153-2012-0258
guān zhù wǒ mén
宠物医疗行业日新月异，
你怎么看？
雨后春笋般出现的为宠医服务的软件网站，
你怎么找？
在这个闭门造不出车的时代，
你怎么与行业交流？
鹿一课特别策划系列专题访谈#宠医新视角#，只为向你呈现：
宠物医疗行业的这些人，他们和你一同见证过怎样的行业历史，用怎样的应对策略直面挑战，用怎样的未来规划重构行业的明天。
这是来自行业同行者与先行者的鼓舞与经验，这是属于关心行业的你的独家纪实。
新时代，鹿一课当你的眼，助你先人一步。
编者按：前四期#宠医新视角#系列专访中，你站在了服务宠医产品的巨人肩膀上，纵观他们眼中的行业。
而本期的专访回归宠医，鹿一课为你准备了宠物医院尖兵——「北京维多动物医院」的故事。
2013年，「维多」因为一个感人的故事成立；
2019年，「维多」实现了全年营业额破千万的壮举。
与「维多」的深度对话，将为你揭开他们成功的面纱，让你在#新视角#中，看到宠物医院经营的宝贵经验。
本期特邀嘉宾：「北京维多动物医院」行政院长，肖婧：
因为爱心，不忍观望
“就是因为喜欢。”肖婧院长入行的原因，就是这么简单。
2010年，一场公益领养活动里出现了肖婧的身影。
彼时，她还是一个世界五百强外资企业的销售经理；而在这一场活动里，她的身份只是一名志愿者。对小动物的热爱与关心，让她的业余生活里充斥着这样的志愿服务工作。
而这一场领养活动，出现了一个让人感慨的小插曲：一只叫“红糖”的泰迪犬后肢瘫痪被救助，它乘着自己的小轮椅，用渴望的目光扫视人群。可是，它得到的是不断响起的快门声，而并没有一个愿意领养的主人。
“红糖”的眼神和经历，直接刺痛到了肖婧心里最柔软的地方，让她想付出实际行动做点什么。于是，这个志愿者成为了“红糖”的领养人。而同“红糖妈妈”这个身份一同到来的，还有去帮助『外伤性腰椎断裂』的“红糖”重新站起来的期盼。
“（那时候）到处带它去看病，然后就发现，同样一只狗、同样的检查，医院给的信息并不完全一致，而且核磁CT等高阶检查设备还没有，对病情的确诊还是会有一定困难。”到处求医的那段经历，现在肖婧回忆起来还颇有感触，她也成为宠物医疗行业『重症困境』的实际体验者，“当时觉得吧，这个行业还有很大需要进步的空间。”
求诊的过程虽然坎坷，也让肖婧遇见了好医生——常文标医生。“通过这只狗认识了常大夫，就有了交集。就诊过程中发现常大夫特别实在很真诚。”（常医生的实在和真诚也是后来很多客户对其的一致评价。）
一个成功医院的故事，就这样始于两个人的友谊。常文标医生，这个肖婧口中的“老常”，在熟悉了之后也会和肖婧发一些牢骚。主要是围绕当时其工作医院的领导对他外出学习的申请和设备采购的建议不是很支持。
“当时老常还在给别人打工，但是他已经有了『专科意识』了：自己去日本学了眼科，还想去学骨科。但是对于投资者来说，更希望他每天扎根在医院接诊，提高医院的流水。”
肖婧对这种阻挠却持反对意见：“我觉得年轻有为的兽医，不断学习是必要的，是有帮助的。把他摁到临床先去挣钱，他就会错过人生学习能力的黄金十年。”
基于“红糖”日常照顾的方便，还有对“老常”梦想的支持，肖婧当时突发奇想：“不如创业做自己理想的医院吧！”
于是2013年底，「北京维多动物医院」成立了。肖婧担任行政院长，常文标医生担任技术院长。小小的300平米，承载了两个人大大的梦想。
（创业初期的肖婧）
（最初的维多）
因为专业，不会迷茫
「维多」的一千万营业额，并不是一夜铸成的；他们也经历过起步的阶段。
“老常比较擅长的是眼科，骨科，那时候他在行业里也算稍微有一点点小知名度吧我们很多（最早）的客户，其实都是奔着常大夫来的。”
在这一阶段，肖婧一直在仔细观察，认真思考。做大的方式有千万种，可到底哪一种才是「维多」的道路，谁也不知道。
在第一年的不断尝试里，她有了这样一个发现：“宠物诊疗行业的专科方向需求，是越来越强的。”
而这个发现并不是来自空想，而是对宠物主行为的统计、总结。“宠物主已经有了一些专科医院的意识，他们开始会像国外一样去筛选。一旦宠物发生大病需要治疗，宠主可能会舍近求远找大规模或专科性医院进行治疗。”
经过进一步的了解后，肖婧确定：专科化的需求，已经不是未来式，而是正在发生、却没有得到满足的客户心声。做一家社区性质的医院很容易，可大家更需要的，更能帮助若干个“红糖”的，还是一个设备更全面、技术更专业的医院。
“宠物主的朋友圈不会说谎，他们经常会在朋友圈里说自己家宝贝的症状，再让大家推荐医院。而且呢，已经有一些特别热心的网友行动了，他们整理了北京各个医院的擅长领域，还做成了排行榜。”
宠主意识的提升和临床复杂病例的增加，极大程度地坚定了肖婧的想法。“其实一旦大家开始有这种意识，我们就有启动的条件了。第二年的时候，我们就找到了自己的定位：做一个专科方向发展的综合型转诊医院。”
而做这样的医院，就意味着更多的付出。
第一，是仪器上的要求会很高。仪器作为硬件成本的前期支出，肖婧从来没有计较过。作为单店医院，「维多」的“装备库”堪称极限：MRI核磁、CT、STORZ全套高清内视镜系统、百盛Class C彩色超声、飞依诺G50高阶彩超、全髋置换THR系统、TTA TPLO系统等骨科手术设备、Synthes气动手钻系统、徕卡眼科手术显微镜、白内障超声乳化仪、爱德仕全套实验室检查设备…而「维多」在“军备竞赛”上的投入，甚至不仅于此。
“我们化验室的所有器材都是有备份的，还有几乎所有能想到的手术所需要的耗材，也是准备充足的。”谈到这里，肖院长的语气充满骄傲，“我们有一个坚定的原则：医院可以等病例，但是绝对不能让生病的宠物去等器械耗材延误治疗时间！”
第二，是对医生能力的要求。难能可贵的是，当肖婧的身份从宠物主、从旁观者、从医生的朋友，变成了切实的经营者，她的初心并没有改变。“我们的医生都有自己喜欢的专科发展方向。只要你有这个想法，只要你的学习成果能用于临床，那我就会支持你去学习。”
而在世界500强企业带过团队的经历，也帮助了肖婧更清晰地建立了人才培养体系：“首先，我会让医生助理看到希望。大部分的从业者，不论是刚毕业还是有过两三年经验，他们普遍都处在很茫然的状态。我要做的就是给他们梳理兴趣爱好和做好职业规划，并帮助他们踮起脚尖，实现梦想和感受成功的快乐。”
肖婧还多次用“孩子们”称呼自己的团队成员：“来我这儿的孩子们，我会给彼此双向选择的机会。而且我们还会帮孩子们做切实的职业规划，帮他们选择喜欢的专科方向，并且鼓励他们一直走下去。”
第三，有了条件，就需要病例量了。为了让大家放心得将病例转诊维多，肖婧也下足了功夫。“我们的流程是先做检查，确诊，做治疗建议，然后会跟转诊医院和主人同时沟通。主人是愿意回去治疗，还是在我们这儿，这个完全是主人的自由。如果说主人想要回去，那么也没问题，我们作为转诊医院，会给把病例和处方整理完整，和原医院交接清楚，还会告诉主人后续复查的需求，甚至帮他看复查报告；如果要在我们这治疗，我们也会和原医院保持沟通，让转诊医院知晓病例处理进程。同时一定做好客户服务，让主人舒心，让转诊医院放心。”
“我们要做的不是从主人身上挣多少钱，而是用准确的诊断和合理的治疗对他们负责，对原医院负责。”这样的思路，相信「维多」并且遇到疑难问题转诊给维多的医院越来越多。
“在10月份，我们已经和一个成都的宠主约好了心脏手术，一例江苏的病例也会过来做胸腔镜手术。来自全国各地的转诊，是对我们的认可，也是对我们的鞭策，督促我们更加努力学习，不断进步。”
在不断付出的过程中，「维多」逐渐攻克了这三座大山，走向了今天。
因为梦想，不愿止步
精准定位，不计成本的付出，细致的培训和经营，最终换来的是一个完美的答卷。
2019年，「维多」的年度营业额突破了1000万大关，单月营业额突破100万，成功跻身北京市宠物医院前几名。
而更让人惊讶的是，这份成绩，居然是没有做任何推广动作的条件下完成的。“我们完全没有做过任何商业性的宣传，其实还是靠口碑。甚至在大众点评上，你完全搜索不到「维多」。
“我把大众点评关了。说起来这种软件，其实是我们整个行业的痛苦。我们固然需要宣传，可是医院的特性就在那儿摆着，治好了，主人可能会发朋友圈，或者介绍给周边朋友，或者送锦旗表达谢意，不见得会上网去写点评；可治疗过程中有任何不满意，扎针疼了，服药效果不明显，花费觉得贵了，回复咨询不及时……都可能上来骂你。经营它需要很多的精力，还会有莫名其妙的官方收费。医疗服务和这种“所谓的口碑平台”，可以说是完全背道而驰的东西。”
迫于各种无奈，「维多」在这样一个时代，还是采用了最古老的“口口相传”的模式做推广。只是内容上的过硬，让他们的口碑传播得更有效率。“去年一个网友，统计了很多‘猫群’里对各种名医的整理。他们没有提医院，只提了医生，而我们就被荣幸地点了两三个医生的名。那段时间我们多了很多从网上找来的客户，也有不少人收藏了我们。”
“其实我不抵触和平台打交道，只是很难找到公允并真心为大众传播的平台。”
得到了好成绩以后，「维多」并没有一头扎进各种网络营销的大海，而是第一时间扩建了医院。随着医院的发展，原先的300平米已经完全不够用了。这次的扩建，直接变成了1000平米。
“这次我们把工作区和就诊区完全分开了，”「维多」不仅仅是面积上扩建，还进行了重新的设计，“这是国外的模式。主人看完诊，就把动物交给我们的助理，全权交由我们工作人员进行化验和手术。”
而这个设计，肖婧斟酌了很久：“有时候会有很焦虑的家长，他的情绪会干扰医疗，也会传递给动物，影响我们的操作流程。这次‘改革’，极大程度提高了我们的工作效率。”
可是这样的设计，需要先建立主人对医院的信任。“其实98%的客户都很尊重我们这样做。对于实在不放心的宠主，我们也留了些小设计：一是给他留了能观察内部的小窗口，二是规范了医助从他手里接过宠物的动作。就是这么简单，问题就解决了。”
事实上，「维多」团队还替宠主着想，做好了很多沟通细节，尤其是在助理培培训的方面。“我们服务的每一步，都做到了跟主人沟通清楚。需要什么样的检查，检查要多长时间，大概费用是多少。这些说清楚了，就能少很多事情。”
而这些也让他们得到了收获。“也许是幸运，（医院）做到现在快7年了，我们几乎没有碰到过医患纠纷，即便有过客户对个别环节存有不满，经过沟通解释也能得到理解。”
（参与手术的常院长）
除了扩建，「维多」还进行了扩类。现今仍是以外科重症为主的「维多」，这几年陆续又购进了微创肿瘤介入设备（氩氦刀、等离子消融、激光消融）、血透血滤（CRRT）等设备。
反而在扩院上，肖婧表示还没有这种打算：“「维多」不会扩院，我喜欢把一件事做到极致。”
而他们的极致并不是说说。过硬的硬件和技术，让他们得到了太多来自同行的肯定。甚至一向挑剔的人医，也不吝对「维多」的褒奖。
“北京像我们这种配置的动物医院确实也没有几家。像阜外（北京阜外医院，全国心血管病专科排名第一）的一个心脑血管的专家，他带猫过来做手术，参观完我们的手术室，他都替宠物福利如此提升感到特别开心。还有一个积水潭（北京积水潭医院，全国骨科排行第一）的麻醉科主任，他家狗也在我家看病。我们沟通麻醉协议时候倍感压力，哈哈~”
肖院长也提到，这样向着“极致”的不懈努力，并不会因为现阶段的成就而止步。
“其实随着网络信息透明化，客户自己就能查阅到很多治疗（方法）。我们有过一个病例，主人是人医领域药理学的博士后。他家狗得了脑肿瘤后，他带了他整个研究团队去研究这个，也查了很多国外的文献，和他的沟通过程中，要让他信服，肯定要查阅更多的资料和有充分的临床数据才可以。”
“客户越来越懂了，你就必须懂得更多才行。”
因为热爱，不忘初心
在我们的整个访谈里，肖婧院长的性格都非常鲜明，是一个非常有想法和毅力的人；而从没有忘记初心的她，也当然是个感情丰富的人。
“每天都有很多很感人的病例，还有一些病例，时隔很久想起来，我还是会热泪盈眶。”她并没有去掩饰自己感性的一面，“看见治好的小动物，和宠物主成了真正的朋友，就是我们独有的成就感。”
而为了这个成就感，肖婧是用太多的心酸换来的。和同行的磨合中，也是一点一滴建立了信任。
“给我们转诊的医院，他们能得到明确的诊断结果。把病例交给我们，我们的诊断和治疗给与对方反馈，以后再遇到这样的病例的时候，可能从原先的怀疑方向有四五个，现在会明确到一两个，这就是进步。我们治疗过程中，也可能会有和转诊医院针对病情的讨论，我们可以反省自身是否有疏漏和不足，也对我们是不断的鞭策。”
而带来感情上伤害的，却一部分宠主。
“我们遇到过一个客户，带猫看病，说打个电话先把猫放前台，人就不见了，也联系不上，预留电话都是假的。打开猫箱一看，四只猫都是“独眼龙”眼睛都溃烂流脓，联系不上主人，猫咪又无辜，只能我们自己治疗再找领养……我们医院现在自己的猫和狗，几乎都是被各种原因各种方式遗弃的。”
“前不久有一个开着跑车来的小男孩，他的小猫检查出来是尿闭引发的急性肾衰，按理说这人经济条件没得说，结果（没想到）他直接说：‘要不安乐死吧？’我们的杨医生当时就急了，动之以情，晓之以理的劝说都没有用；最后我们自己治了，现在这只猫还活蹦乱跳的，治好了找领养呢。”提起来这些例子，肖院长的语气非常激动。
至于自己一手培养出来的“孩子”的离开，肖婧的感情却不是伤感，而是祝愿：“我会跟他们说：「维多」就是你娘家，你出去受委屈了，随时回娘家看看。离开的孩子，很多还是经常会跟我沟通，聊工作聊生活；甚至我们一发招聘，他们都给我们转发，说我老东家怎么样好。这真的是我特别骄傲的一件事。”
“你如果永远防着他走，他是能感觉到的。孩子选择离职了，我会和他们好好聊聊：你们出去一定要好好的。维多会越来越好，会成为你简历上的闪光点；你也要越来越好，出去了，可不许给我丢人！”
而她并没有和她的孩子提起过她自己的委屈。其实她做「维多」的时候，有个不为人知的壮举：“（「维多」的投入）都是自筹资金，没有贷款。有很多人来评估过，想要收购或者投资，我也没有点头。”
她这样独当一面，只是为了守护「维多」，守护这个给宠物医生学习自由的乌托邦。而这些，是用她无数的苦换来的：“快七年了，我没有改善过任何生活。真的，这些年，我都没有买过包”
肖婧还在奔跑，带着她的孩子跑向一个更好的未来。在那里，有终于重新站起来的“红糖”们，有乐于分享的宠物医疗氛围，有医生更好的学习环境，以及更“维多”的宠物家庭。（「维多」的英文为VIDOR，意为“快乐的人”。）
而且，不论是奔跑在前面的肖婧，还是正在阅读的你，你们也都是那个永远保持着最初梦想的孩子。
“我是肖婧，在这行业7年了，我还热爱攻克每一个病例的成就感，我还能继续保持我的热忱。”
策划/采访：刘嘉宁
撰稿/编辑：轩子
校对/排版：森林/小丸紫
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