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来源：传递 The Transfer
在建立一家大型新的兽医转诊中心时，留下正确的第一印象非常重要，因此获得社区的支持是至关重要的。医院院长Julie Davis解释了位于英国伯明翰的Blaise兽医转诊医院在开业第一年是如何成为一颗耀眼的明星，这一切都要归功于大家的力量……
Blaise兽医转诊医院资料：
员工：全职兽医24名 • 专科兽医12名 • 注册兽医护士58 名 • 医院管理人员32名
从零开始启动任何项目都不是一件容易的事，但对于这家集所有功能于一体的兽医转诊医院来说，选址和社区环境起到了关键作用。
在英国伯明翰的一个旧工业区建设一家兽医转诊中心，对于生活和工作在那里的人来说，该地区的复兴至关重要，这为共同创造未来奠定了基础。
Blaise兽医转诊医院，以兽医守护神的名字命名，是在一片历史悠久的土地上新建而成的。
这家动物医院位于罗孚汽车厂旧址之上，隶属于IVC Evidensia集团（欧洲最大的动物医疗集团），是该地区复兴计划的一部分，这让公司及其团队为这片土地的过往历史深感自豪。
医院院长Julie Davis描述了这项举措推出以来背后的感受：“我们正在这里打造一种独特文化，因为大家为能参与复兴、成为新事物的一部分而感到自豪。”
在伯明翰的这一带，人人都认识在罗孚汽车厂工作的人，人人都认识因工厂倒闭而失业的人。许多家庭支离破碎，大量劳动人口的生计被毁。
西区改造项目完工后，将创造5000个工作岗位、350套新住宅以及约9万平米的商业空间。Blaise是朗伯斯这一崭新时代的核心所在，我们都在为将这一元素连接起来发挥着作用，并成为真正的社区核心。
Blaise兽医医院是由兽医专业人士专为兽医同事“量身打造”的；这是一座全新的兽医医院，而非旧建筑改造而成，这为背后的团队提供了一个独特的机会，能够打造出一个能让所有员工以更佳方式工作的空间。
只要跨进这家医院的前门一步，任何潜在客户都会立刻感受到这家公司的专业与实力，瞬间被其令人惊叹的氛围所包围。
但支撑这家医院的核心和灵魂在于其背后的员工和团队。
Julie说：“员工们都很乐意向别人展示这栋大楼。如果我们组织参观活动，有时会发封邮件告诉大家，我们这儿有个地区会议，12点需要安排三次参观，谁愿意帮忙，大家都会踊跃报名。我们团队总是很乐意展示医院能提供的一切，尤其是在非工作时间；他们对我们所建造和取得的成就感到非常自豪。”
我们的团队由各自领域内非常成功的临床医生组成，但他们必须具备团队合作精神。我们这里开展了“您好，我是……”活动，这一活动起源于英国国家医疗服务体系（NHS），这关乎您给客户留下的第一印象。
这一切都源于英国国家医疗服务体系（NHS）的一位患癌医生，在她接受治疗期间，她觉得自己被当作一个编号和病人，而非一个活生生的人。
我们正在尽最大努力推广这次活动的理念，并鼓励员工多思考那些对客户来说真正重要的事情，从而提升他们带宠物来Blaise的体验。
组建团队
Blaise医院是一家真正的多学科医院，开展了大规模招聘活动，招聘了约 100名员工，涵盖多个学科，包括心脏病学、内科、骨科手术、软组织手术、神经学和肿瘤学，且由专科医生领衔。
将该中心设计成一座3350平米的专用建筑，使其能够以更有效的方式建成，方便员工和客户使用。
Julie解释道：“兽医办公室的布局是多学科的，麻醉室紧挨着神经科，外科医生在一个区域，然后内科位于中间，旁边是肿瘤科。我们鼓励整个大楼里的协作工作，不仅是在兽医办公室，还有巨大的多学科准备区。
但我们真正努力营造的是：每一位走进门的患病动物都成为医院的呵护对象。无论动物需要什么，一旦进了我们医院大门，所有的一切都在一个屋檐下。我们有一个急诊重症监护部门，会接收最危重的患病动物，如有需要，我们会在院内转诊，因为我们这里具备它们所需的各个科室。”
精心设计，巧夺天工
有着英国国民医疗服务体系（NHS）工作背景的Julie对客户的需求和员工的工作效率有着深刻理解，这一点从大楼的布局设计中可见一斑。
她说：“带人参观时，布局一目了然；负责照顾某只动物的人员可以轻松高效地带着它穿过诊疗走廊，进入准备区，再到麻醉室和手术室，或者诊断室，整个流程顺畅自然。”
从效率方面来看，我觉得它确实很管用。我们无需对其中任何区域进行重新规划。我们正在充分利用现有的空间，而未来这些区域的用途也将由在这里工作的人员来决定需要什么。
这家医院的“一站式”策略是其区别于其他医疗中心的关键所在，Julie表示这种连续性正是其与众不同之处。
我认为，有了急诊护理中心（ECC）这里的情况就不同了，因为我们能够接收病情最严重的患病动物，也能接收非办公时间的病例。我们与当地的诊所合作，了解他们的情况，并确定我们如何能够成为他们诊所的延伸部分。
医院临床主任Andy Kent补充道：“IVC Evidensia在转诊网络的领导团队中拥有全国性的临床负责人，他们在医院的设计方面投入了大量精力。因此，重症监护室是由急诊护理专家设计的，手术室是由外科专家设计的。这意味着大楼的每个区域都能完美地满足使用它的学科需求，而且，简单来说，空间利用效果很好。
患病动物的流动路线经过了精心规划，以便他们能够顺畅地在大楼内移动到所需区域，同时团队也能对每个区域的情况有清晰了解。
除了员工之外，重症监护室是我最引以为傲的地方。它是本地区规模最大、设备最精良的重症监护室，自开业以来，我们接收了大量急诊患病动物，充分发挥了设施和专业技能的作用。”
建立关系
这家医院开业以来，病例量和收入都在增加。
Julie解释道：“一切进展顺利。我们发现现在有很多诊所都把我们当作首选的转诊中心。我们与大量诊所建立了关系，因为我们是从零开始打造的。
我们对目前取得的进展感到满意，目标就是进一步拓展和联系更多诊所，努力鼓励那些尚未转诊给我们医院的诊所前来参观，并确保他们了解我们能提供的服务项目。
您不会像初次就诊时那样获得回头客。所以这就是为什么我们要努力记住那些细微之处。从客户进门那一刻起，我们就会尽力热情地迎接他们。如果他们在接待处等候，您会发现任何经过接待处的人都会上前与客户交谈。他们会和主人以及宠物聊天，对我们来说，这一切都是为了创造持久的第一印象，因为您看不到宠物在那些准备室门后的情况。您只有一次机会留下好印象，而且让他们知道宠物会得到妥善照顾。”
Blaise和IVC团队都坚信这种类型的设施在未来仍将具有实际意义。
Julie进一步解释道：“员工们一心想要取得成功，他们真心希望增加接诊量，同时又竭尽全力为动物和客户做到更好，这两者之间不存在任何脱节。
我们的团队希望大家将病例转诊至Blaise，而非其他地方。他们希望给予动物更好的治疗，提供更优质的护理，让它们能回到家中与家人团聚。但他们也真心致力于让这个地方成为众所周知的成功之地。我们希望它能成为IVC集团的旗舰机构。
分享知识
Blaise每月都会在多个学科领域举办继续教育课程，对此Julie赞不绝口：“我们甚至还举办了首次由护士主导的继续教育课程，结果却意外地安排在了假期，但仍有60人报名参加—这是参与人数最多的一次。这与我们倡导的护士主导楼层理念紧密相连，这对护士来说是很好的信心建立过程—在知识分享方面，他们与兽医处于同等地位。他们拥有非常不同的知识基础，认识到这一点很重要。”
Andy坚信，作为转诊临床医生，他的团队有责任分享知识。他说道：“兽医行业是一个了不起的行业，充满了热情的人，他们想尽自己最大的努力，并且渴望学习和进步。”
因此，让最新信息易于获取至关重要，这也是我们工作的重要组成部分。这也是我们了解当地从业者的一个绝佳途径，因为我们真心希望他们能将我们视为其团队的延伸。
我们通过多种方式来实现这一目标，包括继续教育计划，该计划涵盖晚间继续教育活动、网络研讨会和实地考察，同时也参与我们团队所参与的更广泛的继续教育活动，比如在伦敦兽医展上发表演讲。
除了出色的员工和令人印象深刻的建筑，Blaise团队在环保方面也取得了切实进展，屋顶40%的面积铺设了太阳能电池板，安装了热源泵，制定了绿色出行计划，并设置了电动汽车充电设施。
Julie解释道：“在规划许可方面，显然有一些强制性规定，但这不仅仅是走走过场，把可持续发展的框框打上勾，然后就万事大吉了。这还关乎在这里工作的每个人都要尽自己的一份力。我们非常重视我们的回收计划，我们有一个倡导小组，还获得了可持续发展方面的资助，以便进一步审视在某些领域我们还能如何做得更好。”
而且员工们也积极参与其中。我们的员工在河边种上了野花，还提议我们响应“五月不修剪草坪”的活动，我们甚至还在考虑采取措施吸引蜜蜂和其他野生动物。能有这样的环境真是太好了。
未来动向
Blaise于2024年11月迎来一岁生日，举办了社区庆祝日活动。
Julie说：“这不仅是为了社区，也是为了从事兽医行业的人们。我们希望在当地提高我们的知名度，我们收到的一些故事和一些评价对我们来说非常重要，我们要把这些传播出去。我们的目标是确保我们所在社区的所有人都知道这座大楼里有这么多优秀的人。”
至于如何在该业务的未来以及那些特殊人才的基础上更进一步，Julie对于接下来的举措有着坚定想法。
我们要树立起自己的声誉，这是接下来一年乃至更长时间的计划。我们希望大家选择我们是因为认可我们是最棒的，是因为我们声誉卓著，而且能够为兽医提供便捷的转诊途径，预约时间更。
Blaise医院的设计旨在满足现代转诊医院的需求，而且鉴于过去几年急诊病例显著增多，医院也已朝着这个方向进行了调整。
Andy说：“我们也非常渴望与该领域的从业者建立有意义的关系。
转诊中心随着时间的推移规模越来越大，这导致了个性化服务的缺失以及同事间个人关系的淡化。
我们希望我们当地的兽医和医院团队了解并信任我们，这样我们就可以成为他们联系转介、寻求建议或者只是需要一个友好倾听者的首选场所。
本文来源|VBJ第258期，14-19 页（2024年9 月刊）| 2024 年 9 月 22 日
