人宠关系数字化建设是如何实现的

淘宝天猫数据显示，6000多万的犬猫主人在淘宝或天猫至少买过一次宠物商品，线上渠道已经成为中国宠物市场增长的重要渠道。以宠物主粮为例，电商平台在宠物主人的购买渠道选择中喜好度偏高。互联网可以更精准为宠主提供更适合宠物的商品和服务及更丰富、便捷、快速的购物环境和保障；另外电商大环境也为无数中小商家提供了创业机会和品牌全域营销和精细化运营阵地，共同推动宠物行业发展。

“与单一目标消费者的市场不同，宠物行业消费者代表的不仅是宠主需求，更多是宠主向自己的犬、猫所投射的超出宠物本身的情感价值。”王文麟分析说，从平台数据看，精致妈妈和年轻人群构成宠物用户规模主力，多只宠物的趋势提升。从宠主人生阶段看，已婚、备婚阶段的用户，占比近一半，宠物有利于人们进入婚恋生育阶段。从淘系消费者数据来看，宠物用户中处于恋爱、结婚、生育各个状态的比例高于大盘用户。恋爱阶段的宠物用户比例是大盘用户比例的1.44倍，已婚已育阶段宠物用户是大盘的1.2倍。养宠既有助于人们建立情感关系，也有助于家庭责任感的培养。人宠“陪伴”和“情感关联”驱动行业长线发展。从发展现状看，宠物消费下沉趋势明显，生活、工作在一线城市的宠主愈发增多且愿意为宠物“花费更多”。尤其是犬猫用户增长明显，成为主力消费者，宠主多以热爱生活、注重品质的女性为主。“花式”居家吸猫，零食、清洁、玩具消费占比较高；“潮美”出街遛狗，相较更多购买日用品及服饰。

据了解，淘宝宠物的业务板块涵盖宠物食品、宠物用品、宠物药品保健品、宠物生活服务和宠物活体等板块。王文麟告诉记者，其中猫粮猫零食、猫狗服饰、猫狗智能用品、颜值家居整体增长很好。宠物食品中冻干粮、烘培粮、处方粮和功能粮等细分赛道增长明显。宠物药品保健品市场开始出现猫狗专用趋势，同时也有很多商家进入投资。

“今年1月大淘宝宠物产业发展及运营中心成立，由淘宝、天猫双品牌组成，是中国宠物市场领先的电子商务平台，拥有大量宠物用户。”王文麟告诉记者，每年都有大量的新增商家，不乏内容创作能力强的红人、专家、达人，他们是整个宠物产业的探索者和新生力量，可以通过自身内容能力帮助品牌教育用户、推广新品，为用户传递科学养宠观念。

入驻平台的商家多了，如何保证品牌质量，规范行业发展？

王文麟表示，首先，对于入驻天猫、淘宝的商家要经过严格的资质审核和考核期；其次，对于货品品质，可通过天猫甄检项目，联合农业农村部制定宠粮专属标准，完善甄检链路，协助品牌建立追溯体系。如果收到消费者对商品质量的投诉，平台会与消费者及品牌联系，优先保证宠物得到及时和恰当的护理；对于风险商品，平台会监督商家及时做下架处理和必要的召回，避免更多消费者面临潜在的风险。

天猫一直是品牌数字化运营的主阵地，助力品牌以“品牌官方旗舰店”为大本营，结合分销、平台自营、近场等多种形式，帮助品牌以不同模式服务消费者，沉淀品牌消费者数字资产，并通过平台丰富的商家产品实现公域和私域的结合，帮助品牌实现可持续、可预期的增长。他认为，国产品牌是淘宝、天猫生态中不可或缺的中坚力量，品类、货品更加丰富，可提供更个性化的服务，更强的创新能力；平台不断创新产品工具和运营方法，帮助商家提升品牌力、全域会员运营能力等，全方位助推国产宠物品牌发展。

前不久发布的《重构全生命周期视角下的人宠关系数字化建设》报告显示，在天猫服务的宠物商家生态中，2021年已有37个销量过亿的品牌、20个过亿品牌旗舰店铺以及4个百万会员俱乐部出现，已经和用户形成黏性，构建了长期品牌力。

虽然疫情对于宠物的活体线下交易和服务、物流等产生了阶段性影响，但也增加了更多居家陪伴宠物的时间，带动了更多养宠需求产生，让消费者有了强烈的囤货需求，也让更多商家开始进行多仓布局来实现又稳又快的物流服务。同时，市场的新供给还在不断壮大，猫狗类目拆分，多元化供给，打造趋势品类，这对品牌来说有非常大的市场机会。

创新的服务供给，来源于对消费者的需求洞察，而淘宝已成为了解用户需求成熟的入口。越来越多的年轻人开始在淘宝搜索宠物医疗服务，过去一年的搜索人数增长超过60%。淘宝建立的宠物频道和档案，帮助商家进行用户精细化运营，在店铺客服端通过宠物档案信息，为用户提供更加精准的商品推荐，提升沟通效率和用户体验。

目前，淘系平台联合商家推出宠物保障服务，依托已有的服务保障体系，与线下定点医院展开合作，通过分析消费者的需求趋势点和购买行为偏好，自由灵活地组合宠物服务。根据宠物日常高频需求，店铺逐步完善保障卡、轻医疗、预防医学、宠物生活四大标准产品矩阵，实现跨品类布局发展。消费者可以在淘系平台完成诊前专家咨询、预约到院就诊、安全用药、医疗保障报销、诊后管理等一站式养宠服务。

随着宠物行业整体的快速发展，诞生了大量新品类机会，商家找准细分赛道切入，满足多样化的消费者需求。发现宠物市场在食品、用品和医疗保健三大赛道都不断出现快速发展的细分趋势。坚信未来拟人化养宠、健康关注、无负担养宠、专宠专用，多猫家庭、猫狗双全多种人宠关系的变化，会全方位推动市场向更加成熟方向发展。

今年上半年，各个趋势赛道都表现了较高增长，主要体现在消费者更高的购买频次，购买更多的叶子类目，更高的年均花费及品类新客的快速增长，下沉市场的渗透提升。王文麟说，下一步天猫宠物将围绕专业化、品牌化、内容化三个策略，设计更多的合作机会助力商家伙伴的品牌成长，为宠主打造以宠物为中心的专业养宠生活方式。