新电（店）商大会回顾 | 甜心宠艺宠物美容学校校长刘丽莉：传统洗护服务中的新客户与新商机

在过去的十年里面，我记得我才进入宠物行业的时候，我带着一只萨摩和一只比熊，到传统门店去洗护和美容时，我们是需要排队和预约的，且洗护之后的结果也不尽人意，因为宠物的毛发洗护的好坏，除了跟主人的养护有关系以外，洗护的手法也非常重要，我们自己养宠物的人都知道，但那个时候门店太少，养宠物的人相对而言也较多，而且在2000年初90年代末，中国的宠物行业也正在起步，处在一个上升的阶段，大家对宠物洗护并没有太多的重视。后来我进入到这个行业，并且有了自己的门店，那个时候我们不需要去吸引客户，只需要开好店稍微用一点好的洗护产品，或者是说稍微抓住客人的一丁点需求，比如客人需要我在洗护的过程中，希望能够让宠物的毛发更亮泽一点，或者是身上的味道能够更清爽一点，达到了客户的需求之后，客户对你的认知度和认可度会大大提高，他基本上就不会离开了。

所以当客户出现了一个情况，我根据这样的一个情况去深度的挖掘。如果这个客户有这样的一个感受和体验，那么其他的客户会不会也是同样的？

然后我以问卷调查的形式，走上了大街小巷去进行了采访。我发现洗护是非常重要的，因为那个时候宠物食物和宠物美容这一块人们还并不太重视，北上广深发展势头已经非常优势的情况下，西部重庆才刚刚崛起，但是那时人们对洗护已经有很大需求了，所以我们看到之后门店就以洗护为主，各种产品细致化划分，各种品牌各种需求的沐浴液，我都拿到店铺来跟我的客户和VIP们试用，最后我发现通过这样的一个细致化的区分，我一个40多个平方的店铺，每个月洗护的收入已经远远超过了美容的一个收入，并且洗护带来的新客户和新的门店流量，让我们的销售额提升了将近4倍，当初因为洗护一个月做到了15万的收入。

在美容培训之前，我都会给我的学生讲到洗护是非常重要的，因为大家会发现2000-2020这20年来，我们宠物行业里发生了非常巨大的变化，当然电商给我们行业也有一个巨大的冲击，导致主动或被动的一个变化，因为我们的客人很多都不进店了，他们直接通过APP，通过客户端，通过PC端在网上进行了购买。所以我跟我的学生讲，在做门店吸引客户的过程当中，除了用到五感法（听觉、视觉、嗅觉、触觉，感觉）来吸引客户以外，洗护是非常重要的，因为我们要销售，我们要让客人对我们产生信任，那么你必须要跟客人见面，只有面对面、眼对眼进行沟通和交流，才会让对方更加的信任你，那么客人他都不到你的店里面来，不跟你面对面的进行交流，他对你从何信任呢？

所以我们在洗护这一块，除了研究小型犬、中型犬、大型犬的需求以外，还加入了各个小门店都很难推动的一项服务就是spa，spa这项服务从宠物店诞生以来到现在，门店里面提升营业额，增加销售额的一个重要的手段，但是很多人不知道怎样去进行营销，那么我们在洗护的过程当中，传统的一个环节是什么？是接待、沟通交流、预检、洗护、吹拉、美容、交付几个过程，那么我们在整个横向化的一个环节流程里面，我们就进行纵向的生根和挖掘，比如说提供了 VIP 3公里或5公里以内免费接送。然后在接待这一块，进行了一个区分化的接待，如VIP会进行专人专狗专客户的沟通交流和接待，那么普通客户前台进行接待。然后在洗护的过程当中，我们给VIP进行一次深层次的体验后，对客户再进行回访。美容有专门的美容师进行沟通交流，到后面的交互过程中，我们有统一的话术和流程，整个横向环节过程，我们进行细致化的沟通之后，纵向化的洗护这一块进行了一个深耕的挖掘。

在洗护里面，我们除了在最先的接待的过程中，预检狗狗的皮毛状况、饮食状况、眼耳口鼻齿的一个状况以外，我们在预检的过程当中会和主人详细沟通，比如说狗狗这段时间口气是不是不是有加重，毛发的颜色是不是跟之前有所不同？狗狗的鼻头的颜色，然后它身体的皮屑，皮肤的油脂分泌等等，我们都会在洗护这个环节，洗护之前跟主人进行一个沟通，如果主人不在，我们会用一个非常细致的预检单进行记录，并且最后再进行交付的时候，会有专人用专业的话术跟主人进行沟通的交流。

在传统洗护的过程中，它涉及到什么？活体的食物、医疗、托管，包括快消品和营养品的一个销售，好像跟我们的洗护没有关系，但是大家会发现包括我们的美容助理会在洗护的过程中，通过毛发的反馈告诉这个主人，比如说最近你狗狗身体皮肤出现了皮屑多或者是小红点，或者是毛发出现的毛根的颜色和毛尖的颜色差异太大了，或者是毛发的质感，不如之前或者比之前更好的这样的一些反馈，对主人进行一个反馈后，在接洽单上面进行一个记录，在这样观察的细致化的情况下进行记录，并告知主人一个变化情况。

我们知道小型犬的洗护时间是5~7天的周期，如果我们发现会员的这条狗狗最近5天或者是7天都没有到我们的店里面来，那么我们的系统会提醒我们打电话，发信息关怀，最近是什么情况？这样子我们的客户就会被我们招来，他肯定会带到他的宠物再来，只要能进店我们就会有销售，只要有销售我们就会有增长就会有存活。 

那么在我们走访市场门店的这么多的门店当中，我们会发现所有市场里面能够做的好的门店，生存的比较舒适的门店，都是洗护长安稳，销售稳增长，这样的门店生活的比较好的。有了良好的洗护之后，才会有销售的业绩，才会有客人对我们的信赖，我们才能给客人推销使用产品。所以说到传统的洗护和新客户的新商机，它其实并不是新，而是在我们曾经做过的事情上，我们再去挖掘，再去了解。

电商有电商的套路，实体有实体的行路，所以我觉得我们在彷徨在迷茫的时候，在这个行业里面，我们的实体店生活非常的艰难的情况下，怎么能够走下去？这个问题不应该是问这个行业，而是应该问我们每一个老板和我们自己 ，我们是不是把我们最能够吸引客户的这一点，或者是我们需求的那一点，真正的去把它剖析开，去挖掘它，去了解。

刚才提过五感的营销法，第一感就是视觉，现在门店在朝着一个新的营销方向在寻找，过去的门店是一个小小的门坊，一个招牌就是一个店，现在我们会在门店制作一个很大的落地窗出来，把门店的特色理念展现在橱窗里，不管你是商品也好食品也好，都与我们的洗护息息相关，所以在视觉营销这一块，一定要把自己的洗护理念突出来，这么大的橱窗展现出来的是自己的理念，展现出来的是店铺的一个特色。 

除了视觉以外，其次是嗅觉，客人入店闻到的气味，一定要采用自己招牌的沐浴液的味道，作为门店的专属气味，我们到一个地方，你对这个地方的第一感觉，除了你看到的让你舒适的这样的一个视觉以外，嗅觉给我们的感官带来的营销是非常重要的。

然后是听觉，视觉营销、嗅觉营销和听觉营销是联系在一起的，电视屏幕前舒缓的音乐，并且在显示屏上反复推荐着我们这个季节主推的单品或者美容服务的照片，Vlog等等。然后还会有一点跟我们的视觉营销是在一起的，在我们做好了洗护之后，我们会看到很多宠物店开通了抖音、快手，包括我们的微友圈，有心的店主会把宠物的洗护流程拍成一个Vlog，再拍一些精美的照片，编辑在一起发送给主人，这是针对我们的高端客户和我们的 VIP客户才会有的服务，然后把做的精美的Vlog发到自己的社交平台上，让人看到色彩绚烂的视频的这样的宣传，主人也会帮你宣传这个东西，并且别人看到了之后，自然而然会觉得你的店确实是比较高端的洗护服务，做出来的造型以及后面宠物的健康这一块都会得到很好的保障，配上好听的音乐，在整个过程中会非常舒适。

再然后就是触觉，我们看到的每个商品没有灰尘，干干净净，一尘不染，并且喷上门店的招牌式的味道，这样的环境才会带给人舒服的感觉。 

所以我们可以从这些细节上，投射出来一个放射状的环节，每个东西都做好之后，客户自然而然的就过来了，因为他觉得你这里环境是让他舒适的，能够通过眼耳口鼻让他感觉到的东西都是非常好的。虽然这还是过去所谓的旧环境，但是就在这样的一个用心的过程当中，它变成了一个新的商机。

刘丽莉老师为参会者带来了一场“传统洗护服务中的新客户与新商机”的干货分享，希望刘老师分享的这些经验可以起到一个抛砖引玉的作用，给大家带来参考。

第25届中国国际宠物水族展（CIPS 2021），将于2021年11月17日至20日在上海国家会展中心举办。

在未来的发展方向上，CIPS将继续致力于搭建连接中外宠物专业人士交流的平台，促进国际合作，引领行业健康可持续发展，助力中国宠物行业在世界舞台再上一个新台阶。