来源：宠宠传媒
回顾2024第四届中国连锁动物医院创始人大会上，福州曾爱宠宠物医院的创始人程艳娇女士，以一场精彩的演讲《普普通通的医院仅仅只靠小病例是怎样做到月流水 40-50 万的？》吸引了全场的目光。程女士不仅分享了她个人的创业经历，还剖析了曾爱宠如何通过精细化管理和服务创新，实现业务的高速增长。
程艳娇女士，一位充满活力的90后创业者，自2019年创立曾爱宠以来，始终坚持“坚持一定会胜利”的信念，将一家仅有48平米的小诊所，发展成为即将拥有800平米规模的综合宠物医院。在短短几年时间里，她带领团队克服了疫情的挑战，实现了从月营业额4万元到48万元的跨越。
程女士在演讲中强调，病例数量的持续增长，是推动营业额提升的关键。曾爱宠通过高效的现场管理和精准的新客引流策略，特别是利用小红书、抖音和美团等在线平台的强大影响力，成功吸引了大量新客户。她特别提到，前台的时效性和专业性是客户体验的核心，消息看到马上回，一定要快速解决客户的需求。因为有可能当下你不过去解决，他就去找另一家医院了。所以时效性非常重要，前台需要专业性，因为前台是联系客户的第一印象，前台决定了很多病例的去留情况，因此，她从医疗助理中选拔并培养前台人员，确保每一位客户都能得到快速而专业的服务。
关于客诉问题，程女士表示曾爱宠一直坚持“先处理情绪，再处理问题”的原则，首先道歉缓和情绪，二是询问并倾听投诉原因，三是评估客户想要达到的结果，四是内部核查详情，五是向客户提出处理方式，六是感谢客户投诉，七是通告团队寻找完善方案。快速有效地处理客诉。反思自己的问题，不计代价快速解决除了病例数量的增加，曾爱宠还非常注重保持合理的客单价。程女士分享了四个维度的策略：提高医生的专业度，优化沟通技巧，“一个根本、两个技巧、三个把握、四个留意、五个避免、六种方式”的沟通框架确保人员的稳定性，以及完善医院设备。她认为，这些都是提升客户满意度和忠诚度的重要因素。
在客户体验方面，曾爱宠通过医院文化的建设和团队活动的组织，营造了一个温馨、专业的工作环境。医院的迪士尼墙、照片墙和每日预约板等特色设计，不仅增强了客户的归属感，也提升了医院的整体形象。
最后程艳娇提到愉悦的工作氛围，合理合适的薪资构架，有晋升空间的工作环境，人员稳定也是医院发展的重要条件。
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