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导读
打造极致的客户体验，从而获取更忠实、更长久的用户，是Chewy致胜的不二法宝。
宠物行业观察消息，近日有消息指出，在竞争激烈的美国宠物赛道中，美国最大的宠物产品电商平台Chewy，依靠特有战略等多重因素，宠类市占率已达到50%，超过了电商巨头亚马逊。
作为后来居上的典范，Chewy成功的秘诀是什么？今天，宠物行业观察就以《美宠物电商Chewy市占率超亚马逊，奥秘是什么？》为主题，试图解读其背后的商业逻辑。
具体内容如下：
01
众所周知，相对于垂直类电商，综合电商往往有着更强大的生态壁垒，其人员团队、物流保障和各种供应体系都更加地庞大且高效。因此对于垂类电商来说，想要破局，势必要与众不同。
对此，Chewy的选择是打造极致的客户体验，从而获取更忠实、更长久的用户。
例如Chewy此前推出的宠物肖像画项目，就是通过雇佣来自美国各地的艺术家们，根据顾客宠物的模样画出6x6英寸的画像，并将其送给顾客，以此吸引用户消费。
而该项目只是Chewy打造极致客户体验的战略策划中，极其细微的地方。该项目的起源，仅仅是来自客服团队与用户的沟通交流中，用户经常会发送自家宠物的照片，以便于客服更好地了解顾客宠物的大小及种类，从而更好获取客服给予的针对性建议。Chewy在洞察到这一点后，立即决定雇佣艺术家把这些照片画成肖像画，以此来回馈用户。
事实上，这些策略的实施，是助力Chewy成为美国最大宠物电商平台的关键因素。目前，Chewy平台上已经有2000多个宠物合作品牌和7万个SKU，并在不断地发展平台自有品牌，为客户提供多元化的优质服务。
而为了更好的服务用户，Chewy还推出了独特的Autoship订阅模式（自动订阅），让消费者能够享受定期的宠物用品运送服务。在该模式下，用户只需在订阅时选购好2000多个宠物品牌中的相关产品，即可每月收到订阅盒形式的宠物用品大礼包，每月的选购产品还可以重新挑选。Autoship模式最大程度地减少了客户每月为宠物选购用品的纠结和烦恼，还能根据客户需求变化进行灵活调整。
同时，当客户订阅Autoship时，首先会获得35%的折扣福利，最多可节省20美元；当确认定期订购时，Autoship则会始终保持5%至10%的折扣优惠。这一差异化服务让Chewy的用户订单和拉新大幅增长。
从Chewy的财报上看，订阅服务销售占Chewy总销售额的比重高达68%，净推荐值（用户忠诚度指标）方面则高达58%，远高于亚马逊的30%。
除了Autoship自动订阅模式，另一个打动用户的关键策略，叫做CarePlus服务。这是一个每月20美元起的医疗计划。其拥有灵活的模式，可通过多种健康选项来进行选择，能够满足宠主的精准化、个性化、多样化需求。
且通过CarePlus，客户还可以享受Chewy已经建立起的各种医疗保健服务，包括通过网站直接联系医疗专家，并享受Chewy提供的快速、便捷的药物递送等等。CarePlus为一群渴望便捷、快速获取资源、护理的客户提供了全链式的宠物生态医疗服务。
此外，Chewy还为用户提供了“24/7模式”全天候的客服服务，承诺在每个客户发送信息之后的5秒内给出答复。不仅会给宠物主人邮寄手写的信封卡片，还推出了线上兽医服务，能够有效覆盖问诊需求。同时，用户在Chewy平台购物可以免费退货，也可以无需退货，客户只需将产品捐赠给宠物收容所即可。
综合来看，在宠物的全生命周期内，Chewy总能通过极致的客户体验战略，与养宠群体建立起牢不可破的链接。宠物行业观察认为，这也是Chewy之所以能够快速成长，打破固有限制，成为垂类第一的底层逻辑。
02
能被中国市场借鉴吗？
在考量Chwey的成长路径后，国内市场能不能借鉴其发展路径，从而完成破局突围呢？宠物行业观察认为，或许能，但路阻且长。
一方面，相较于美国电商市场，中国电商的渗透率和市占率明显更高。在淘系、京东、拼多多、抖音、快手等各大平台包围下，宠物垂类电商平台如果没有核心竞争优势，很难有大的突破。
另一方面，电商平台的内卷比起品牌、企业的内卷或许更加残酷。在残酷的竞争下，一些平台开始利用商家的库存压力，追求让商家亏本清货，或者导商家不顾一切促成成交，从而获得看似美好，实则不可持续的增长。
对此，宠物行业观察认为，如果借鉴Chwey的成功模式，务必要仔细研究好Chwey对于用户端和品牌商家端的不同战略。电商平台间的竞争有多个维度，但说到底还是两侧：用户体验、生态建设。
例如用户体验，注重的是用户的购物体验和保障以及售后服务。与以往不同的是，以前的电商平台注重的是“用户规模”，现在要在“规模”前加一个定语——“活跃用户规模”。
而生态建设上，就是通过内容建设、会员工具、专项扶持等方式，帮助商家把不确定的流量转化为确定性的“留量”，形成自己的私域，生产稳定的存留和复购，从而实现持续性经营。
有好的生态，加上好的用户体验，对于宠物电商平台来说，就是能够获得持续增长的动力源泉，也是能够在市场竞争中最终致胜的法宝。
至于未来市场走向如何，宠物行业观察也将持续保持关注。对该话题感兴趣的小伙伴，欢迎下方评论区留言讨论，或添加小编微信沟通交流。
