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来源：北京宠物医师大会
人类正处于一场技术革命的边缘，人工智能 (AI) 有望以超乎想象的方式彻底改变我们的世界。平衡技术与人性是人工智能时代企业成功的关键。未来学家警告不要了数字便利而牺牲人性。
未来学家Anders Sörman-Nilsson在2024年AVMA经济论坛的主题演讲中说道：“未来比我们想象的要早到来，科幻小说现在正在成为科学事实。”
他本人是Thinque的创始人，Thinque是一家帮助跨国公司预测未来趋势的智库。Sörman-Nilsson谈到了人工智能、营销和人机交互的交集，强调机器学习技术的道德使用以及平衡数字和人类体验。
Sörman-Nilsson是本次论坛发言人之一，他们讨论了人工智能的变革力量以及兽医专业人员已将这项技术融入其实践的方式——从放射学到客户反馈和情绪分析。
Sörman-Nilsson说：“我坚信人工智能的曙光本质上意味着我们可以开始将机器人从人类中解放出来。美妙之处在于它可以让我们从琐碎和平凡的事情中解放出来，而更多地做有意义和人性化的事情。”
数字与模拟
从本质上讲，人工智能使用算法和机器学习模型来快速处理和分析大量数据以执行特定任务，识别模式并根据这些输入做出决策或预测。与以前的技术不同，人工智能能够从经验和新数据中学习，随着时间的推移改进和完善其性能。
Sörman-Nilsson说：“当我们睡觉时，机器正在学习，这为我们提供了巨大的机会，但也带来了巨大的责任，即在我们的业务中合乎道德和负责任地部署人工智能。”
他回忆起苹果2019年推出信用卡Apple Card时遇到的惨败。苹果和合作伙伴高盛没有使用传统的FICO评分来确定持卡人的信用额度，而是使用了一种算法。很快发现，程序员在算法中编码了偏见，认为女性的信用风险高于男性。结果，女性Apple Card持有者的信用额度明显低于男性持卡人，导致公众愤怒和两家公司尴尬。
全球未来学家、论坛主讲人Anders Sörman-Nilsson谈到了“数字对话”。他说：“这是一种信念，即需要在技术与人性化之间取得平衡，以创造更好的体验。”
Sörman-Nilsson说：“关键是，当我们在企业中部署人工智能时，我们必须让一个人参与其中，真正研究这项技术，并确定这项技术部署是否会带来灾难性后果。”
这种数字与模拟的融合——计算机与人类，就是Sörman-Nilsson所说的“数字对话”。正如Sörman-Nilsson所解释的那样，“数字对话”方法将数字工具的效率和可扩展性与人类互动的同理心和个人联系相结合。
他说：“模拟是面对面，数字是界面到界面，一个是关于线下，一个是关于线上。一个是赢得人心，一个是赢得思想。”
Sörman-Nilsson提倡企业在保持以人为本的实践同时利用数字化进步，使他们能够增强客户服务和关系。这一概念在医疗保健和零售等领域尤其重要，在这些领域，人类同理心至关重要，但可以借助数字技术进行扩展。
Sörman-Nilsson说：“请记住，技术现在讲的是人性。其次，技术可以将机器人从人类中解放出来。第三，”
实践中的人工智能
在Sörman-Nilsson演讲之后，一组兽医专业人士讲述了他们将人工智能融入实践的经验。佐治亚州Powder Springs的动物医院的所有者兼经营者 Justin Toth医生已经在自己的诊所使用AI进行射线照片判读一年多了。
Dr. Toth说:“我可以肯定地说，早期的平台有很多局限性，比如正在将生长板识别为骨折并错误地提高椎心评分，从那时起，出现了更新的技术，系统也变得更加高效。它正在从以前的错误中学习，我们看到的错误越来越少。”
他表示，关于所在医院使用的平台，如果人工智能将任何射线照片确定为危重病例或外科病例，则该图像将由经过认证的放射科医生自动审查，而无需提出请求.
Dr. Bill Williams谈到了人工智能如何改革兽医记录保存。他是Altoona兽医医院和Hubbell动物医院的共同所有者，这两家医院都是位于爱荷华州阿尔图纳和得梅因的小型动物诊所，他在那里担任联合医疗主任。
他说，在将人工智能整合到他们的工作流程中后，人工智能协助转录兽医访问和电话交谈的能力得到了显著提高。
他们于2023年开始测试多个平台，并开发了客户同意书，该文件在办理入住手续时提供。检查室的工作站配备了会议麦克风，可在预约期间录音。可以查看录音以澄清任何尴尬或不准确的措辞。
自1月中旬以来，他们医院的医生工作人员一直在每次预约时使用AI抄写员软件。检查像往常一样进行，医生向所有者“叙述”发现，让抄写员听。从处理到起草主观客观评估计划 (SOAP)，大约需要一两分钟，用于访问和20多分钟的记录。该服务还可以从最终的SOAP以客户友好的格式提供访问摘要。
工作人员可以访问这些笔记，这些笔记可以保存到患病动物的文件中，并用于客户回电和牙科图表。他说，这种能力让支持人员可以自由地专注于患病动物监测和其他职责。
Dr. Williams还表示，自从这项技术投入使用以来，兽医们无需打字或书写，就可以将注意力和讨论直接集中在客户和患病动物身上。不仅如此，AI还能够捕捉到比医生自己通常能做更详细的讨论和建议。
AI的其他用途
AI不仅可以协助动物医院的医疗方面，还可以协助营销、客户满意度，甚至员工培训和保留。
Amy Ramirez过去21年来一直在医院工作，现在是BluePearl的护理和培训总监。她与公司的护理部门合作伙伴密切合作，通过确保他们能够达到执业的高水平来提升助理和兽医技术人员的作用。
她说，在这方面，透明的职业发展至关重要。为此，Ramirez建议进行基于能力的评估和技能鉴核。
人工智能可用于推动评分标准的设计过程，这有助于创建清晰的结构并消除过程中的偏见。她建议首先确定医院中每个角色的核心基本能力。然后，可以将这些信息输入到人工智能大型语言模型（如ChatGPT）中，开始制作有意义的标题，以反映每个角色应执行的特定技能，并提供晋升到下一个级别的途径。
完成这项工作后，软件程序可以帮助有效地跟踪能力评估和技能签收。
最后，Dr. Christie Cornelius讨论了如何使用人工智能来改善客户沟通和情绪分析。这位德克萨斯州的从业者和两家宠物临终关怀公司的创始人还解决了数据质量、集成和隐私问题等障碍，以及在实施人工智能时需要进行战略规划和道德考虑。
演示幻灯片：报告反馈中的人工智能
人工智能能够帮助动物医院领导者更好地了解客户的需求，解决他们的担忧，并最终为他们的宠物提供更高标准的护理。然而，采用这项技术可能会遇到一些障碍，包括数据质量和可用性、与现有系统的集成以及客户信任和隐私问题。
Dr. Cornelius说，客户反馈是所有动物医院成功的重要组成部分。然而，传统的收集反馈的方法，如调查、意见卡或随意交谈，往往范围有限，分析起来很耗时，而且容易产生偏见。此外，在当今的数字时代，反馈会在各种平台、在线评论、社交媒体、电子邮件等上共享。
这种转变对动物医院既是挑战，也是机遇。挑战在于反馈来源的数量庞大。然而，机遇在于利用人工智能来有效管理这些反馈并深入了解客户情绪的潜力人工智能聊天机器人可以自动与客户互动，从而有效地获取反馈。它们会提出开放式问题，让客户自由表达自己的想法。收集到这些回复后，下一步就是进行分析并准确报告。
Cornelius表示，人工智能的闪光点就在于此，它能将原始数据转化为见解，它能生成报告，帮助诊所解决令人担忧的问题，避免问题升级。
与此同时，情绪分析工具通过评估各种反馈来源（如在线评论、电子邮件、社交媒体和调查）中基于情绪和意图的内容，更深入地了解客户的感受。
此外，人工智能的细粒度分析功能可以捕捉到表达快乐和不满的帖子中的复杂性。
Dr. Cornelius问道:“你能看出这样的事情对兽医诊所有多大用处吗？如果诊所程序发生变化后负面情绪突然增加，则可能表明客户不太接受这一变化，需要重新考虑。
另一方面，带有积极情绪的反馈可用于强化最佳实践并激励团队。”
本文作者|R. Scott Nolen和Malinda Larkin
