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来源：传递 The Transfer
想让你的动物医院从优秀走向卓越吗？试试拥抱客户至上的心态。这就是医院管理专家Debbie Boone撰写的一本急需的《医疗护理中的热情好客》新书中的主要内容。
Boone从小在父母拥有的餐馆陪伴下长大，亲身体会到卓越的热情好客如何赢得忠诚的客户并改变员工的生活，她希望医疗护理专业人员能够获得这些有益经验。Boone凭借她的个人背景以及与兽医团队密切合作35年的从业经历，展示拥有热情好客的心态可以改变所有类型诊所（从私人诊所到公司所有的诊所）的诊所体验。
以下是Boone关于如何将热情好客融入诊所的日常实践中以改善医院团队、客户和患者的一些重要建议：
让每次就诊变得特别
如您所知，每次就诊并不总能满足客户的期待。通过颁发个人“勇敢证书”等形式，将您诊所的热情好客提升到一个新的水平。这有助于使就诊令人难忘，并表明您和您的团队真诚关心。
不要随意评判每位客人
用仆人的心思考对于提供顶级兽医护理体验至关重要。这样做意味着使诊所成为一个无评判区，并平等对待所有客户和患者。每个人都应该走进一个友好的环境，接受同样热情的客户服务，无论种族、年龄、性别或社会经济地位。每当您注意到其他团队成员甚至您自己对客户草率下结论时，请务必注意。正如Boone在她的书中所说，我们在医学领域的工作是帮助和治愈，而不是评判。
不要因成本而蒙蔽客户
疫苗接种、寄生虫预防和射线成像等基本护理可能加起来会超过客户预期，而且客户通常在收到账单之前才意识到这些东西要花多少钱。对兽医就诊的费用保持透明可以建立信任，并帮助宠物主人避免不必要的压力。
为团队成员竭尽全力
与同事建立良好关系可以减轻压力和怠倦。当您非常欢迎新员工并提供出色指导时，您不仅创造了一个友好的工作环境，还培养了一支忠诚的团队。尝试在新员工上班的第一周带他们出去吃午餐，或者让新来的犬舍工作人员知道，如果她有任何问题，您会随时为她服务。
花时间完善你的氛围
您的设施应该反映您的团队和领导力的价值观。尝试寻找一些小方法，让您的客户和患者一走进来就感觉受到欢迎。
在当今的医疗护理领域，消费者需要的不仅仅是预约。他们想要治愈和人际关系，如果没有所有相关方的合作就不可能有好的医学护理结果，因此从第一次接触到出院的特殊体验需要整个医疗办公室团队的积极参与。每个患者的情况都是独特的。患者体验中最重要的因素—也可能是医疗护理中始终未被充分利用的工具是热情好客。
热情好客和医疗保健是并行的。那么，这对您的医疗实践意味着什么？想象一下几乎没有客户冲突和大家都认可的积极工作环境。想象一下团队成员迫不及待地想去医院上班。您还拥有源源不断的来自推荐的新患者以及长期陪伴您的忠实客户，这绝对是你想要的医疗护理结果。
酒店行业利用特定的技能来满足每位顾客的特殊需求。在医疗保健领域，我们服务的对象包括患者、他们的家人以及医疗团队本身。利用接待技能意味着享受您的工作，同时获得作为医疗保健提供者应有的尊重和赞赏，并带来更好的患者满意度。将此与其他替代方案（不断的团队流动、员工怠倦、高压力水平和心理健康状况下降）进行对比。
热情好客是一种心态。无论您是兽医、牙医、脊椎按摩师还是内科医生，《医疗护理中的热情好客》都会教您如何以仆人的心思考，提供个性化的服务以满足患者的需求以及您的利益！
本文来源|AAHA发布于2024 年3 月1日
