称“绝”的服务体验，多维度认知宠物医院服务管理

经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。

金牌顾问王烁表示，对于每个门店来讲，首要的是对所有的客户进行分类。对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户也不能轻易放弃，施以不同频率与幅度的管理即可。

另外，主动与客户沟通，可以让客户感觉到门店与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通需要带有很浓厚的人情味，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式会适得其反。通过与客户有效沟通，可以使所有的客户自主成为门店的产品推销员、市场调查员、信息反馈员。

门店的客户始终处于流动之中，即使是同一客户，其对产品和服务的需求也是持续变化的。因此，门店要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户对象，僵化或者一成不变的管理方式难以收获好的效果。

王烁老师表示，当一个门店开拓了一个新的用户后，就意味着有可能创造一个源源不断地现金流入的机会，要将第一次交易当成与客户往来的开始，而不是结束。

金牌讲师苏艳表示，顾客每次消费都会有一个预期，顾客体验大于预期的时候，他会满意甚至是感动；当顾客的感知等于预期时，顾客会觉得本次就诊消费，医院所提供的服务是应该的；当顾客感知低于预期价值时，顾客就会不满意。因此，我们要坚守“同行能做到的叫义务，同行做不到的才叫服务”这样的服务观念。

当然，标准不是一成不变的，我们需要根据顾客的反馈不断去优化，以至于提供极致的服务。

金牌讲师刘豪表示，在我国企业管理理念飞速发展、服务质量竞争日趋激烈的大环境下，“5S”概念早已包括但不限于日常的整理与清洁，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。

首先，进行整理，将店内的各种物品进行彻底清理，区分出无用物品清除出现场，妥善加以处理。其次，进行整顿，区分“要”和“不要”、“常用”和“不常用”，把不要的放入库房，把不常用的放在不显眼的地方，将常用的办公用品和维修工具进行合理的摆放和精准的定位，使得空间得到最大化利用，同时保证常用工具能被快速找到使用，大大提升工作效率。再次，清扫和清洁，将整理和整顿后的作业现场彻底地清扫和清洁，保证职场的卫生，杜绝污染的发生。最后，是素养，全店员工必须养成良好的素养，保证将“5S”规范化管理持续有效地执行下去。

“5S”管理需要做到细致和长久的维持，拒绝三分钟热度，做到真正的“5S”形象店，后续将其结合到人员管理中，从严格规范员工个人衣着、妆容、言行举止，到管理层有效、高效、得体的管理方式，提高门店全体员工整体综合素质，从而提升服务质量，增加员工信心，提升客户认可度。

“5S”≠大扫除，5S是形象的规范化管理，是客户服务的优质化体验。从一张椅子、一台电脑、一个工具等细节的有序管理，到每个人综合素质的“5S”管理，到整个门店的“5S”标准运营。

在社会常态下，服务的本质其实就是“发现需求，满足需求”。金牌讲师周莎表示，针对于宠物医院而言，顾客基础层次需求有以下内容：