新牙科经营全案指南
你的回信数十日之前已经收到，只因琐事缠身，抱歉没有及时回复，见谅。非常荣幸能够得到你的认可，赞同我提出的“2023年将是新牙科崛起与旧牙科日渐式微的分水岭”的说法。“从看牙到看人”在上一封信《集采后，口腔医疗行业破局的真正出路在哪里？》中已经和你作了充分的论述，此处不再赘言。这里，我想详细聊聊于今年2023年开始，新牙科如何从不断引流新客户到店的“流水型”模式转化到关注客户留存数的“鱼塘型”模式。3个层面的所有思路和做法都是我在“听得见炮火”一线作战的总结与归纳。这个“物理层面”可以简单地理解为“线下门店空间的运营”。提升留客数的基础是延长客户在店内的时间以及光顾门店的频率。我曾经辅导过在当地已有二十多年的一家老牌牙科。二十多年来，累积诊治了5-8万名患者，因为长年不善维护客户关系，所有的客户都成了“流水”，水过鸭背，而今同样面临着新客锐减的窘境。临危受命，从我接受该机构老板的邀请到达的第一天，我观察门店的周围，发现紧挨一条老街，街上商贩林立，颇有烟火气。我果断提出，把门店因生意不景气而闲置的二楼整理出来，布置琴棋书画室，加装了乒乓桌，成立“老年文体活动室”，不仅聘请了相关的指导老师，店内还安排了数位专门的客服，量血压测血糖，举办各类比赛。此举丰富了周边老年人的晚年生活，近悦远来，他们还向自己的朋友伙伴们推荐，往来者络绎不绝。同时，由于常和机构医护人员接触，彼此就像朋友一样熟悉、热情。起初，我就规定，我们唯一的宗旨就是让光顾活动室的老年朋友们度过每天生活中一段愉悦快乐的时光，绝不在商业上做任何渗透。牙科诊所是一家治疗牙病的场所，这是所有口腔医疗从业者的想法，如今，这一观念成了我们经营牙科的桎梏。客户如果不能在门店留下充分的时间，信任感建立和培养从何而来？眼下，大量的口腔护理用品让用户不是没得选，而是不知道选哪款。我在一家口腔医疗机构的前厅一角设立了一处口腔护理用品的展示柜，取名为“牙医帮你选”。解决了用户不知怎么选、懒得选的痛点。不仅优选更适合用户的个性化需求，同时，还安排客服示教如何正确刷牙。
在这个过程中，我们天然地了解到了客户的牙齿状况。在实践中，我还发现客户都会主动询问自己以及自家小孩的牙齿问题，并且没有一丝防备心理。每当有父母带着孩子光顾的时候，这样的“亲子乐”场景都会让全家流连忘返。所以，如果我们没有足够的时间和空间在店里触达客户，我们是没有机会施展我们精湛的专业技术的。在“牙医帮你选”展示柜的醒目之处，张贴提示说，牙医建议每3个月更换一次牙刷。在本店第一次选购牙刷需要支付费用，之后每次来更换牙刷均为免费。届时还会给你做全面的口腔检查，告知3个月来你刷牙的情况，效果好不好。
牙医们天天说“预防大于治疗”。可我发现大多数的时候这话是对着患者说的。恐怕在内心深处，口腔临床医生们还是认为“治疗技术才是我引以为傲的强项”吧。医疗系统是分等级的，即初级医疗、二级医疗以及三级医疗。初级医疗通常是指在一般诊所或是民营医疗机构进行的医疗活动。牙科的初级医疗是个人及其家属最初接触的口腔保健医疗。在这个医疗系统中，牙科医生会给患者提供基本的服务。同时还要长期关注患者个人及其家属的日常生活，教育并确保其健康状态处于较高水准。所以我们民营的口腔医疗机构，着重于维护患者健康的“初级医疗式思考”理念才是牙科医生应该优先学习的。负责初级医疗的牙科医生并没有必要去学习一些目前还没有被论证为有效的高精尖的先进技术，或是进行一些极窄领域的学习与研究。遇到自己应付不了的患者，应该给患者介绍更专业的上级医疗单位，将他们交给更熟悉特定领域的牙科医生。况且，从经营的角度来说，仅靠治疗的传统“旧牙科”已经很难维持民营口腔的前景了。眼下大家的困境，感觉到“难”（甚至我听说有牙医想转行了），就是一直认为“口腔医疗机构是治愈牙病的地方”的多年习惯思维使然。“新牙科”认为比“获得新客”更重要的是提升“留存率”。“新牙科”的经营重点不再为获得新患者而投入资金和精力，而是将现有患者转移到“初级医疗式”的预防性牙科，并与客户们长期交往。顺便提一下，目前市场上大多数牙科开展的低价洗牙算不算是预防呢？因为这样举动的后端还是为了开发治疗。还是一种“流水型”模式。与“流水型”模式对应的是“鱼塘型”模型，该模型的目标并不是吸引顾客，最大秘诀是以牙周维护等项目为抓手，目的是“使患者养成口腔健康护理、并定时到店的习惯”。换个角度来说，这是一种以复购为目的的“重复战略"。以牙周PMTC技术为例，由经验丰富的洁牙师进行确切的PMTC后，患者会有很棒的体验。只有利用这个手段，以“爽快感与舒适感”为一大亮点的PMTC能非常有效增加患者定期来医院的意愿。
我在临床上看到许多患者都是主动定期到店，父母带着子女、夫妻携伴。相比那些苦苦哀求客户“你什么时候来”的邀约电话，PMTC使患者主动“回头率”有了显著提高。患者不仅口腔内的环境变得清洁，就诊时的心情也变得很愉悦。甚至有不少患重度牙周炎的患者自述“牙龈不肿胀了，能嚼东西了”。
对于“鱼塘型”预防牙科而言，习惯化的常客患者是收入的支柱。
这种模式不是赢得10个新客户，而是让1个客户成为回头客10次。"鱼塘型"业务模式最大好处是，即使外部因素发生变化，它们对销售额的影响也很小。说起销售额，你可能会觉得预防无利可图吧？相信有这样观念的同行很普遍。通过计算发现，“新牙科”的预防几乎是治疗利润的两倍。而传统牙科的利润结构则是相反的。在日本，高师本乡齿科是一家拥有7张牙椅的预防型口腔诊所，每月患者1300人，全年总业绩约1千万人民币。
宝齿会是日本规模第二大的口腔连锁集团，销售额占比最高的是2个项目，一个是树脂充填，另一个是洁牙/牙周。该集团20家口腔连锁，销售规模达到80亿日元（5.5亿元人民币），每年的接诊人次高达120万人次，净利润率高达37%。
宝齿会最重要考核都是围绕患者的长期留存展开的。目的是希望患者可以一辈子来门诊，而不是来做一次种植正畸或者修复之后就不来了。预防牙科是一种价值主张，它解决了口腔医疗行业的一大痛点，就是无痛治疗增多，牙科恐惧减少，看牙再也不是一件让人紧张害怕的事情了。我曾经给一家我辅导的机构作了“保姆级口腔护理机构”和“提升生活质量的护理型牙科诊所”这样的定位，占领了当地消费者的心智，成为区域第一。“水过鸭背”式的流量不应该成为经营口腔医疗机构的全部身家性命。机构做增长首先要思考的是自己创造了什么独特的价值，而不是如何找到一些便宜的流量。价值创造是难而正确的事，它是长期持续增长的底层逻辑。客户之所以需要我们，一定是因为我们的价值创造足够明显，否则，就变成了“我们需要客户”。当我们需要客户时候，我们就会低价促销，打价格战等等，根源都是自己的价值创造不够。真正实现了长期增长的企业，无不实现了价值创新。面对同一批客户，挖掘到了与其他机构不同的价值点，并将价值点呈现出来。现在，牙周维护等预防技术手段让我们有了与众不同、有差异化的价值点。这个价值点表现出来的就是：无痛治疗增多，牙科恐惧减少，看牙不再让人紧张害怕。重要的是，这也是你的核心竞争力，是你的“鱼塘”壁垒。
