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在北京丰台总部基地的办公楼里，许红波早早等在电梯门口。
将笔者一行迎进办公室，寒暄坐定，沏一壶春茶。沉稳内敛，是许红波给人的第一印象。然而，她却是宠物行业公认的门店经营专家，在全国各地为门店经营者传道受业解惑，是大家眼里值得信赖的“许老师”。
2006年，许红波开了牧和邻第一家宠物会所。15年后，牧和邻门店遍布全国26个省市自治区，业务覆盖宠物医院和洗护、美容等领域，跻身国内宠物连锁品牌第一阵营。
2021年，牧和邻启动“万店联合体”项目。“牧和邻自己做了15年，是门店经营的实战派。现在我们要把这些经验拿出来，成就别人。”许红波说。
注重专业化和标准化，加盟店最快2个月盈利 进入宠物行业完全是因为爱。2006年，许红波在一家医院做医生。喜欢宠物的她经常去宠物店。有一次，她常去的宠物店里发生了一件意外——店员给一只狗做美容时，把狗的耳朵弄伤了。 “那家店挺有名的，但还是出现这样的问题。我觉得，这个行业还有提升空间。”有了这个想法，许红波在北京海淀区开了第一家店。 这家店在小区底商二层，位置并不好。刚开业时，她带员工去边上的小区发宣传单，吸引来第一批顾客。她发现，顾客等待时经常会问宠物健康方面的问题。她的专业优势发挥了出来，顾客关于宠物养护、营养学、行为学、医疗保健的问题，她基本上能有问必答。 顾客觉得，这家店不但洗护美容做得好，还能解决很多其他问题。于是“回头客”越来越多，而且大家口口相传，小区里养宠物的住户很快就知道了她的店。 提供专业的服务，尽量满足顾客更多的需求，这是她的第一个心得。 顾客越来越多，店里逐渐容纳不下太多的顾客量了，许红波决定在2公里外再开一家店。有了第二家店，她又遇到了新问题。两家店都叫“牧和邻”，但服务水平难免有差异。自己精力有限，也不可能兼顾两家店的管理。 于是，她决定制定业务流程、服务标准和激励机制。在牧和邻，仅宠物洗澡就有12项基本流程。有了规矩，两家店顺利“自转”。第二家店开业仅一个月，就盈利了。 将服务标准化，用制度管理，这是她的第二个心得。 开了两家店后，有顾客看到这门生意很火爆，提出要加盟，许红波没有同意。她觉得，经营宠物店首先要有爱心，只想赚钱是做不好的。 没想到，在牧和邻门店附近，陆续开了10多家宠物店。然后就是价格战，最夸张的时候，给宠物做一次美容只要50元。这种打法显然难以为继。时间不长，这些店陆续关门。 “有些顾客想开店，确实是因为喜欢猫猫狗狗，所以后来我决定开放加盟。不过，必须按我的规矩来。”许红波说。 许红波为加盟店制定了10多项规范，涵盖选址、建店、门店陈列、综合管理、会员管理、收银、卫生、采购、导购等方方面面。牧和邻会给加盟店培训选址的要求和方法、人员招聘推荐和培训、装修设计、免费设备铺店和产品、营销推广等服务。加盟店开业前，店长要先在老店学习两个月。从事洗护、美容等工作，必须到总部集中培训，并且培训时间接近行业惯例的一倍。 尽管要求严格，但加盟店很快尝到“甜头”。成都的一家加盟店，在“零经验”的情况下，很快成了当地商圈客流量最大的宠物店，只为会员服务。现在，牧和邻加盟店的平均盈利时间是半年，最快的2-3个月就能盈利。 “四无”成行业性难题，多数门店面临焦虑 从开第一家店到在全国有200多家门店，牧和邻用了15年。许红波觉得速度不算慢。但和其他宠物连锁品牌相比，这个速度却不算快。近年来，一些宠物连锁品牌的门店规模快速扩张，而这背后离不开资本的力量。 据《证券日报》报道，小佩宠物2020年9月完成C+轮融资，一年内就新开了600多家门店。萌它宠物的母公司“宠知道”，2021年1月完成最新一轮千万级融资，并计划在2021年把门店扩张到800家。高瓴资本2017年投资宠物连锁品牌“宠物家”，2018年又以旗下宠医资产与瑞鹏集团整合组建“新瑞鹏”，使旗下医院数量超过1000家。 不过，宠物店仍是个极其分散的行业。不同机构的统计显示，国内宠物店的数量约为4万-6万家。然而，派多格、圣宠、牧和邻等一线品牌，门店最多的也只有1000多家。相比之下，美国两大宠物连锁品牌PetSmart和Petco，就占据了超过50%的市场份额。 大多数宠物店经营能力也不强，甚至是“四无”——无业务规范、无管理制度、无专业指导、无营销推广。许红波说，她去过的一家店，面积有500多平米，产生流水的业务只有洗护，员工既没有培训体系也没有晋升制度，工作全靠自觉，经营也很困难。 规模小、管理差，带来一系列问题。比如成本高，单店的采购量小，成本很难降得下来。比如人员流动，有的美容店只有两个美容师，有一个离职就会影响经营。比如效率低下，有些规模不小的店还是手工记账，每天整理账目就得几个小时。比如专业能力，有的店主进入这个行业全靠热情，专业知识不足，只能提供最基础的服务，长此以往顾客必然会流失。 凯珩资本2019年对宠物店的经营状况进行过一次调研。结果显示，社区店、商圈门店、“夫妻店”等不同业态的几家门店，无论连锁还是单店，基本都处于微利或亏损状态。 这样的状况下，门店经营者难免陷入焦虑当中。经常在各种场合分享门店经营经验的许红波，对这一点有深切的体会。每次分享后，都有不少门店经营者，甚至还有其他连锁品牌加盟店的店长，向她请教各种问题，请她“开小灶”。 “四化”赋能存量门店，打造万店联合体 这让许红波觉得，帮助门店改善经营状况，是更有意义的事。“社会存量门店经营多年，如果这样微利或亏损状态持续下去，放任不管，它们可能会逐渐消亡。这是‘双输’。这些店背后，可能是一个家庭的生计，是一个宠物爱好者的爱心。就这样没了，我不忍心。”于是，她决定发挥牧和邻连锁经营的经验优势，赋能社会存量门店。 有了这个想法，许红波专门拜访了7-Eleven在日本负责管理门店的高管。尽管在日本采取的是加盟制，但7-Eleven的经营模式仍给了许红波很大启发。“总部只做一件事，就是赋能。输出统一的标准、提供有竞争力的产品、建设高效率低成本的供应链，保证门店的竞争力。我们赋能存量门店，也是同样的道理。” 牧和邻对宠物店的赋能，可以总结为“四化”。 管理制度化——梳理员工结构和薪酬体系，制定晋升机制；为门店对接培训机构和学校，增强门店的人员储备和留存率；为门店提供SaaS系统，实现采销管理智能化和客户营销转化。 服务规范化——进行宠物基本知识和养护、营养学、行为学、轻医疗知识培训，提升门店服务人员的专业度，帮助门店建立标准化、规范化的业务流程和业务标准。 业务多元化——结合门店的实际状况，指导门店拓展活体交易和训练、托运、婚配、摄影、旅游、医疗等新业务，增加收入来源。 采购集约化——通过统一供应链集中采购和配货，降低单店采购成本。 看上去简单，但却蕴含着牧和邻连锁经营的精髓。许红波觉得，15年门店实战经验是她最大的底气，不过赋能的结果取决于门店的主观能动性。存量门店的优势是基础好，缺点是可能会有思维定式，需要经营者有很强的革新意愿，能积极配合牧和邻开展工作。 好在开局还不错。3月初，北京国泰宠物医院成为牧和邻赋能的第一个对象，这家医院洗护业务量大，人力成本高，牧和邻团队建议对方在洗护业务上增加宠物智能洗澡设备，提升效率，同时可以降低人力成本，并推荐了一款最新的设备。让许红波意外的是，当天下午对方就根据牧和邻的建议，开始改造门店。“看到蒋总发的视频我很兴奋。这说明我们的工作是有价值的。” 许红波将这个项目命名为“牧和邻万店联合体”，让无依无靠、孤军作战的社会独立经营的宠物店们有一个组织，指导并陪伴他们发展前行。当然也会有筛选条件，在每个商圈，牧和邻只会选不超过3家宠物门店合作，首要标准是经营者有开放共赢的意愿，希望获得更大的发展。许红波认为，这项工程不必走得太快，但必须走得稳，希望通过牧和邻的赋能，让门店在半年左右获得30%—80%的业绩增长。 在交流的过程中，许红波多次提到，没有爱是无法从事宠物行业的。“爱”既是她进入宠物行业的初心，也是支撑她15年专注于改进牧和邻服务水平的动力，更是她决定赋能存量门店提升经营能力的动因。“我的第一家店，只是让周边社区的宠物获得更好的服务。牧和邻的200多家店，也只能辐射到各自周围有限的范围。如果能赋能社会存量门店，就能让整个行业的平均水平提升一个档次，把快乐带给更多的宠物和养宠者。”
