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来源：东西部小动物临床兽医师大会
当消毒水的气味第一次淹没她的大衣时，李静面对的不仅是宠物诊室里此起彼伏的犬吠，还有整个行业冰冷的门槛。2016年的她，从人医行业踏入宠物医院，因为不懂临床，连助理都敢当面呛声：“你懂什么？”质疑声如针尖，却刺出了一条意料之外的路——从前台站起，全国轮转再到出走自创医院，九年时间，这位曾被视作“局外人”的运营者，用一次次躬身入局的姿态，在宠物医疗行业刻下了属于自己的坐标。
2018年，一年创下2家千万级医院神话，她如何打破跨行偏见？以下是菲拉宠物诊疗（上海）有限公司总经理李静的个人自述。
在职业生涯的前10年，我把自己最青春的时光奉献给了老百姓大药房连锁股份有限公司，看着这个公司逐渐壮大甚至上市。伴随着恋爱、结婚、生子这些人生大目标的实现，猛然回头我惊觉自己错过了最红利的那段时光，也遇到了职业瓶颈期，天花板就在那了：上不去，下不来。
我开始观察市场，瞄准了宠物行业。2016年，瑞派刚成立没多久，而我也很机缘巧合抓住了这个机会，以运营负责人的身份加入这个团队。当时这个行业还没有专职的运营管理者。带着一腔热情，我迫切想要把自己在人医市场的运营经验带到这个朝阳行业，准备大有一番作为，甚至可以实现“降维打击”。
结果，处处碰壁。
按照过去的经验，我做运营管理在公司层面相当强势，我做好了方案，做好了标准化的流程，作为门店，你们只需要听我给你讲解要怎么做，你去执行就好了，没那么多为什么。可是在这个行业，哪怕是最基层的助理也可以直接怼我：“你懂啥？别指挥我们！”
当时，几乎所有宠物医院的管理人员和基层员工都是兽医出身，精通临床技术，而我对宠物医疗一窍不通。这种质疑几乎成了日常，有的很委婉，有的很刺耳，但是很真实。作为一个管理者，我的表现在大家看来并不合格。
我百感交集，这个行业的运营管理比我想象得难多了，太复杂了！同时，我也对自己做了一个复盘评估，我必须把不懂都变成懂，让所有人心服口服。在这个过程中，我给了自己差不多半年的时间，有三个月的时间站前台，另外三个月把自己放到了一家宠物医院里边做行政管理，彻头彻尾地从一个最基层员工的角度来了解、接触这个行业。
我发现，我原来的一些经验思维和方法，还是能够与这个行业接轨，前提是我自己必须深入到这个行业。运营管理不能仅靠“发号施令”，必须与临床团队深度沟通。我逐渐学会用医生的语言讨论问题，比如疫苗流程、病例管理，甚至市场活动。这种“接地气”的转变，让我终于赢得了团队的信任。
2018年，我出于个人理想，与几位志同道合的临床医生创立了菲拉。当时行业处于爆发初期，大部分医院依赖口碑，鲜少重视运营和市场。我们主打了市场宣传，更多的想怎么样把客户吸引过来，也就是现在人们常说的“引流”。接下来就是我们做了运营分析，客户吸引过来，我们这些新客里面有多少留存，我们做什么动作能让客户再来，包括对于我们的数据分析，医生要怎么做这些内容，我觉得都是我们在当时的时间节点，在行业里面应该是做的比较早的，也应该是能做起来的一个关键因素。
在一年内，我们成功孵化出菲拉皇赫和菲拉凯蒂两家千万级宠物医院。
如今的生态，已经和2018年大为不同。那时候，依靠新美大的口碑维护，我们很快就走在了前沿。但是现在，抖音和小红书的兴起，对管理运营人员的思维认知提出了巨大的挑战。比如小红书要做ip，就必须要有过硬的技术，因为这里的用户会刨根问底，各种维度搜索信息。而抖音，故事内容运营也很考验剪辑文案。我们当然知道社交媒体运营好，医院医生都会变得很吃香，但是不会激进，贸然投入，还是要在医院建设的基础上脚踏实地慢慢来。
在加入瑞辰之前，我们的团队也讨论过这个问题，到底要加还是不加。最终我们决定还是加进来。我们做到了一个小型连锁，如果就安于目前的一个状态，实际上业绩也会增长，也有利润，大家也比较舒服。
可是我们几个创始人来沟通下来，觉得其实平台不同，机会也会不同。地方性的小型连锁平台和全国性连锁平台肯定不一样，我们当时的想法就是一定要突破我们自己的认知，打开格局，希望我们能带着团队在更大的平台上有更广阔的一个发展空间。
当然还有一个想法，我们都看得到加入到瑞辰的品牌都是一些优质的品牌。它在各个城市里面，一线城市、二线城市、三线城市，都能做出千万级的宠物医院的诞生。这些“奇迹”我认为一定有他的原因，我在想怎么样能学到这些东西，以我自己做运营人的这样一个经验过来取长补短。
加入瑞辰之后，我们有一个比较契合的地方，就是集团整体战略思维是求同存异——允许不同品牌的差异化发展。
尤其是在技术方面的成长，我们得到的帮助很多。
我们医院吴悦婷医生带队的心脏影像科有很强大的实力，但是我们有更长远的期望，希望做成一个真正大而全的心脏专科，这点就特别需要心脏外科的补充。
而前期发展心脏外科，所谓的难度不是技术难度，可能更多的是投入产出的风险。因为大的外科设备其实价格都比较昂贵，像我们原来是一家小的连锁，可能考虑这方面会更多一点。现在加入集团了，整个战略思维看的不是一两年的投入产出，是5年甚至10年，从这个高度来看发展方向它就会不同。
加入集团之后，实际上我们技术很快就做了一个突破，我们开始考虑做心脏手术，从心脏的内科介入手术继而打开我们的心脏外科手术，我们今年就成功地做了两例心脏PDA封堵术。
这种“大平台+小生态”的模式，正是行业未来的趋势。
有人问我：“外行还能进宠物行业吗？”我的答案是肯定的，但门槛已悄然提高。运营者无需成为技术专家，但必须持续学习，理解行业内核。今天的“不懂”和十年前的“不懂”截然不同——过去是认知空白，现在则是与专业对话的能力，运营管理一定要更新迭代，不断地去调整。如果说还是拿5年前的打法再来做，现在的市场也打不出5年前的结果来。
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