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来源：传递 The Transfer
位于英国伦敦东部的Hello Vet兽医诊所于2024年早些时候开业，该兽医诊所承诺让宠物主人更透明地获取兽医护理服务。为了验证该诊所是否兑现了这一承诺，《兽医商业》杂志前往医院与团队会面……
员工概况：
全职兽医4名 • 注册兽医护士6名 • 兽医助理2名 • 诊所管理人员 5名
费用：咨询费41英镑（约合380人民币）
英国竞争与市场管理局（CMA）对兽医行业的调查结果要到今年年底才能知晓。然而，无论调查结果如何，调查本身得以启动这一事实表明，在英国养宠物的公众中，有相当一部分人觉得他们从兽医诊所获得的服务价值低于预期。
在2024年5月英国竞争与市场管理局（CMA）的调查得到证实后的几天里，无数电台电话连线节目和电视脱口秀节目中充满了对动物医院的质疑和恶毒攻击。
如今，随着竞争与市场管理局（CMA）开始着手工作，那种狂热的氛围和无益的噪音已大为消退。该机构的工作似乎主要围绕着监管机构对定价透明度、所有权透明度以及转诊和其他辅助服务透明度的担忧展开。
然而，对于一个长期以来一直难以找到有效方式向宠物主人展示其真正价值的行业来说，透明度似乎并不总是优先事项。
而这正是Oli Viner及其团队在Hello Vet诊所努力在做的事情，透明度不仅关乎着这家兽医诊所的运营方式，还关乎这家兽医诊所的创建过程。
从台前到幕后
作为曾经的礼拜场所，这里遗留下来的特色是整面墙的窗户，其中两扇被融入设计之中，打造出“街景”诊疗室，路人可以透过窗户看到兽医和护士的工作场景。Oli认为，对于寻求向越来越愤世嫉俗的宠物饲养者强调和宣传小动物兽医护理价值的诊所来说，这是一个完美的展示。
他说：“这种做法的一个方面在于，从前面的玻璃窗一直到准备区，您都能看到里面的情况。我们不认同‘后台操作与宠物主人无关’的这种说法。在Hello Vet这里，这是个禁用词。我们秉持着开放透明的价值观，即便您只是路过，也能看到我们的临床团队在努力为宠物提供更好的护理，我们没有任何要隐瞒的。
当宠物离开主人时，这对双方来说都很可怕，这就是为什么我们尽可能让宠物和主人待在一起。
我们有机会通过真正让宠物主人参与到宠物护理过程中来重新构建宠物主人和临床团队之间的关系。我们所做的一切都着眼于如何改善我们所治疗宠物的治疗效果。如果所有出色的工作都在幕后进行，那么让宠物主人参与进来将会是一场艰巨的任务。”
热情欢迎
从熙熙攘攘的人行道步入那扇颇为气派的磨砂玻璃门后，迎接客户的是一个宽敞的接待区，这里充满了充足的自然光。整个开阔明亮的空间都采用了该品牌的芥末黄，还大量使用了橡木—从休息区到厚实的书架和桌面。
在客户进入大楼后右手边的猫咪等候区，可以看到更坚固的木工工艺。狗狗等候区则位于同一侧更靠后的位置，设有自选零食台，还有巧妙的木质隔断结构，既可作为狗狗的休息处，也能让紧张的狗狗有个藏身之所。
Hello Vet的“开放日”理念中很重要的一部分是欢迎客户在宠物接受治疗期间留下来待上几个小时。为此，这里专门设有协作空间和优质的无线网络，方便伦敦的宠物主人在等候时能重新投入虚拟工作的世界。
但这种热情好客、开放的理念并不仅限于接待区，Oli和他的设计团队努力将这种理念融入这家令人印象深刻的约325平米诊所所有区域。
通往诊疗室的门是透明玻璃制成的，客户可以透过它看到街景诊疗室。这种透明性也延伸到了临床区域，中央准备区同样采用了落地玻璃幕墙，这意味着客户能罕见地直接看到兽医诊所繁忙的临床核心区域。
这种开放性在很多兽医诊所都不会受到欢迎，但Hello Vet护理部负责人Belinda Andrews-Jones坚信这种状况需要改变，而且这种做法对宠物主人和他们的宠物都有益处。她说：“诊所的构建方式以及运营方式都发生了根本性的转变，但我认为其他诊所也应该这样做。
在兽医行业确实存在一种将宠物主人拒之门外的文化，但这毫无意义。如果能让主人与宠物保持亲近，很多主人会更放松，这样也能减少投诉。
我们发现了一些有力的传闻证据，表明当宠物主人在场时，宠物会康复得更快，出院也更早。我们将收集这些数据，以了解这种做法的影响，并提供证据证明其有效性。”
透明科技
该诊所呈马蹄形布局，诊疗区环绕着准备区，猫科和犬科病房（均配备多功能Casco笼子）通向这个宽敞的中央空间。两张大型水槽台面采用乙烯基材料包裹，以保持整体色调一致，这体现了对传统意义上被视为后勤区域的投入。
在这一中心区域旁设有一个影像室，配备了数字X光摄影设备和一台全尺寸超声波机，同时在准备区安装了一块大屏幕，以确保所有患宠记录都能实时可见——Hello Vet以巧妙的运用技术方式，增强服务价值和透明度，提升患宠护理水平和治疗效果。
虽然这种做法确实使用了一些现成的组件，但其大部分技术都是定制的，因为Oli（他同时也是一名软件开发人员）自己开发了许多系统，以帮助创建他想要的临床流程。
他补充道：“我们使用了一些现成的组件，比如我们的AI Ascend PMS，然后在此基础上进行开发。我们有一个定制的Chrome扩展程序，这使我们能够构建所需的功能。例如，我们的支付系统通过该扩展程序运行，还有我们的治疗计划也是如此。”
每次就诊都会生成一项内部任务，由护士们接手，为宠物主人制定治疗方案。护士们会将兽医的就诊记录输入到Chrome扩展程序中。然后，我们利用专门的AI流程生成一份面向普通人的临床报告，并通过数字医院（Digital Practice ）自动发送给客户。
这意味着宠物主人在就诊结束后回家时，医院已经通过WhatsApp向其发送了一份PDF格式的报告，其中说明了宠物就诊的原因、医院的检查结果、治疗方案以及宠物所接受的治疗。报告内容都是通俗易懂的，深受宠物主人好评。
医院还做的一件事是确保每位患宠在就诊前都能拿到费用预估，这也是关于费用透明度和公开性的问题。到了付费的时候，医院可以给他们发一个支付链接到WhatsApp上，他们也可以用手机上的苹果或谷歌支付，或者他们来的时候刷卡支付，同样通过我们的扩展程序与PMS系统相连。
优化护理
Hello Vets还致力于尽可能透明地定价，通过将某些程序的服务打包在一起，使估算更加准确，同时，由护士主导的虚拟分诊服务也深受客户和临床医生的欢迎。
或许令人意外的是，该诊所并未提供在线预约系统以确保患宠护理流程的最优化，但所有客户都能使用由护士主导的创新虚拟分诊系统。
Belinda说：“我们运行的是一个异步分诊系统，护士会与客户交流，进一步了解宠物具体哪里不舒服，然后给出专业的建议和帮助。”
对我们来说，这能确保我们把预约安排在恰当的地方，让患宠在恰当的时间见到恰当的人，这样我们就能把握患宠的病情严重程度并做出调整。我们还能管理好自己的日程安排。如果病情非常复杂，我们可能会给那个宠物主人安排更长的咨询时间。如果是第二次接种疫苗，我们或许能缩短预约时间，这能提高我们的运营效率。
这真的很重要。对于客户和宠物来说，我们提供咨询建议，并在他们需要时给予帮助。
Oli补充道：“从长远来看，这在商业上是非常合理的，因为这能让我们确保为最需要的动物提供更佳的实体护理服务。这意味着有些宠物无需前来就诊，我们为它们省去了一次就诊。这既减轻了宠物压力，也为宠物主人节省了费用，但这也意味着我们有空间可以去接待那些确实需要就诊的宠物。”
这也意味着，自这家诊所四个月前开业以来，已有超过300次咨询被有效拒绝，按照每次咨询收费60英镑，这意味着Hello Vet因此损失了超过18000 英镑（约17万人民币）的收入。
逆势而行
这种做法也与当前的主流趋势背道而驰，没有提供订阅服务，但对Oli而言，这是一种可能为所有利益相关者带来丰厚回报的工作方式。
他说：“确实有一部分人非常喜欢通过订阅的方式消费服务，但我们不想疏远那些只想偶尔享受宠物护理服务但仍希望获得高品质服务的人。
我们也不希望创建一个两层体系，只能为某些人提供高标准的护理服务。在我们想要创新的领域中，我们觉得订阅模式并非首先最令人兴奋的领域。
我们的目标是改善宠物的健康状况，我们认为首先实现这一目标最有效的方法是围绕开放性、沟通、让宠物与主人保持在一起以及为每一位与我们合作的宠物主人提供临床护理路径进行创新。由于我们没有采用会员制模式，因此能够尽可能降低门槛，帮助更多宠物。
马蹄形建筑的另一侧设有相邻的手术室、一间大型牙科手术室、隔离病房，以及由于伦敦市中心没有室外空间，经过对多种地面材料的反复试验后，还设有一间铺着真草的室内狗狗厕所。
员工休息室可能是整个诊所里最棒的空间。休息室的冰箱里总是备有免费的健康食品和饮料供员工享用，这个区域很容易让人误以为是东伦敦这片新兴区域里一家时髦的小酒馆。”
Oli说：“我们希望让员工休息区更有家的感觉，所以铺上了木地板，还添置了柔软的家具，让人能放松身心。有一点我们很明确，那就是我们要在员工专用区域投入和客户看到的区域一样多的资金，这在我们的设计过程中已经作为重点考虑而不是事后才想起。
我们的独特卖点在于透明和开放，同时帮助打造一种对所有人——客户、他们的宠物以及当然还有我们的员工都适用的工作方式。如果我们前进在正确道路上，就会考虑进一步扩大规模。我们的首要任务是不能降低我们现在提供的护理质量且不要发展得太快。
我们才刚刚踏上旅程，大家都非常期待看看这段旅程会将我们带往何方。”
本文来源|VBJ第261期，第15-19页（2024年12月）| 2024年12月22日
图片来自Hello Vet社交媒体
