著名企业家、美敦力公司董事长威廉·乔治说，对于企业老板来说，最困难的事情之一就是了解员工对他们的看法。同样，对员工来讲，猜测自己是否真的被老板信任也颇具难度。你觉得别人信任你吗？你的感觉是真实的还是自作多情？是否准确地感受到被信任又是如何影响工作绩效的？
近期，中欧国际工商学院组织行为学助理教授郑雪对职场中的信任感知问题展开研究。她的研究表明，「感觉到的信任程度」与「真实的信任程度」一致性越高，越有助于双方绩效的提高。此外，不平等的权力关系会影响信任感受的准确度。
郑雪
信任的困境
首先我们来玩一个游戏。这个游戏里面有两个玩家，即玩家1和玩家2。假设你是玩家1，现在你的手上有100元，你可以一分钱都不给玩家2，也可以将100元全给他。玩家2获得100元后，这些钱会变成300元。之后玩家2可以决定这300元中分多少给玩家1。作为玩家1，你是选择留下100块钱，还是冒险全部给玩家2，一起获得更多收益？这个游戏叫作信任游戏，诺贝尔经济学奖获得者弗农·史密斯（Vernon Smith）及其他经济学教授、行为学教授都曾用它来测试人们的信任行为。在多年的教学生涯中，我也会让学生玩这个游戏，观察他们的信任行为。总的来看，在第一轮，小部分人会愿意给出100块钱。到了第二轮，当金额涨到100万，愿意给钱的人就会变得更少。但是据我多年的观察发现，给出全部身家的人拿到的回报一定会比小心翼翼试探的人更多。这个游戏的最佳策略是什么？其实，只有当玩家1给出全部身家，玩家2才能够完全体会到被信任的感觉，从而回报玩家1的信任，双方才能获得最佳收益。这就是信任。根据学术定义，信任是指我们愿意用积极的想法去预期别人的意图和行为，自愿暴露自己脆弱的一面，使自己处于易被对方伤害的地位。我们为什么会在上述的信任游戏中有所纠结？正是因为我们担心受到伤害。这就是研究信任的学者们常常提到的信任困境：只有在不确定性的情景下，我们才需要信任他人，但我们往往希望先看见对方身上的确定性，才愿意选择相信。在这样的困境之下，我们对他人是否信任我们就充满了猜测和误会。
你「自作多情」或者「会错意」了吗？
当我们感觉被他人信任的时候，这种感觉真的准确代表了真实的工作关系现状吗？「感觉被信任」是一个人感受到的被他人信任的程度。研究表明，这种被别人信任和肯定的感觉能让员工更积极和高效地投入工作中去。然而，目前关于信任的研究有一个迷思，即假设这种被信任的感受是准确的，但事实并非如此。实际上，我们常常高估或者低估别人对自己的信任，自作多情和会错意的尴尬情况非常常见。在工作关系中，我们很难准确地判断别人是否信任自己。学术层面上，我们将员工「感知」到的对方对自己的信任「感知」，即「感知的感知」（perception of perception）称作「信任元感知」（Meta-Perception of trust）。当员工「感觉到的被信任」和对方的实际信任程度一致时，即代表他们具有很高的信任元感知准确性。信任元感知如果不准确，会有很多负面影响。德国教授Brion等人曾追踪了1000多名MBA学生，对比了第一学期和第二学期的信任数据，结果发现当他们的信任元感知不准确的时候，会阻碍团队的信任建立和发展。在另一项研究中，美国的Campagna等学者追踪了213对领导和下属，发现当他们彼此的信任感知不准确时，领导和下属在工作中会产生很多矛盾。我的最新研究也发现，信任元感知的准确性会影响双方的工作绩效。「感觉到的信任度」与「真实的信任度」一致性越高，越有助于双方绩效的提高。如果彼此准确地捕捉到了对方的信任程度，也就是准确地判断出对方信任或者不信任自己，两个人就有了默契，双方的绩效就会更好。这是因为准确的信任元感知能够促进工作的协调，双方可以在工作中相应地纠正自己的预期和行为，减少关系中的冲突，从而提高双方的绩效。相反，不准确的信任元感知会降低绩效。如果你觉得对方信任你，但实际上对方不信任你，这是你自作多情；如果你觉得对方不信任你，其实对方非常信任你，这是你会错意；这两种缺乏默契的情况下，双方的绩效都非常不好。既然职场上误判对方的信任是常态，并且这种误判对企业有很多负面影响，那么我们如何提高信任元感知的准确性呢？
日久见人心
我的最新研究揭示了影响信任元感知准确性的两大因素：时间和权力。我们首先调研了200多对中国公司的新人和直系上属的关系，同时跟踪比对这些新人和他们平级同事的关系。该实验时长10天，获得了3000多份日常互动的数据。此外，我们还在英国进行了行为学实验，追踪了陌生人之间的互动，并记录了他们在每轮游戏里的绩效。
人们常常通过信息交流、直接观察和推测他人的思想感受来提高感知的精确度。根据人格研究中的现实准确性模型（the realistic accuracy model），人们认识的时间越久，双方的互动越来越频繁，信息积累就越多，感知就变得越来越准确。例如，与相对陌生的人相比，认识越久的人更有可能判断出另一个人的性格。有心理学家曾做实验，让实验对象通过看视频判断视频中人物的性格，与观看5~10分钟的视频相比，当人们观看25~30分钟的视频时，他们的人格判断会更加准确。2. 然而，不管认识时间多长，只要关系中出现权力不平等，信任元感知就会变得不准确。权力是对资源的不对称控制，很多工作关系中都存在权力的不平等。我们的数据揭示，就算认识的时间变长，公司新人和上司也似乎很难准确猜测出彼此的信任感。而公司里的新人和同级的同事之间，认识的时间越长，越能准确判断出彼此的信任程度。也就是说，相较于权力不平等的关系，处于权力平等关系中的人，确实能随着时间的推移而提高信任元感知的准确度。而在不平等的权力关系当中，双方相互猜测，阻碍了准确性的发展。这是因为只要处于不平等的权力关系中，高权力和低权力的一方都可能戴着有色眼镜看待彼此。在不平等的关系中，老板有策略地分享给下属一些资源，以增加下属的忠诚度和付出，而下属则一直试图获得更多的资源以摆脱不平等的关系。因此，这种不平等关系会将双方的注意力转移到关系中个人的利益得失，双方的功利心都很强，很容易带着偏见看待对方。由此，权力不平等对双方观察和解释对方的行为造成了信息屏障，破坏了双方的信息质量。即使认识再长的时间，他们也不能准确判断彼此的信任感。
不再雾里看花
这些前沿的研究结果，对于企业管理者如何建立员工高质量的工作关系，以及有效地激励工作绩效有深远的实践指导意义。
我们的研究揭示了信任元感知的准确性对工作绩效的积极影响，而会错意或者自作多情都会带来不利的影响。企业管理者应该意识到，除了传统的提高绩效的激励机制，人际关系的元感知，特别是信任元感知的准确度对双方的绩效至关重要，准确的信任感能够提升员工之间的默契，成为工作中有效的激励。我们的研究还揭示了时间是建立准确的信任元感知的良药。当今社会，组织内的工作关系变得越来越短暂和临时。这些临时组建的团队和工作搭档，很难在短时间内建立默契和准确的信任元感知。没有准确的元感知，就很难达到理想的工作绩效。企业管理者应该采取有效的措施提高这些临时工作团队的信息交流频率，加强团队成员对彼此的了解。最后，在权力不对称的关系中，发展准确的信任元感知很难。我建议，领导和下属在与对方建立信任关系时，应该尽量展示出清晰、一致的信任信号和行为。本文根据郑雪教授及合作者的论文《时间会告诉我们吗？权力不对等阻碍了信任的元感知的准确性》（Time Will Tell or Will it?: Power Inequality Hinders Trust Meta-Accuracy Development Over Time）编辑，该论文已入选2023年美国管理学会最佳会议论文集来源：中欧国际工商学院（ID：CEIBS6688）
编辑：潜彬思
责编：岳顶军
