阎金胜：宠物门店的数字化到底是在数字化什么？

我们今天的整个议题是说我们宠物行业的数字化，宠物行业的数字化是一个不可逆的事件，是倒不回去的。而我作为圣宠宠物的创造人，2万个宠物美容美容师训犬师的学生的老师，1500家线下宠物店的带头人。想跟大家分享我们现在的非常困难的宠物店的破局，或者说数字化、新基建到底新在哪？我们圣宠在数字化方向上又做了哪些升级？

告诉大家，数字化数字化，其实是在数字化大家的行为。因为我们就是宠物店的代表，我们每天研究宠物店如何多赚点钱，多点客户，我今天分享的有一部分我们的宠物店可以拿过来就用。

数字化有两个原动力：

1、消费者的数字化已经完成。在座的所有人都是消费者，被大厂一波二波三波的推，我们自己的数字化已经完成了。如果我们宠物店不做数字化转型，未来就会非常难。

2、我们从原来的货品稀缺时代进入了货品泛滥时代。原来我有货就行。就是之前我们的逻辑应该是“货场人”，后来变成大卖场时代以后变成“场货人”，现在我们变成了“人货场”，核心就是人，就是顾客，所以也可以说这是一个不可逆的发展趋势。

我想说宠物行业的新基建当中不需要你投特别多的东西。我们也是从小店摸起来，我们也没投太多的钱在这个里面。

我们要用一些公域的工具。比如我们现在的一个大趋势：抖音已经开了本地化，以前做抖音一推都推全国，有特别多的抖音大号，我有2000万粉丝，我开一个店能不能行？然后冲昏头脑自己就干了，自己干了以后发现2000万粉丝散落在全国，在店铺周围可能不会超过20个。而现在，抖音已经开了本地生活，开了本地生活的结果，就会导致它可以精准的定位到你店铺周围的两三公里到5公里。这一波红利刚刚开始没多久，这一波红利大家要抓住。

之后我们所有线上的饿了吗、美团，他们是我们非常好的宠物店走向数字化的那一个关键。当然，他们都是公域，相当于是在大海里。最后我们都希望从公域把这些消费者拉到我们自己的私域，就是微信，非常简单。但是不要用私人号，微信现在在引导我们所有的商业行为向企业微信转化，而且企业微信里有特别多的深度开发的小程序，帮你完成特别多的服务和消费者互动。

这里想提醒大家一句，就是线下和线上之间最大的区别，线下可以面对面的和每一个消费者沟通，当然面对面不一定是真的物理意义上的面对面。我们需要有一个工具来完成，就是刚才说的微信。这里想问大家开过店的也好，或者说指导我们零售店也好，你能不能做到每一个进店的客户，你都加过他的微信？我问过很多店都做不到，那也就是说你的第一步的数字化其实是损失在你自己的行动上。

我们现在消费者和我们所有从业者之间，信息同权在加速。什么叫信息同权？就是消费者知道你也知道，你知道的消费者都知道，消费者知道的你还不一定知道，这个就是信息同权。信息同权给我们带来了很多的困扰，也需要我们每一个从业者加速我们的学习，补充我们额外的信息知识。

在导购体验当中，消费者一进门那一刻，通过他的举止到他的语言，我们可以有一套数字化的分析，之后反馈给你，告诉你你的导购过程到底有多么棒或者多么失败。

这个里边就涉及到人工智能或者说AI，他不需要每一个客户的录音全部都听一遍之后复盘，我们可以设定一些或者说一部分的关键词就可以完成。

之后是我们的流量获取，我们需要以客户为中心，打造一个端到端的服务中台，打开我们流量转化的上口，就好像一个大漏斗一样，上面的口越大，我们进来的客户就越多。

私域刚才说了我们不管有多少的饿了么、美团、抖音、快手，这些公域流量的获取最终都需要导到你自己的私域——企业微信里面去。导到里面以后不是就结束了，是你的服务开始了，以前是他过来找你洗个澡，现在是他有各式各样的问题和你有一个互动。

然后说说我们圣宠做的一部分的数字化内容，就是我们现在的核心已经转化到了人货场，人一般说分两个方向，一个方向就是消费者，另一个方向就是我们的从业者。

在人才需求上，我们把圣宠教过的学生分了很多维度，比如说他在校学习的程度，学习的技能，他的效率，他的合作意识，还有他的学历等等很多维度，建立了我们自己的一个人才库。之后我们所有的加盟商缺人的时候，我们在人才库里可以迅速的有一个匹配，可以解决很多宠物店在缺人的时候找人的问题。这其实也是把我们的人变成了数字化。很多时候我们把数字化给想的特别的深奥，其实就是非常简单。

举个简单的例子就是说我和郝总关系特别好，这句话就是一个信息，我们之前说从信息化到数字化是吧？如果我和郝总特别好，用1~10分表述，我们可以打一个9分，以前我们是没有办法量化这个过程，它就是一个信息，如果我们想精准的给他做服务，我们需要对这个信息再加上一个量化的处理，那就是1~10分打个分。

再有一个数字化，实际上很早之前就有了。大家知道电脑它是一个二进制，就是0和1的关系，所以我们把很多的行为，很多的信息，通过电脑处理或者运算，其实就变成数字化的一个过程。

我们之前的所有线下宠物店，消费者进店靠的是物理意义上的路过，就是你那家店选址的时候，如果靠近这个小区的大门口，你生意就赢了，没有什么特别大的技巧，这个小区里边有30万人，你的生意就能爆棚。

现在消费者路过你这家店的方法太多了，比如说地图。你回去搜一下你自己的店，在百度地图，高德地图，我们有好多地图，这个地图上能不能找得到你那家店。你不要搜你店名，要搜宠物店，或者说买宠物或者说宠物洗澡，你看看你在不在那个里面，如果你发现你在，你看一下你评价怎么样，你的评价到底是5颗红星还是5颗透明的心，它直接决定你的客户的数量。

再有大众点评里能不能搜索到你那家店？美团里能不能搜得到你的店？抖音里能不能看到你那家店？如果看不到或者是看到了状态非常差，那就相当于你选址选在沙漠里一样，几乎没有人路过，或者说你选在了一个有人路过，但是被人唾弃的地方。

大家知道，在我们宠物店当中有一个非常大的痛苦的点，就是只要你干着，你觉得你挣多少钱都看不到，一旦你说不干，发现你所有挣的钱都在库存里，而且货都过期了。

之后还有一个痛苦就是你店里想卖的东西消费者不要，消费者想买的东西你们没有，你特别想把消费者不怎么想要的那些东西推销给他，这是我们现在的一个痛点。那么我们可以通过统一的数字化赋能，在选货上面做到精准选品，优化我们的产品供应链，不是哪一个品牌过去跟你推销多说了两句，你觉得他给你擦了擦货架，你就找他订那些货，那些货消费者不要。

在门店的智能硬件上，你需要一台电脑，你需要一部手机，需要一个简单的系统完成你一个宠物店的自己的门店数字化。我们从2017年就开始自研了一个我们自己的系统和我们自己的小程序，这个都不是开放的。当然这个未来可能会开放给我们大面积的宠业，现在只开放给我们自己的加盟商。

在门店软件方面，我们有我们自己的云商，我们还有社区群，就有我们刚才说的私域。其实私域不一定都建成群，因为建成群以后有很多人还有很多的有顾虑或者忧虑，现在的消费者其实也不喜欢看群，他最喜欢的是一对一的服务。而且我们宠物店自己的会员也没多到你服务不过来，现在一个宠物店有2000个客户都已经非常棒了。

我们深耕宠物行业，圣宠是2013年开始创建，到现在有七八年光景，但是我进入宠物行业应该是从2006年2007年开始，时间也不算短。我们打造了一个我们自己所有宠物店可以终身学习的系统，线下我们有三个直营的美容学校，在北京、上海和成都。在我们的系统里面有从业者，有消费者，有美容师，有店主，里边已经打造了几百堂课，这个里面大部分是对全域提供的，也有一部分是只对我的加盟商开放，这就是我们一个终身学习，随时学习，碎片化学习的工具。

我们在新零售建设的角度，我们建立了私域社群、门店小程序、微信的“附近推”等。“附近推”这个工具非常棒，成本非常低，如果大家用了的话，谁用谁知道啊。还有抖音的达人带货，也是非常棒的一个工具，有头部的KOL带货，还有MCN公司的合作，带着他们的艺人去做一些拍摄，核心就是获取那个方向上的流量。

分享给大家一个非常棒的思想，就是我们宠物行业的人不要把眼睛都瞄在宠物行业里边那点事。大家想想如果他去撸猫，如果他去撸狗，说明他没有猫没有狗，培养他进入有猫和有狗之前的一个缓冲地带，就是文具和一些文创产品。经过我们自己的门店测试发现这类产品其实非常受欢迎。

然后就是我们的导购环节，有以下几个要点。

第一个叫“利他”，第二个叫“说有”。就是等消费者进来以后，我们要站在消费者的基础上看，之后消费者问你你这儿有什么东西吗？你一定要说“有”，如果你说没有他就转头走了。

第三个是询问。你到底是多大的狗，有什么问题，是皮肤病还是怎么样？很有可能你就在询问的过程中发现他想买的那个东西，你说“有”的那个时候的那个需求跟你真正的库存其实不一样啊。这个时候我们就用到了第四个要点，就是改变他的需求。根据你的库存改成你自己有的。还有在最后的时候，我们有没有把你的促销活动跟每一个顾客说，或者说我们叫每一个二次销售的机会有没有挖掘到？

最后三个观点分享给在座的大家：

1、以客户为中心，构建端到端的流程，打开或者拓展转化漏斗的开口。

2、优先构筑营销数据中台，是一个成本低见效快的方法。

3、从信息化到数字化倾听客户声音，从客户反馈中寻找机会。

我的分享就到这，谢谢大家。