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“有求必应” 方能“一呼百应”

2021-03-27 1429 返回列表
长江之畔,博爱之都。江苏省南京市,当地的养宠人士对这三家医院一定不陌生。


小行店、悦民店、柳营店——瑞派南京三家分院,以统一的服务标准、接连不断的交流互学、一致前行的发展步伐,紧密联系在一起,为南京区域的宠物医疗市场添上浓墨重彩的一笔。

01


海不择细流,故能成其大;
山不拒细壤,方能就其高。
细节,是更深层次的服务。


细节是看病问诊时,不遗漏顾客描述的每一条病情;
细节是医生在手术台上,毫厘之间步步谨慎;
细节是美容师手下,分寸之间“斤斤计较”;
细节是从接待顾客到回访,服务流程的环环相扣;
细节是时刻保持干净整洁,医院内外窗明几净;
……

当顾客来到医院,前台的工作人员为他们做好病历登记,询问宠物情况后引至候诊室交由医生问诊;
当顾客坐在诊室,医生检查小动物时的温柔细心,诊断病因时的专注缜密、制定诊疗方案时为顾客和患宠贴心考虑的周全;
当顾客排队等待,为他们添好热水,像朋友一般唠一唠宠物宝贝的那些事儿;
当顾客离开医院,再次确认没有遗漏物品,添加联系方式,后续定时回访。
这些看似细枝末节的举动,在顾客的体验中举足轻重。

瑞派宠物医院(小行店)
瑞派宠物医院(小行店)
江苏省南京市雨花台区小行路27号1-105(消防中队对面)

孟艳静

瑞派宠物医院(小行店)院长 主治医师

专长:犬内外科、猫科、影像学、急诊


为了给宠主提供便捷的服务,每逢节假日,总有一批人自告奋勇坚守岗位;营业时间,有序的早晚班交接保证医院时刻待命。有时接到急诊,即便夜深也能看到医院依旧灯火通明。


随时待机的还有医院公机,24小时保持畅通。关于小动物的术后护理、住院情况、病情变化……公机背后的工作人员都会富有耐心地解决顾客疑问,传达信息。并在顾客离店后定期回访,也是提升满意度的重要方法。


天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。正是这样细致入微的追求,成就顾客每一次的舒心体验。


02



各个行业越来越将核心竞争集中在综合服务领域,宠物医院也不例外。
在服务工作的提升上,三位院长不仅为员工开展培训课程、邀请专家讲授,还常常聚集三家医院,召开内部交流会,讨论顾客服务工作的心得。会上各人畅所欲言,从亲身经历着眼,令大家感同身受、受益匪浅。


瑞派宠物医院(柳营店)
瑞派宠物医院(柳营店)
江苏省南京市玄武区中山门大街柳营99号

刘宏 

瑞派宠物医院(柳营店)院长 主治医师

专长:猫科、B超诊断学、重症监护与急救、软组织外科等


服务工作的“有求必应”,不仅仅停留在满足顾客的浅层需求,还意味着每个员工深入了解顾客,从宠物出发触及顾客的真实需求,做到深度服务。


  • 医生在服务顾客时,做到的不仅是解决病例,还将其病因、诊疗方案等抽丝剥茧,让顾客明白其中因果,以避免再次发生。
  • 前台和助理在接待顾客时,会与他们聊天,围绕宠物的生活环境、饮食喜好、习惯等进行详细了解,便于医生更准确地诊断病因,也在聊天中为顾客分享科学的养护方式。

也正是细致入微的服务和关怀,日积月累的顾客好评,聚沙成塔的满面锦旗——使得三家医院取得大众点评“两金一银”的荣誉——两家五星金牌商家,一家银牌商家。
 
在线上,宠主也能时刻体验这种服务。医院的公机号、大众点评的商户在线咨询,全天开放,与宠主搭建畅通无阻的沟通桥梁。


03

唯有学,才会进;唯有行,才有果;唯有新,才能精。学习与培训是每个人自身新陈代谢、不断发展的催化剂和必由之路。


员工正式上岗以后,对专业知识和专业能力的要求仍在提高,鞭策着大家积极参与更高层次的技术升级培训,使专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标准,以适应顾客的需要。尤其是随着宠物市场的迅速发展,养宠人群越来越多,临床上的疑难杂症也愈发复杂。在宠物医疗逐步细分的当下,三位院长更是重视培训的重要性。

瑞派宠物医院(悦民店)
瑞派博妍宠物医院(悦民店)
江苏省南京市江宁区悦民路悦民公寓31栋3号(悦民路商铺,靠近麒麟装饰城)


李广

瑞派宠物医院(悦民店)院长 主治医师

专长:外科、骨科、微创绝育手术


  • 对于员工,结合个人能力和意向,为他们定制个性化发展路径;
  • “老带新”的帮扶制度,帮助新员工最快速度熟悉工作岗位,顺利进入角色;
  • 有针对性地为员工传授专业知识和工作经验:
    前台员工,与他们沟通顾客服务工作的技巧,学习服务课程,提升服务质量;
    刚刚上手医疗工作的医疗助理,为他们安排助理培训课程,言传身教,查漏补缺,提升专业技能。

三家医院联合开展内部培训交流会


对于医院,三位院长也在多次参加管理课程培训、医疗专科培训的学习中,不断拓展自身能力的边界。加强服务、缔造口碑,突出特色、发展专科,实现经营和管理创新,引领着医院进入飞速发展的轨道。同时,加强交流互学、优势互补,在探索医院建设和发展的征途上携手前行,更好地为广大宠主提供优质的医疗服务。

养宠人群日益增多,在宠主对高质量服务需求愈发攀升的背景下,行业将核心竞争集中在综合服务领域的升级换代时刻已悄然而至。紧随时代浪潮,宠物医院需要不断推进诊疗设备升级、诊疗技术升级,诊疗环境升级、诊疗沟通升级。
在南京分布的众多宠物医院之中,小行店、悦民店、柳营店,三家医院一呼百应,并驾齐驱,致力于推动南京区域的服务标准、管理标准、医疗标准进一步提升。在南京的宠物医疗市场这张蓝图里,画下浓墨重彩的一笔。

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