瑞派轮值总裁胡文强受邀出席PIIS 2021宠物产业创新峰会！

2021年11月24-26日，PIIS 2021宠物产业创新国际峰会于上海盛大举办。PIIS 2021论坛是为宠物新消费决策者搭建立足探讨行业创新方向的商务论坛，涵盖演讲50余场次针对宠业未来产品、服务、营销策略以及新兴模式创新发展，分享机构来自国内外专业趋势预测机构、品牌及设计机构、宠物品类赛道品牌方 CEO、业务部门直接负责人等针对宠物行业产品服务设计创新前景的趋势分析及解决方案。瑞派作为宠物医疗行业的领军品牌，瑞派宠物医院管理股份有限公司轮值总裁胡文强先生受邀出席本次论坛并发表主题演讲。

11.25日，瑞派宠物医院管理股份有限公司轮值总裁胡文强先生作为宠物医疗行业代表分享《优质宠物医疗服务升级，提升连锁品牌影响力》，结合瑞派发展情况深度解析了“连锁宠物医疗品牌未来服务创新方向”。

胡总介绍到，宠物医院连锁经营是我国宠物医疗行业的主要发展趋势。宠物医院通过统一标识、规范经营的连锁经营管理，能够有效地打造品牌效应，并且在技术、设备、人才上实现资源共享，建立有效的医疗网络系统。

品牌的建立对于宠物医院有着至关重要的意义。在品牌建立过程中，兽医人才的培养以及建立顾客对兽医的信任起着最主要的作用。这类信任一旦建立，客户会逐渐形成对同一医生、同一医院的依赖，从而形成有效的客户粘性，并可继续传导至宠物商品零售等其他产业链条，拓宽企业盈利途径。

完善的管理体系决定了连锁宠物医疗品牌的未来服务创新方向。就瑞派而言，从分析底层逻辑、到构建体系结构、再到保障落地实施，针对性地提出改善各宠物医院一线工作人员行为举止的举措，贯彻以客户服务为导向的企业精神，深化服务理念。

胡总表示，从黄金时代到多元化时代，医院、服务行业、医疗技术行业都在发生变化。客户需求变化大、市场竞争环境变化大、服务要求变化大，造成服务同质化，根本无法有效触达客户。就宠物医院而言，宠主年龄日趋年轻化、女性化、高知化，新一代消费者自主意识的提升使得他们不再像上一代消费者一样习惯于被动地接受广告和营销，美团、大众点评、口碑等线上平台的星级与评分推荐成为他们选择宠物医院的重要要素，这也要求连锁宠物医院必须重视线上平台。除此之外，要明确客户分级及客户服务深化的必要性。随着用户获取成本的不断提高，市场竞争“得人心者得天下”，除了具备市场竞争力的产品外，“心”的服务也是非常重要的。如果服务意识“掉线”，技术再升级，产品也不会长久畅销。

面对时代变化，连锁医院需从企业内部驱动转变为客户外部驱动；从粗放型发展转变为精细化运营；从满足消费者需要转变为深挖用户需求；从向客户提供产品或服务转变为提供让用户难忘的体验。

“优质的顾客体验=需求满足程度-付出成本”。胡总表示，人都潜藏着这五种不同层次的需要，但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化，优质的顾客体验能为宠主带来爱与归属感，增强宠主的获得感、幸福感和安全感。

在客户服务上，应善于洞察“保障层次、满意度、惊喜层次”三层心理要素，时刻遵循“进门等待、环境氛围、等候关怀、医嘱沟通、客户送别、顾客回访”六项时刻管理要素，从宠主寻找医院到离院回访，实行拟人化周期管理，做到进门等待，出门送别。同时，在“医”言“医”语上，“医术高明≠宠主喜欢、妙手回春≠有口皆碑”，与宠主沟通尽量通俗化、简单化、具体化、口语化、幽默化，善于找到宠主期待的契合点、需求的期待点、最有价值的痛点。

优秀连锁医院的服务体系一定是管理人性化、制度合理化、品牌专业化、服务规范化。从医生形象、行为规范要求到医院环境制度，再到医疗、洗美、销售的规范化操作，对各岗位服务基础能力系统进行优化，打造标准化宠物医院。胡总强调，要想落地服务体系，管理上必须严把质量关，落实掌控细节。瑞派通过全国督查、区域辅导、院内督导、神秘顾客、电话抽查、客户满意度净值、7*24投诉通道及400人工客服“6+1”的管理模式，层层严控。同时，瑞派开启了线上诊疗新模式，打破传统医疗服务的时空距离，为患者提供无边界、闭环医疗服务，打造宠主“足不出户”的就医体验。

最后，胡总送出寄语：“从有限的医院空间到无限的商业场景；从有限的管理经验到无限的情景模拟；从有限到无限，从我们想到我们能...”并表示，瑞派在开启高速发展模式的同时，不断地扩大连锁品牌优势和连锁规模，发挥优质平台作用，引领中国宠物医疗走向正规化、标准化、国际化，让更多的宠物有机会获得最好的医疗健康服务。