极和设阻;
2：和商场签订合同之前，一定要明确优惠政策，租金，递增幅度，物业费，水电费，施工手续和消防施工单位，商场本身对宠物的接受度;
3：注意识别商场及周边区域是否存在夸大营销;
4：一般的商场刚开业，也需要2年左右才能培养出流量，而作为宠物行业的我们是否能够扛得起;
5：一切以效益和价值为出发点，这句话小编理解为坪效，或有利润;
6：需要熟悉当地的养犬政策和规定;
7：轻装修，重装饰，减少不必要的花费;
8：监控易过期的产品的周转率。等10条
接下来，谢斯特讲述了自己经营中的碰到最重要的问题，并归结于五宗罪：
1：对活体的销售和供应0经验，付出惨痛代价，例如生病死亡，例如客诉，例如卖不出去;
2：地理位置和商场的选择，首家店需要非常的慎重;
3：缺乏对商品结构及价格的管理经验;
4：团队一开始就没准备好，用了8个月的时间去试错和摸索;
5：当你不能全身心投入的时候，不要尝试进入一个新领域创业，“力不到不为财”。
最后，谢斯特从各年龄人群分析行业未来，认为将来80、90成为中流砥柱时是行业迎来大繁荣时期。他们团队这两三年沉寂期，要做好品质升级，内容升级，迎来再一次的井喷。接下来是关于门店商业及业态发展 的主题为“商场店的那些王者与荣耀”的讨论，主持人是董小琛(天津兰多湾)，参与讨论的嘉宾有刚才分享过的?谢斯特(广西巴迪)，尹成(北京陪宠)，孔恒(青岛爱派)，钟家兵(新疆小兵爱宠)和鱼鹏(西安私房小宠)
首先，天津兰多湾董小琛分享出自己的经验，她指出，商场店关键在于能不能精准定位到你的客户。而自己踩过的坑也挺多。例如梅州第一家店就是失败，本想吸引周边高端小区，结果商场主体客群都是周边拆迁户，有钱但不舍得给宠物花。所以商场客流大，并不代表你的生意就好，不一定适合宠物店这个业态。她还指出，小宠虽然好销售，但是复购率很低，客单价并不高，兰多湾偏向于高端，容易对初进店的客人压力感，所以要求员工关注客人但是不要盯着客人再给他更大压力。对于整个行业董小琛并不悲观，她认为大消费少了，小消费就有增加。她还举例口红效应，并从美国的金融危机看出来，高端客户消费不会降低，只有低端客户会被筛掉。
新疆小兵爱宠基地钟家兵，是今年新开的宠物店主，他介绍称，从19年3月开始筹办，到5月开始试营业，并于6月正式营业。这个店的好处在于首先是商场主动邀请，给的租金及支持上算是很不错的，由于新疆少数民族多，养宠的少，所以在商场开店是首家，所以打出“西北地区首家入驻商场的宠物店”作为宣传点。其次，他有7年的开店经验和一批忠诚的老客户。他介绍说开商场店后很火，一是新疆以前没有，对宠物感兴趣的都会进来看;二是前期在自己店里有铺垫宣传;三是商场帮助引流，不过总结发现主要是商场周边辐射的客户。
西安私房小宠鱼鹏：他介绍称，在2010年就开过，当时设在易初莲花超市的外场。坚持了6年关店，关店原因在于易初莲花本身的经营出现问题，客流明显减少，最终关店撤出。现在在打造商场里的猫咪文化馆，据介绍说经营了两个半月，比他预期的好，但也有没有预料到的情况：例如和传统经营式比，坪效低，有的客人只是来撸猫，而不会过多消费，准备将撸猫后来作为引流的手段，还是要靠商品销售和服务，正在调整。
青岛爱派孔恒：据孔恒介绍，3年赔了1500万。开第一家店就是为了占顶端位置，把定位锁住，现在也是当地最高端的，之后迅速复制。然后关了两家店。他介绍称，跟一些商场的合作(商场名字这里不做显示)要慎重，他们招商团队追求满铺率，只要能达到承租条件，无论业态适不适合都会招进来，有的业态在一个商场同时存活两家都是问题，但是他们不会考虑，招商时什么都行，后期一堆麻烦，这样的商场适合竞争力很强之后再开。广西巴迪谢斯特：他基于自己的店分享了几点：
1、把从业人员拉回初衷：我们是因为喜欢宠物才加入这个行业;
2、做一些销售过程的设计：举例，医生给猫开伊曲康挫，1粒药要分15次吃，就分成15瓣卖给客人，但这不应该是医生的工作和价值;
3、增强客户体验感：梳理整个服务流程;
4、精细化管理，服务升级：老板一定要出去看做得好的店，而且要把自己的形象提升到目标客群的水准。
对于活体，鱼鹏(西安私房小宠)的主持下，也带来了围绕门店萌宠销售与管理，内容为“活体销售的痛点与解决方案”的主题讨论。嘉宾有：朱笑非(有宠宠物)，孙庶(贵州左右)，雨沫(七宠宠物)，邱中奇(昆山辛巴)，王海(贝尔康)，张杰(著名资深繁育人)。
七宠宠物雨沫：活体销售的赢利点很高，对于她来说是不可能放弃的板块。以前品种狗开始做的时候很好做，都是正规繁育拿到的优秀品种狗，销售利润高，客户也多。2002年到2012年是活体井喷期，种类多了很多，如茶杯犬、贵宾犬都是当时流行起来的，当时的宠物店一半营销都来自活体。但是现在活体销售很痛苦，并归纳了几点：
1、供应链混杂，没有监管，恶性繁殖很厉害——我们要提供更加专业的市场宣传，通过犬赛猫赛引导个人养宠者;
2、养宠是有饱和的——宣讲绝育，和医院合作拿优惠服务客户;
3、好的活体成本高。——和繁育者联合合作，缩减成本降低风险，共享利润;
4、狗的销售，传统一线城市销量今年下滑，但是新一二线城市销量还在增长;猫的销售还有三年增长——但是猫客户都去线上购物了，最多到实体店偶尔洗个澡，要考虑开发猫类项目。
5、员工销售活体方面的教育成本高，时间长，还容易流失。——多让员工上线上课程(便宜)和厂家的培训课程(免费)。
有宠宠物朱笑非：之前一直在国外做异宠，然后回国，发现国内外的异宠市场很多不同，也可以借鉴到全宠物行业，他总结出：
1、国内先选择动物，再搭配其他商品;国外先买商品，保证宠物足够的生活条件之后，再买宠物。
2、国内的从业者，销售基于多年的行业经验积累，没有什么标准的知识;国外的从业者，有统一的标准的专业知识储备。
3、国内异宠做的比较鸡肋，发现引流但不赚钱，没有考虑喜欢这类动物的客户的偏好;国外异宠客户就是要猎奇，所以店内要配合异宠爱好者不断上新鲜猎奇的东西，保持持续的利润。
贝尔康王海：关于宠物疾病问题，他分享了六个大类：
1、传染病：犬瘟细小猫瘟等，主要通过疫苗防治，但是杯状病毒和猫鼻支还是要期待新的疫苗产品;
2、寄生虫类：人畜共患等，要定期驱虫和注意卫生;
3、皮肤病问题，尤其是猫癣，更多需要护理和营养;
4、遗传病：所有纯种都要面对遗传缺陷，越纯种疾病基因越强，在繁育时尽量避免;
5、营养疾病：猫膀胱炎、脂肪肝等，要注意避免应激。
昆山辛巴邱中奇：商场店的活体，放在橱窗里，猫狗的呼吸道疾病很难避免和根除，一是宠物来源比较杂，不太可控，二是活体密度大，解决办法想到的就是可以增加新风和排风系统加以改善，较少单位平米内宠物的密度。