如今，在泛宠物行业中，宠物医院不仅仅是一个技术服务的终端，而且同时也在成为我们各个主流的品牌方用来触及消费者的重要通道。1月7日，在第二届宠业新零售大会上，在江苏省动物诊疗协会会长赖晓云的主持下，瑞派宠物医院总裁颜伟强、南京艾贝尔宠物有限公司总经理张伟东、青岛宠之爱宠物医院创始人郭世杰、小佩宠物医院医疗业务部创始人许冬和上海艾吉宠物医院连锁创始人吕军几位宠物医疗界资深人士上台，从产品思维和用户需求出发，探讨剖析了宠物医院“新”时代的核心。
主持人赖晓云
现场有互联网的宠物医院，有大的连锁宠物医院，有做其他行业的也是做医疗的跨界的宠物医院，大家都有一个体会，宠物医院的病例数是呈现逐渐下滑的这么一个趋势。针对这个趋势，你们有什么样的观点？你们自己的门诊量和病例数有什么变化？
瑞派 颜伟强
就瑞派宠物医院的门诊量而言，相较于去年稳中有升，客单价有明显上涨。目前瑞派已经初步完成对体系内医院的分级，根据医院的医疗技术、设备设施等将医院分为不同级别，有社区医院也有比较好的地区医院、中心医院。我们社区医院的就诊量是有受到一定影响的，因为附近很多商品化的服务、同质化竞争，但有实力的地区医院与中心医院的就诊量与客单价却都是呈上升趋势的。
南京艾贝尔 张伟东
扁鹊讲“上医治未病”，真正好的医生是不让宠物生病的，怎么才能不让宠物生病？我觉得在座的各位为宠物提供粮食、提供保健品的才是最好的“医生”，我们这些宠物医生是属于“中医治已病”，生病了才会找到宠物医院来看病。其实大健康还是你们做出的贡献更大一些，从整个宠物消费上也能看得出来，诊疗只占20%左右的市场份额，大部分份额还是集中在宠物零售。赖会长的问题，我个人觉得可以从两个角度来讲，一个角度说这是一个是假命题。门诊量真在下降吗？2016到2018年，在资本的推动下，各个连锁医院大面积的收购单体医院，留下来的宠物医院都是不想被收购，还想自己做的，但又怕连锁在他的医院附近新开医院，所以拼命宣传：我的门诊量下降了，你别来，给我留一口饭吃吧。另一方面，整个宠物行业的行情在往上涨，养宠物的人不断增加的，宠物零售市场的行情也在增加，虽然宠物医院也在增加，但是宠物医院的增长速度并没有宠物主需求增长得快，所以我认为大部分医院的门诊量并没有下滑。我们艾贝尔2019年门诊量没有下降，可能的原因一是我们在2018年开的新店比较多，新店的门诊量总是要往上增长的。第二个原因艾贝尔在南京有相对的优势，品牌的价值已经显现出来了，越来越多的宠物喜欢到艾贝尔来看病。所以在我感觉是个假命题。
退一步讲，如果是真命题我认为也很正常，因为行业的发展就是要面对竞争，不可能所有医院生意一直都好。因此，门诊量不错的医院也应该居安思危，找找原因，下一步艾贝尔也想提高一下我们自身的竞争力：其实，宠物医院最重要的竞争力是在治疗上真正能够解决宠物主人的问题，通过这个来带动医院营业额的增长。
青岛宠之爱 郭世杰
全国病例量在下降，很多人都喊狼来了，我在青岛，南京和青岛都是二线城市。整个2019年我们从两三家店到了十几家这个过程当中并没有因为青岛门诊量少了，其实你的就诊量在减少，但是门诊量在增加。就诊量因为每一个城市都在疯狂开宠物医院，但是养宠物数量并没有增加多少，而养猫数量在增加，养猫就诊而不是像养狗一样有事就往宠物医院跑，因此门诊量没有降低，而就诊量在降低。
上海艾吉 吕军
整个艾吉医院大部分是在上海，并不能代表全国，上海有上海的一些特性，确实病例量有下降，就诊量在艾吉来说，不但没下降还有一些上升。大环境的病例量为什么会下降呢？我认为一个现在医疗水平上来了，现在明显到有几方面的疾病或者是生病率低的，比如说像虱子等疾病少了还有中毒类疾病少了，整个的饲养条件改善和各个方面的提升，疾病发病率大大降低。还有一个我在上海感受是城市跟城市之间的人口流动也会造成病例量的一个变化。弃养的会多一些，因为这两年经济的原因，很多一线城市的人或者很多在一线本来生活的因为孩子上学的问题或者是自己生活经济的原因，然后转移到二三线城市，也有很多二三线城市转移到一线城市，这个也会对门诊量和病例量有一个改变。还有就是在我们还有一家异宠医院，这个做到现在大概快一年了，每个月门诊量100-200例，从这份数据来看的话现在养宠物的选择已经由原来的只选择犬猫变得更多样了。比如说龙猫、兔子、仓鼠、乌龟、蛇、蜥蜴等等，所有这些宠物种类的变化也会大大影响宠物医院的病例量。因为并不是所有的宠物医院都可以看异宠。目前小佩在上海浦东浦西各开了一家医院，主要服务于我们自己体系内的连锁门店，我们是天生和门店进行业务绑定的一个模式，所以就诊量下降的话我觉得可能一定的原因是有供需关系的问题，我觉得可能在某些层面上供大于求，有可能是医院的同质化现象太严重，有可能大部分提供的服务都一模一样，而且针对客户群体也一模一样。
主持人 赖晓云
门诊数量病例下降这个很简单，因为宠物疫苗的防御驱虫的保健比以前比例更高了，宠物主人保健意识变强了，还有在座所有生产方生产的狗粮还有零食配方是不是更加科学，这么多原因，宠物病例数量不下降那才怪。
主持人 赖晓云
宠物医院怎么来做这个新零售？你们怎么来分析宠物主人，如何把宠物主人给服务好；医疗服务你们是通过什么样的办法来做的更好？
瑞派 颜伟强
宠物健康解决方案的供给点，首先应该了解宠物主人带宠物来医院的需求。从沟通中明确客户画像与需求定位，要了解他是为了心安还是真的将宠物当成自己的家人，不同的宠主状态有不同的需求定位。要跟宠主沟通，让他明白养宠物要有什么设施，什么时间应该为宠物做什么事情，让客户感觉到我们用科学的方法、专业的技术热情的服务他们。例如宠物在不同的年龄层有不同的需求，新宠、幼宠时期要给宠主树立防疫、驱虫的意识；6-12个月提示宠主需要绝育；1-6岁是宠物身强体壮最健康的时期，而当他6岁以后老年疾病要提前积极的去预防，猫有可能会出现肾功能问题，狗可能会出现一些肝功能问题等等。我们需要根据不同的时期提供一些不同的预防提示和教育服务。
宠物主的需求是让他宠物能够看好病，而宠物医院能够帮助把病看好，我觉得这是问题的核心。其实宠物医院的“产品”一直都不缺，从最早我们只会看细小和犬温热到后来我们可以做骨科手术，可以做脑科手术，再到现在可以做神经学手术，诊治宠物的糖尿病、抑郁症......这些实际上都是宠物医院应该提供给宠物主人的“产品”，但是这些“产品”我们并没有完全做好，还有很大的提升空间。对于宠物医院最大的挑战还是应该把我们自己该做的事情做好。宠主有两个需求，第一我的宠物少生病，第二宠物医院看好病。所以我们宠物医院解决方案，无外乎做好我们自己的医疗服务，比如说是否可以提供特点治疗的，比如说我们上海同事可以把驱虫做一种治疗。我们可以做预防医学，预防医学对宠物来讲既是少生病，又是我们做兽医工作的必要条件。还有做行为医学，兽医做的过程中的话发现很多宠物到医院来看病并不是因为宠物真的生病而是宠物受到不正确对待了。其实随着宠物行业的发展，每一家宠物医院都不可能开到500平米，我们需要让人们在家里养好宠物，做医生和做医疗的有义务让每一个家庭学到基本的养宠知识。
上海艾吉 吕军
其实宠物医院的客户应该说是两个，除了宠物之外还有一个客户是宠物背后的主人，所以我觉得这是应该是两方面的需求。对于宠物来说，宠物需求是健康、充足的营养、表达天性的自由、不受痛苦焦虑的困扰。然后宠主的需求是什么呢？需要专业的医生团队，另外一个就是这个费用的话是他能够承受的起，因为无论我们怎么在健康、大健康领域上去努力，其实都避免不了说疾病的发生。在这种情况下，宠主要承担这部分费用，一定要承担的起。还有一个就是他要让宠物医院这个场域感到有爱，有爱心的，我可以比较放心把宠物交给你们。咱们今天这个话题有一个新字，我觉得接下来的可能在宠物医疗领域上也许会有一些突破，这种突破可能是宠物店和宠物医院的一个壁垒上的融合，除了这个壁垒上的融合之外还有宠物医生和宠主壁垒的打通。还有什么呢？还有就是现在也有一些科技公司或者是咱们连锁医院，也有在进行的远程医疗，我觉得远程医疗也是一个不错的方向。
小佩宠医 许冬
关于用户需要什么，我觉得动医行业和人医行业根本应该离不开两方面，一个方面是提高生活质量，第二个方面延长寿命，一直在追求这件事情。
我非常认可有可能在预防医学或者预防保健上和门店很大合作口，免疫、驱虫、牙科、营养、行为学，营养和行为学有可能在接下来一段时间和门店联合去向消费者提供更好服务一个关键突破口，这一点也是很多普通医院没做好，也是一般的门店没做好的事情。所以我觉得两个业务可以往中间走一下，我觉得如果这个契合点做的非常好并且在利益上能够分配得当的话，会是一个非常好的点。
主持人 赖晓云
大家公认核心点就是我们的大健康概念，所有的宠物医院大家公认的一个规律就是可以不增加任何的投入，通过保健的增入增加营业收入30%，只有这样子我们才可以进入一个新的医疗的一个行业。最后请每人用一句话对未来宠物医药医疗的概念用一句话进行概括跟总结。
瑞派 颜伟强
未来宠物医疗将进一步加快产业细分的步伐，宠物医院也将凭借技术壁垒和服务渠道拉开发展差距。无论是宠物店还是宠物医院都需要明确自身的定位，面对客户的诉求要有明确的判断，并做好宠主的宠物健康预防提示和宠主教育服务。
南京艾贝尔 张伟东
希望宠物医院跟宠物店有更好的合作，其实我们是相互导流的，宠物店可以帮宠物医院导入一些患病宠物；而对于宠物食品和保健品，宠物主人更相信宠物医生的介绍，一个新进入市场的商品还是需要宠物医院先打开销路。所以大家要有更好的合作、更多的合作，共同努力把这个宠物服务这个生态建设得更完善。
青岛宠之爱 郭世杰
“新”代表了一个模式，包括今天的新零售。无论是新零售，还是新医疗，希望我们每一个从事动物医疗的人做好人，讲好事，看好病。
上海艾吉 吕军
共享创新，大融合，共享过剩的资源，打破宠物店和医院之间等等其他的宠物行业的行业间的壁垒和供需关系的壁垒。
小佩宠医 许冬
我就再重复前面一段，就是在增进预防保健，增进现在所忽视的营养行为学这方面的注入，然后进一步加强宠物店和医院产业融合，能够提供更好的服务。
主持人 赖晓云
我们今天只是抛砖引玉，回到宠物主题，同在一片蓝天下，围绕宠物中心把我们事业做得更加好，谢谢大家！
