153-2012-0258
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华东区域服务管理赋能
随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个连锁标准化管理体系的建设导向及建设内容也在发生改变......
满足客户的需求即迈向成功的基石，而如何开发新客户、维系老客户呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。
基于这种战略伙伴关系，瑞派打造了一整套连锁标准化管理体系，从“底层逻辑、业务逻辑、经营管理逻辑、管理手段、能力支撑”等多个维度，重点诠释、深度剖析了售前及售后业务管理逻辑，使售后管理人员进一步提升了管理理念、知识技能及解决问题的能力。
9月17日-24日，瑞派连锁标准化管理体系项目组一行人前往华东区域赋能指导，将“五铁”工作法渗透一线，推动整体升级改造。
01
深化理论武装，铸牢铁思想
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心有所信，方能远行。客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个门店虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个人员离去，就将带走一批客户。因此，门店要对客户资源进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好地监控和了解客户行为。企业可通过一些方式来发掘客户资源的价值。
瑞派金牌顾问王烁从“问题解决基本意识、何为问题、问题解决行动及步骤、问题解决思维”四个方面分析了“问题解决法”的内涵。他指出，要从根本上满足客户需求，解决售后管理问题，为客户提供优质服务，为公司创造价值。
02
走好服务路线，炼就铁脚板
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于希香老师结合了“门店日常经营”实际案例，系统化地帮助大家梳理及理解如何基于“客户价值全流程”，从识别客户出发到认识客户、理解客户需求，进而形成以“客户为中心”的有效的“客户价值管理闭环”。
在此次培训中，华东学员们从一开始就快速进入学习状态，跟随于希香老师的引导，时而眉头紧锁认真思考，时而会心点头赞同，时而埋头记录重点知识及心得，充分展现了华东人热情高涨的求知风貌，努力提升自我，培养“懂经营，擅运营，通专业，会管理”的全方位能力。
03
坚持实干笃行，打造铁肩膀
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刘豪院长表示，做好店面5S整改、环境提升，为年轻顾客提供可拍照打卡的新型宠物医院。新入职的年轻员工可以通过医院5S的提升，初入职场培养基本素养。通过对门店实施的“SEIRI整理”“SEITON整顿”“SEISO清扫”“SEIKETSU清洁”“SHITSUKE素养”五步内容，实现门店团队日常标准化管理，达到规范化管理，提升面客水平，提高专业度。
周莎老师表示，门店有流失客户不可怕，可怕的是不去回访与预约。客户关系的发展，是遵循一定规律的。从最开始的开拓客户到后续的接触客户，都是从零开始的。在这一过程中，无论是正向的信任门店，还是负面的变成流失客户，门店和客户之间的关系是逐渐变化的。许多门店的客户流失率高不是因为客户对你的门店有意见，而是在客户心中你家门店与别人没那么大差异，门店对他的吸引力不强。这里从结果倒推，如何通过回访和预约的手段，激活流失的客户，让他们再次回到你的门店显得尤为重要。
04
健全制度机制，严守铁纪律
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周莎老师表示， 门店多了，机会和问题也就多了，“人”的因素是一切问题的根源，用规章制度明确法则，规范人的行为，实现规范运作是门第经营的基石。
正确对待客户投诉非常重要，如果我们做的到位，75%顾客下次还会购买。如果处理不当，失去这个客户的同时，一般他还会告诉身边9个人以上的家人、朋友和同事，这对我们是一种巨大的隐性的损失！
请记住：一个满意客户为您增加一个销售人员！开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力！
05
专业运营团队，监督铁流程
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瑞派宠物医院管理股份有限公司副总裁兼华东管理公司总经理宋玲艳表示，信任固然好，落实更重要。连锁体系管理系统确立了瑞派的操作标准与流程，此次培训系统使管理体系的标准与流程得以复制，督导系统将是运营系统标准复制的保证，相辅相成、相互促进，任何一环的破坏都将影响到整个连锁体系的成功建设。华东区域运营将作为督导人员，对被管理门店的标准执行等基础工作负责，使该项目更好的落实推动。
