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RINGPAI PET HOSPITAL
瑞派连锁标准化
拆解终端管理三件导语
服务管理体系继承了质量管理的经典管理理念经过几十年的发展和实践，一些现代的管理理念也在管理体系中得到应用。运用过程方法、采用PDCA循环、建立风险管理思维、追求持续成功、关注绩效、以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与循证决策、关系管理等理念已经被大多数管理体系标准全部或部分采用。这些核心理念在服务管理体系中是共性的，掌握这些核心理念，对服务管理体系的理解和应用至关重要。
2023年6月19日-22日，瑞派服务体系项目组协同专家前往华北、河南两个区域管理公司进行一线赋能，全维度阐述宠物医院服务管理的规模化及场景应用管理。
“以客户为中心”原则
在当下竞争加剧、产品同质化压力下，服务成为了重要的业务组成，并逐渐从传统的售后、增值服务演变为客户全生命周期体验中的各种交互，甚至因此衍生出新的模式。
识别客户需求，以客户为中心，一直是瑞派服务最为关心的问题。如何通过服务成就客户，也是瑞派服务的重要策略环节。
为此，瑞派以协同多方资源培育的服务力为核心，打造了一套可对外赋能的服务体系，能够针对不同的客户特点和需要提供全方位的多元化服务模式，满足不同产品、不同客户、不同时期的服务要求，真正做到了以服务成就客户。
瑞派服务体系项目组一线赋能
金牌专家王烁表示，我们可以把一个组织的管理统称为管理系统(体系)。所谓“系统”就是“相互关联或相互作用的一组要素”。
在组织整体的管理系统下，可以包括多个子管理系统：从管理领域角度，可涉及质量、环境、资产、信息、健康安全等子管理系统；从管理流程角度，可涉及供方(相关方)、顾客(相关方)等子管理系统。
在组织各子管理系统下，又有相关过程和活动的支撑。因此，从组织的整体管理系统而言，无论从哪个管理角度，这些系统以及系统下的过程和活动都是相互关联和相互作用的。
金牌讲师苏艳表示，组织最重要的管理领域是产品和服务质量，质量管理是所有领域管理的基石，没有质量管理，其他领域管理是没有意义的。而质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。
以顾客为关注焦点是质量管理的第一原则，因此组织要生存就应把顾客的要求放在第一位，明确谁是自己的顾客，要主动了解顾客的需求，研究如何满足顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施不断满足顾客的需求和期望。
同时，还应注意潜在的顾客，并有针对性地策划未来的资源准备，保持市场竞争力。比如，回访需要针对不同客群进行拆分解决。
01
消费金额高的会员
沟通侧重点：
*服务质量如何，有什么意见和建议。
*平时都需要哪些商品，大致数量如何。
*下次需要什么商品，大致什么时间再次购买。
*再次叮嘱顾客商品的正确使用办法和储藏条件。
*在商品快要服用完毕时，询问服用效果，是否还需要订。购此类商品，提前为顾客备货或送货上门。
沟通策略：
*服务质量如何，有什么意见和建议。
*平时都需要哪些商品，大致数量如何。
*下次需要什么商品，大致什么时间再次购买。
*再次叮嘱顾客商品的正确使用办法和储藏条件。
*在商品快要服用完毕时，询问服用效果，是否还需要订。购此类商品，提前为顾客备货或送货上门。
02
消费频次高的会员
沟通侧重点：
*是否需要提供上门送药服务，减少购物频次。
*帮助顾客梳理购物清单，为顾客提供一些购物攻略，帮助顾客省钱。
沟通策略：
约见顾客尽量面谈。
03
门店里面有宣传口碑的会员
沟通侧重点：
*新产品、新服务项目、最新营销活动等体验邀请他来参与，并且给予超值的体验感。
*邀请他参加会员发展、会员活动组织、免费讲座、会员政策修改、顾客问卷调查、公司年会、公益活动代表等活动邀请他来组织或参与。
沟通策略：
把活动、体验的价值一定要塑造出来。
04
投诉咨询的会员群体
沟通侧重点：
*投诉或咨询的内容，想得到什么样的结果。
*回访投诉或咨询的进展如何，满意度如何，还有什么要求。
*投诉或咨询的处理结果如何，满意度，鼓励顾客多提宝贵意见。
沟通策略：
*迅速反应，积极协调。
*承诺无比兑现。
*积极反馈沟通结果。
*规定时间内必须给顾客答复。
05
特殊群体
沟通侧重点：
*投诉和咨询的顾客群体，应以尽快原则处理。例如有的企业设定24小时/48小时处理原则。
*需要特殊服用的药物，需要特殊叮嘱的药品。
沟通策略：
*第一时间向顾客承认错误，并迅速给出解决办法。
*约定时间尽可能当面致歉。
06
新会员
沟通侧重点：
*产品使用方法、使用效果。
*店内体验、服务态度。
*会员特权、免费服务项目告知。
沟通策略：
三次“朋友”关系的建立：首次购药后，服药期间和服用完后，健康指导和服务关心。
金牌讲师刘豪表示，整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。组织管理的运行是通过各级人员参与相关的所有过程实现的，过程有效性取决于各层次人员的意识、工作能力、协作精神和工作积极性。
为了有效和高效地管理过程，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。组织应当为员工创造参与的环境，鼓励和激发员工积极参与。只有当每个人的能力得到充分的发挥时，才能使他们为组织的利益发挥作用，组织才会获得最大收益。
尤其门店5S执行过程中，把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善现场的第一步。其要点是对现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，要坚决清理出现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。
坚决做好这一步，是树立好作风的开始，效率和安全始于整理！
瑞派华北管理公司副总经理高淑梅表示，瑞派做的是产品服务设计和产品使用体验，不是简单的功能堆砌，消费者体验永远是最主要的。
另外，华北区域服务日正式上线，标志着华北管理公司全域全面继承了瑞派一流的服务能力和服务体系，可以为消费者提供一如既往的贴心温暖服务。
瑞派河南管理公司总经理曹红涛表示，创新、品质和服务是瑞派成立至今的三大战略控制点，瑞派河南全域将继续稳固战略定力，以更大的视野走向更广阔的市场。
瑞派始终将极致的服务体验放在突出位置，各区域坚决落实瑞派总部相关政策文件精神，探索创建了由2个培训管理体系、5人专家组组成的“2+5”服务体系，强化动态管理，推进团队参与终端可视化管理，细化医疗服务访视内容和形式，增加访视频度和设备支撑，从基层矩阵式完善体系管理，为客户打造极致的价值感就诊体验。
