运营专栏｜数据赋能：驱动宠物医院高质量运营

来源：东西部小动物临床兽医师大会

本期为大家分享《数据赋能：驱动宠物医院高质量运营》，裴志新老师深刻洞察宠物医院行业的现状，针对增量微弱增长与存量剧烈竞争下的盈利难题，提出以数据为核心驱动力，实现运营的精细化管理。文章为医院指明了发展方向，优化了资源配置，切实提升了服务质量，是宠物医院提升经营质量、确保宠物与宠主满意度的关键所在。

国内宠物诊疗行业经过三十多年粗放的发展，已经进入增量微弱增长与存量剧烈竞争时代。随着竞争的不断加剧以及各项成本的持续上升，宠物医院的盈利能力面临巨大考验。通过2024年中国连锁动物医院创始人大会的现场调研，近6成左右的医院处于微利和收支平衡的阶段，这使得宠物医院的精细化高质量经营势在必行。

本文将探讨如何通过数据赋能运营，实现运营的精细化管理，从而驱动医院高质量发展，为宠物的健康和宠主的满意度提供有力保障。

一个业务的发展，在前期靠行业经验、直觉就能做好，而随着业务的发展和管理规模的扩大，精细化管理变得不可或缺，宠物医院的发展也是如此。

现代管理学之父彼得·德鲁克说过一句很经典的话：“如果你不能衡量它，那么你就不能有效增长它。”而衡量，就需要通过数据指标来定义和评价业务发展质量。

通过数据分析赋能，可以提升医院决策的科学性和沟通的有效性，诸如医院的定位和发展方向、设备购置必要性、医生培养方向、各类目标设定等多种场景；可以优化宠物医院在人力、物力、财力等方面的资源配置；可以监测和提升医院的总体服务质量（包含诊疗质量）；可以及时掌握行业和竞争对手的情况，增强自身市场竞争力。

1.财务数据

在收入方面，包括总收入、各科室收入、不同服务项目收入、线上线下收入占比等，以便于明确医院收入来源和结构，找出收入增长的潜力点，可增加高附加值的服务项目等方式来增加收入。

在成本方面，包括材料成本、人力成本、折旧摊销、房租成本、各项费用等，明确成本结构和成本控制的重点，采取措施降低成本，可以通过优化人员配置、合理采购药品和设备、降低房租等方式来降低成本。

在库存方面，包括医院库存水平、库存周转率，以避免库存积压或缺货，提高资金使用效率。

2.客户数据

针对医院的客户群体，通过收集宠主基本信息（如年龄、性别、住址等）、宠物基本信息（如品种、年龄、性别、健康状况等）以及消费记录等数据，可以构建出详细的客户画像，以便于更好地了解宠主需求和偏好，提供个性化的服务。根据宠主或宠物的不同类别，可以推出适合不同群体的服务套餐。另外，可以根据不同的新客来源渠道跟踪分析，进行业务拓展方向的及时调整。

在客户服务方面，可以通过问卷调查、电话回访等方式收集宠主对医院服务满意度的数据，分析客户对医院各个方面的满意度情况和客户流失原因，如医疗技术、服务态度、环境、价格等，以便有针对性地采取改善措施。

3.诊疗数据

通过对接诊的疾病进行统计分析，了解不同品种不同疾病的发病率、发病季节、发病年龄等特征。医院据此可以提前做好疾病预防和治疗的准备，合理安排医疗资源。在疾病高发季节，可以增加相应的药品和设备储备；对于发病率较高的疾病，可以加强医生的培训和技术提升。

4.运营数据

通过对医院可收费项目、诊疗结构各项收费占比、住院业务分析、各项设备使用率、人效、坪效、各病种占比及其客单价、细化收费项目分析等内容的数据统计和分析，进行有针对性地提升和改善，提升医院的经营效率。

5.市场数据

在行业发展方面，通过行业大会、市场调研等方式了解宠物市场的需求情况，包括宠物数量、宠主的消费能力和消费意愿等，以便于把握市场趋势，及时修正医院的定位和专科发展方向。如几年前养猫数量的增加和如今异宠的持续火热，需要医院提前做好布局。

在竞争对手方面，要对竞争对手的服务项目、价格策略等进行分析，了解竞争对手的优势和劣势，可以通过差异化服务、技术优势、价格优势等方式，制定出更有竞争力的市场策略，来提升竞争力。

1.明确分析目的和思路

进行数据分析首先要深刻理解业务逻辑，将业务需求转化为具体的数据分析问题，建立关键指标体系，提出目标或者假设，进行指标追踪或问题解决。

按照宠物医院经营的实际情况，可分为两个层面数据进行业务追踪。第一类为常规监控类，建立医院关键指标体系并设立目标，按照时间周期维度、员工维度进行分解，进行日常跟进，通过指标的改善不断提升医院的经营质量；第二类是针对重点提升指标、或出现的异常指标进行重点跟踪解决，专项改善经营情况。

2.建立完善数据收集体系

围绕医院确定的指标体系内容，明确数据定义和数据来源，可以以医院信息管理系统为主，收集宠主信息、宠物信息、病历数据、财务数据、物料数据等内容，同时通过人工调研（客户满意度等）、第三方平台后台数据（美团开店宝、抖音来客等）、外部市场调研等进行补充。

要注意对数据真实性进行验证和确认，对医院信息管理系统，要核对员工对系统的操作规范性、一致性；对需要人工统计的数据，制定规范的数据收集流程和表格，确保数据的真实性和可靠性；对外部数据，需要核对和内部系统口径的统一性。

3.进行数据处理、分析、呈现

根据数据分析的目标和指标体系，可采用对比分析、结构化分析、相关性分析等方式进行问题剖析，发现数据中的潜在规律和趋势，进行业务上行为的调整。如针对同一类疾病，医院之间客单价进行对比、医生之间客单价进行对比，找出差距，明确出来是医生思维意识的问题、还是医生专业技术的问题、还是医生表达沟通的问题，针对性地去解决，以便提供宠主全面性的诊疗方案，并获得相对应的价值体现。

通过数据分析得出结论后，还需要用图表展示出来，“文不如表，表不如图”，用图表可以更清晰展现出分析的结论。如通过柱状图可以比较不同类比数据大小、可以呈现目标的完成情况，通过折线图可以呈现数据随时间的表化趋势、呈现出改善后的变化情况，通过饼状图可以呈现整体的组成部分，如收入结构的组成、宠物种类占比等，还有散点图、雷达图等进一步呈现医院业务的工具内容。

4.形成行动计划并组织实施

根据数据分析呈现的结果，制定相应行动方案和计划，按照PDCA的循环，进行持续的提升。首先，明确行动方案，包含行动目标、改善内容、责任人、时间节点、奖惩措施等要素，确保各项措施能够得到有效落实；其次，组织实施，辅导执行计划，确定基本流程、把握关键环节、明确各环节的核心要素；第三，建立监控指标体系，定期收集和分析数据，对实施过程进行监控和评估，及时调整和优化行动计划，如果存在偏差，检查回顾是计划执行有问题、还是执行不到位、还是资源配置不足；最后，对方案进行总结、纠偏、改善、再行动，持续改善。

数据赋能驱动宠物医院的高质量运营，是要我们养成客观、科学的思维习惯，从数据中来，找到清晰的发展方向，修正我们的经营行为，再回到数据中去，通过指标的改善，实现医院经营质量的提升。

期待每一家宠物医院都能够持续获得提升，为更多的宠物、更多的宠主提供更为优质的诊疗服务，实现行业的蓬勃发展。