【宠物护理未来】对话宠物护理人第三期。“猫经济”是宠物行业近一两年最热的主题之一，而在几年前，就有人仅是为了给自家猫咪提供更好的生活质量，而赶赴日本拜师求学，之后又在机缘巧合之下，开始以“猫咪健康福利+客户体验”为出发点，帮助众多宠物医院和一部分宠物店打造起更加人性化、专业化的服务体系。这个人，就是我们今天对话的资深“猫奴”，王烁。
在国内宠物服务行业里，不管在医疗还是日常护理领域，王烁这个名字对大家而言都不陌生，尤其是谈到猫行为，在大家脑海中首先会冒出来的几个人物中，一定会有他。在王烁为广大猫奴、尤其是养猫新手编写的《30分钟玩转猫咪育养经》的书上，他的头衔是“中国猫健康&行为福利推动者、美国动物行为学会会员、中国最受欢迎的猫育养与行为学专家之一……”。“福利”，是王烁在我们的采访过程中反复强调的一个主题。“一直以来，我所做的一切，所有的分享内容，都是为了能更好地推动国内动物的福利，特别是猫科福利。”“为主子操碎了心”，我们经常可以看到养猫的人这么说。而这句话在王烁身上得到了充分的验证。自幼养猫的王烁在2012年正式接触了一只英国短毛猫，刚接回家的猫在就医时遭遇极差的体验之后，过去从事高级酒店管理的王烁萌生了一个想法：我想知道怎么让自己的猫少生病，这样就减少去医院的次数，最重要的是尽量免除疾病为猫咪带来的痛苦。于是他开始到处打听、了解，去哪里能学习到这方面的知识。而后，通过一个关系很铁的朋友，他了解到日本有相关方面的学科和研究，于是在朋友的辗转引荐和自己的努力之下，他拜了专门研究伴侣动物预防医学的教授为导师，学习综合性的猫咪健康管理知识。而做这一切，用王烁的话说，并没有考虑以后以此为业。“就是想让我的猫少生病、健健康康活很多年而已，而且那只猫还是朋友送的，为了给刚刚因为身体原因辞职的我作伴，说来非常感谢那个朋友，没有送的这只猫，可能我也没有机会进入宠物行业，更不会认识这些行业内的朋友们。”
而真正走入宠物服务行业，于王烁来说也是机缘巧合。在他从日本回到国内之后，最开始和送猫的朋友一起打理猫舍，实践学习到的健康管理内容。有一次，过去一起参加培训的朋友在了解到他的近况后，随口提了句，要不要认识下纳吉亚宠物医院的创始人王慧，王烁一听也很有兴趣。“朋友问我猫生病为什么不去纳吉亚，但是那时我的猫就是小毛病，我找医院肯定是就近原则。但之后和王慧约在纳吉亚见面，一进他们的医院，我就眼球一亮，这正是我想要的感觉！”“我和王慧院长聊了猫的一些预防医学的内容，还聊了关于宠物医生在职业化培训方面的一些看法，以及行业未来的发展。”在那之后，王烁就应王慧之邀，担任了纳吉亚的客户体验顾问。当时在国内宠物医院，客户体验这块无论是知识内容还是经验都是完全空白的，而这个客户体验顾问要想做好，不是简单去每月讲课就行的。“只要猫舍那边没什么事，我就去医院待着去，我去不是当甩手掌柜的——我要从方方面面融入到医院的日常运作里，去看他们平时是怎么接待每一个客户的。另一点，健康管理这块，我对临床治疗还没怎么接触过，要从零开始当学生，原来都是自学国外的书，但是没有经验。就在医院平时多观察医生怎么看病、做检查、开处方，和书里的知识对照验证，有时间还可以和医生讨论请教。这样，无论是从技术领域，还是从其他方方面面，我对宠物医院这个业态要怎么提升客户体验，把握地才会更加精准，贴合医院运营的实际需求。”就这样，从纳吉亚开始，王烁逐渐明确了自己的发展方向，一条将自己所学和国内宠物服务行业，尤其是医疗服务行业互相结合、互相推进的路线。而他自己也从没有停下学习的脚步，继在工作中了解更多临床医学的知识后，他不仅自学了包括猫营养学、行为学、心理学等多方向的内容，并积极向国外的各领域专家导师请教探讨。与此同时，更是积极邀请海外专家来华，提高国内同行们对猫咪行为、营养以至健康管理方面的理念认知和重视。在王烁家有大量的图书和国外文献，采访途中我们也问到平时这么忙，还有多少时间去读书，他半开玩笑的说，感谢中国的飞机和高铁，让自己养成了交通式阅读习惯。
从行业内对王烁的认知，以及他所讲述的这些年来的经历中，我们发现，他确实是自始至终，都是在为了提高猫的福利而努力，无论是从B端的行业领域，还是从C端的宠主领域。而王烁做了这么多，小编认为可以大致归类为三条路线：猫预防医学普及推广、猫行为矫正推广、以及宠物医院的客户体验打造提升。这三条线相互穿插前行，互相配合，让他在行业内越来越被认可、推崇，也推动着他，向最终的目标越来越靠近。预防医学是王烁入门所学，也是他一直以来最希望能在国内推广的。那么什么是宠物的预防医学呢？王烁老师给我们讲了他刚到日本山口教授家求学时的故事，“寒暄之后，老师先问了我一个问题，问我的猫多大了。我就跟老师说，我原来养的猫，在爸爸工厂捡到的，伴随我18年，没病没灾，一直都健健康康的。18岁啊，很长寿了吧，我当时自己说得很自豪，但是老师听了之后，是面无表情的。”“然后老师指着他家的猫给我说，这只，24岁，那只，16岁，那只，28岁……”“当时我就惊了。我的第一反应是，老师是医生，会看病。但是老师摇头，说他不做临床，他研究的是免疫学，预防医学。预防大于治疗。当时我第一次认识到，临床和预防是两个学科，预防医学与临床医学是完全分离的，但是又是相辅相成的。”“预防医学，包含疾病筛查、寄生虫、口腔、行为、心理、营养、繁育等几个板块，这就是整个的预防医学覆盖的体系。”因此，“我觉得预防医学才是客户的前置需求。相对于去医院治病，宠主肯定更希望能让自己的宠物少生病。”“在日本时，老师特别强调临床的80%的疾病都是可以有效预防的，为了有效加强客户医疗服务的整体化，必须要推动预防医学成为医疗服务体系的重要服务内容。而且如果医院不推预防这块，那么宠物店就会推，这个需求、这个市场是始终存在的。”王烁说，除了一直在行业内普及推广预防医学这个理念之外，他也一直很重视面向宠主的推广，此前曾多次参与豆瓣猫组的活动，和宠主直接面对面交流，感受也非常好。此外，他在今年还推出了一本书，就是我们在开头提到过的《30分钟玩转猫咪育养经》，用非常简短精炼，又直白生动的语言，配上可爱的猫咪插画，为广大铲屎官、尤其是新手们提供了一个不错的入门学习手册。
王烁告诉我们，其实猫的很多对宠主而言不好的行为，如抓咬家人、破坏家具、嚎叫等，也是可以通过适当的方式调整的。猫咪和狗不同，它们既是被猎食者又是捕猎者，对环境的依赖感很强。在日本的老师家里学习的时候，老师的教导是要多观察猫的表情、行为，而且如果能够把自己放到和猫同等高度去观察，会更加容易理解它们的一些反应。而猫行为的学术研究领域，王烁告诉我们，世界性的猫行为研究历史其实并不长，可能只有十年左右的时间，这个学科还是初生阶段，是作为宠物的猫被重视带来的效果，这个学科发展也是因为人们想要提高猫的福利。而未来猫的行为学肯定还会有更多新的研究成果和发展，我们不能满足于现在所了解的而停止学习。虽然王烁希望能够推动猫行为矫正师作为一个独立的职业发展出来，但是现实也很无奈，如果是专门做猫行为矫正的话，是很难做到经济独立的。目前他带出了几个徒弟，有宠物店主，也有其他组织的管理者，都是要有自己的本职工作，保证基本收入之后，再把猫行为矫正当做附加能力，增加额外收入。客户体验顾问，是王烁除了猫行为学专家以外，从管理角度最为业界认可的一个重要身份。他总是能将专业知识、管理经验、客户心理揉在一起，为广大宠物医院和宠物店开拓思路，解决客户体验难题，突破发展桎梏。我们【别人家的宠物店】听过王烁分享的群友也都说，他的课是最好落地实施，而且能见到效果的。能做到这样的口碑，王烁说，除了他后来学习的专业知识和在全国几百家宠物医院走过的经历之外，也要归功于此前高星级酒店的职业培养和工作经验。王烁在接触猫预防医学之前，曾经做过多年星级酒店的高管，并担任过港资酒店管理集团的副总经理职位，无论是在客人服务、硬件管理还是人员管理上，都有着高水准的职业素养。“我在国内是第一个讲客户体验的，之后慢慢形成了系统的理论。”“最开始我去帮医院做顾问的时候，在打造客户体验这块，就应用了过去的这些经验。但是其实那时候心里总还是有些忐忑的。不过在后来，香港的院长和美国的管理顾问的分享都肯定了我的思路，这个方向是对的。”“之后在2017年的东西部小动物医师大会上，我又提出了双客户体验论，也就是宠主和宠物的双重体验都要注重。”
王烁认为，他能走到今天，也是离不开在客户体验顾问这个方向上的努力，“如果我是单独以一个猫的行为技术作为支持，就会有一个偏差性，出发点太过单一，很难获得认可和支持。但我知道院长的痛点是什么，他最需要的是什么，而且我懂经营懂管理，所以我能在整个的客户体验当中给他提供很多的管理资讯。”在5年多的时间里，王烁为服务的连锁医院体系走遍了全国所有的医院，有的还不止去过一次。“很多行业内的院长可能搞错了，他们把医疗技术跟客户体验并排了，实际客户体验是包含方方面面，技术是包含在其中的，技术在客户体验当中是最基本也是最核心的一个组成，而客户体验也不等于客户服务。”客户体验是什么，“是客户进来后看到的整洁环境，是前台的微笑和专业的导诊讲解，是每一次医生开具检查单时对宠主的解释，是当客户提出问题后有人能解答沟通，是全方位各个细节构成的综合感受，当然还有高超的临床技术，其实如果更厉害的话，客户教育本质上也是客户体验的一部分。”在采访的时候，王烁提到了一个有意思的客户心理现象：为了给自家猫咪打疫苗很多家很远的客户来到医院，并且非要找院长亲自接待，哪怕挂号后排队再等2小时也要等。“我非常能够理解客户的心情和焦点，因为信息的不对等以及科普的不完善，让客户始终不能做到信任，同时也极大的验证了小动物临床是靠口碑生存的。但其实我最心疼那些猫咪变化了环境在陌生的环境下产生了压力和恐惧，这些其实本都是可以不必要的。所以我们就鼓励客户做预约，同时利用客户的等候时间尝试的进行预防医学客户教育，久而久之实现了医院的综合服务价值提升。”在纳吉亚的时候，王烁经常参与门诊的服务接待，就有客户跟他说让他给自己的猫看病，说他讲的很多内容和逻辑比诊室医生说的清楚易懂，这个时候“我会非常耐心的会跟客人说‘谢谢您的信任，我主要是研究预防医学科普的，不做临床的，您看到的诊室的医生们，他们是我临床医学的老师，您大可放心的把宠物交给他们诊治吧’。这样，就既可以获得临床医师们对我的认可，也能增加客户对我和医院的信赖。”王烁特别强调的是，在小动物临床服务体系各部门各专业都是一个完整的链条，每个链条都需要一个重要的纽带，而预防医学发挥的也是纽带作用；术业有专攻保持对专业的尊重，不触碰专业底线，而自己的真正价值呈现是——链接。当然，想做好预防医学的客户教育科普并不是一件容易的事情，多学习、多阅读、多思考、常换位这个“三多一常”就是王烁这几年总结的成功法则。
“我和行业是互相成就的，我属于中国宠物行业。”王烁非常感慨，“如果不是宠物行业发展这么迅速，无论是宠物医院还是宠物店，在这些年都是这么快速发展扩张，我也不会有发挥的平台和这么多的机会。”“但是我认为自己也是对这个行业的发展做出了赋能贡献的，在软实力上，无论是从客户体验方面、还是猫福利方面，我帮助大家把这块提高上去，让宠主更愿意来，大家业绩提升，对外口碑也好。所以是行业成就我，我也为成就行业出了力，我们是互相成就的。”“我的一切目的和一切标准就是动物福利，猫咪福利。行业内大家出现不同认知不同看法很正常，但只要是从动物福利的角度出发的，我就都支持。我们要团结起力量向前推动行业。”在约采访之前的沟通时，王烁就很遗憾地表示，他今年本来准备组织行业内的人去日本和美国做交流访问，主题就是猫的健康管理和行为，本来日方和美方的学术方和研究组织都已经联系好了，结果没想到疫情让一切停滞了。只好等明年再看机会。不过，“这次疫情，其实也是行业一个自我冷静自我思考的机会。猫的话题太热了，像是很多活动，都开始只讲猫不讲狗了。这不对，犬行为、犬福利也很重要，我们养狗的宠主人数也很多。”未来，王烁还会继续在他的三条路线上前行，在推动行业软实力发展的同时推广猫咪的健康管理理念。希望能有更多人一起，在分享猫经济红利的同时，也为猫福利的实现推动行业前进。图片授权：pixabay（开源）/阿里云图库（商用）PCF，PetCare Future。宠业家旗下媒体矩阵成员，秉承专业信息平台理念，服务宠物美容师、训导师、繁育人、兽医等专业技术人员，记录宠物护理人的故事，让专业从业者的声音被尊重。
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