今天，我们继续分享来自2020亚洲宠物医疗大会嘉宾江苏道凯精创企业管理咨询有限公司董事长张睿先生精彩演讲内容。干货内容超多多多，为了让大家更好的阅读消化，我们将以上下篇形式进行分享。
宠物医院经营管理宏观与微观角度的8字真言；
6个板块的105个痛点；
一个实现业绩突破的底层逻辑公式；
提升用户体验的4个层面；
前台客服经理服务的8字标准。
无论有没有疫情，2020年的市场竞争一定会进一步加剧，机会会更快速的向具备经营管理能力的企业靠拢，马太效应会进一步加剧，强者越来越强。
从宏观层面来讲，有四个字：关停并转，微观层面也有四个字：保提转抢。什么叫关停并转？其实很容易理解，今年会有很多门店因为经营不善关闭，甚至有很多快速转让，连转让费都不要，就是为了减少一定的房租成本损失，同时宠物行业会有一些并购，今年是一个洗牌年，这是从大的宏观门店变革来看。从微观角度来讲，对于每家经营者主体我们关注的是保提转抢。“保”即如何保住市场份额，保持收入。相对来讲，今年可能有20%的医院业绩在提升，40%持平，还有40%在下降。如何保住市场份额，如何保持收入需要我们思考。“转”是指转业务结构，以前卖驱虫套餐、绝育套餐、洁牙套餐，如今对于新养宠群体，我们推出了保障卡，在保障卡基础上给客户设置保姆卡，双保齐下，从业务结构上做转型。
“抢”的是消费者的口碑。如今，人人都是自媒体。客户怎么来、客户怎么留、客户怎么再来这是我们要思考的问题。不仅是花费营销成本，做私域流量或公域流量，关注新美大（大众、美团），关注导航、网站，还要思考如何通过精细化服务更有效的粘住客户，提升客户回头率。综上来说，关停并转是大方向，或者说整个市场大格局，而保提转抢是每个经营者要思考的问题。
在今年这个非常时期，如何活下去，如何更好的活下去，如何比别人更好的活下去，一定是每个经营者都在思考的问题。
在服务宠物医院过程中，我梳理出了动物医院经营管理中的105个痛点。宠物行业最难的问题是落地问题，我们必须要将业务场景研究透彻。这105个痛点问题主要集中在6个板块：
第一是如何管钱，如何通过管理角度让流程、制度更加清晰，管钱层面有什么样的问题；
第二是如何赚钱；
第三是如何分钱；
第四是如何省钱；
第五是如何值钱；
第六是如何钱生钱。
基于这六个钱，找到105个痛点，我也尝试带着团队寻找解决方案。动物医院的经营技术是生命，服务是寿命，管理定命运，这是寻求任何解决方案的基本逻辑定位。这里的技术是生命，指的不只是医疗技术、洗美技术，还有一个非常重要的是沟通表达技术。现在的动物医院都会进行双看管理，即看诊技术、看护技术。看诊技术涉及医生和客户沟通，看护技术涉及医疗助理在宠宝住院期间与客户的有效沟通。因此这里讲技术是生命包含两个层面，一是医疗技术，二是沟通技术。思路决定出路，服务到管理，这是要有的基本定位。105个痛点非常细，我尝试用一个基本公式探讨基本逻辑。
方向是指我们要做正确的事情，方向不对努力白费，你要先忘掉自己，忘掉自己的产品，忘掉自己的业务，把所有关注点转向考虑客户的买点。以前都是搞个宣传，策划活动让大家来参与，这种宣传模式叫请客户注意。我希望这句话逻辑改一下，把请客户注意变成请注意客户，你要思考你的消费者到底现在在想什么，这是我们现在要转变的方向。我到很多医院问医生或院长生意怎么样，很多人第一回答是生意不好。为什么不好？因为没有病例。我说你每天有多少客户？回答这个好像没统计，只知道今天接待了几个病例客户，这也是问题。
我们思路要转变，要从病例量转移到用户量，病例指的是今天有多少看诊看病的，用户量思维是指今天有多少来咨询的，这些都是潜在用户。很多医院目前都没有客户咨询资料登记单。客户来咨询了一下，结束之后说那我再考虑考虑，走了就走了，没有信息登记。不像就诊客户，所有就诊客户都会统计姓名、宠宝名字、体重。因此，大量咨询客户流失了。以流量池的概念来说，流量池就是要做大客户规模，做深用户的关系，再进一步的做强用户的口碑，你要先把你的关注点全部转移到用户身上。
从未来看现在，从整体看局部。如今，要从经营业务向经营用户转变，甚至现在很多医院除了用户之外，还会经营粉丝。请大家伸出你的左手或右手，我说一个你伸一个手指头，第一个叫客户，第二个叫用户，第三个叫粉丝，第四个叫做铁粉，第五个叫粉头。不同的客户创造的价值肯定是不一样的。现在很多医院都不做回访？然而，只有回访才能把客户变成用户，销售服务不跟踪，万事一场空。你要连接用户，要多场景多维度连接用户。
上图是一个基本模型，以用户为中心，注重业务体验，注重服务的有效改善，从组织内部驱动转变为客户外部驱动。现在是一个消费升级的时代，消费者要的是品质经济、疗愈经济、轻向经济，所以你要随时改变。期望值模型消费者要的是什么？需求的满足程度减去他所付出的成本，这是你每天要去研究的。需求满足程度包含功能需求、情感需求，情感需求很重要。促销活动，都在做一些价格方面的优惠，但是我们要与消费者连接。这个行业最大的特点是圈层经济，老百姓常说同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。当宠宝住院挂水的时候，如果客户不是很忙，如果客户没有看手机，医疗助理要主动过去跟客户聊聊天，安抚客户的情绪，给他更多的养宠的帮助和方法，这些都是从情感层面进行连接，可以带来很好的客户体验。这是功能需求加情感需求，减去时间成本和价格成本。
在目前动物医院的咨询服务当中，动物医院的峰终理论是什么，我们行业的峰终理论客户体验感是什么。各位看到消费者从医院外到医院内，如果从大类来进行分析，它主要是四个层面的感受：
1）环境体验，环境一变市场一片，每家动物医院一定要把5S做好。和同行交流过程中发现，很多伙伴认为搞5S就是搞环境卫生大扫除，这个理解是非常浅显的。5S更多是职业素养的有效提升；
2）整体服务氛围；
3）员工情绪；
4）专业度。
由浅入深、层层递进，从环境、氛围、员工情绪状态到专业水平，这是消费者从店外进来马上会感受到的四个层次。
为什么说环境仪容仪表很重要？第一印象不好，后面要想改变非常难。在整个动物医院经营中，店前环境要干净整洁，车辆摆放要到位，进店就是我们讲的第一印象，很多动物医院进店有前台，我个人一直不喜欢前台这个称呼。前台只是岗位，但是角色绝对不是只是做个登记收个钱。前台岗位非常重要，所以我到所有动物医院做辅导，首先是建议把前台改称为首席客户经理，不仅要服务到店客户，也要重点关注客户出门送别，同时还要服务线上客户。各位不要称呼前台，称呼员工为客服经理。现在，前台都是年轻员工，对于每个管理者来讲，要帮员工找到存在感、价值感、归属感。对前台客服经理来说，他的服务标准八个字概括：起身、微笑、移步、招呼。
1）起身，客户进店不管三七二十一先站起来，不能坐着；
2）起身之后面带微笑；
3）移步走出来，如果客户是带宠宝来的，能蹲着接的就不要站着接，建立信任关系；
4）进行自我介绍，增强信任感。
另外，峰终理论来自于来有迎身、走有送身，最后送别客户的时候，不管是医生、医助还是客服经理，要把客户至少送到门口。千里相送足见情谊，送到门口帮客户拉个门，客户体验感会非常好，这是峰终理论的终点。客服经理要重点抓进店第四个环节，再抓客户送别环节，当然销售服务不跟踪，万事一场空，回访也很重要。
