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高度管制的宠物食品行业继续受到关注，因为消费者对宠物的健康、饮食和福利的考虑变得更多，就像他们对人类孩子一样。因此，人们的期望值很高，一些简单无害的事情，如人为错误或孤立的错误，都有可能引发危机。
宠物食品研究所（PFI）首席执行官兼总裁Dana Brooks说：“与日益复杂的制造流程、联邦和州监管以及动态供应链需求合作，宠物食品加工商必须为可能涉及消费者、零售商、商业伙伴、监管机构或任何其他重要受众的危机做好准备。以产品召回、自然灾害或当前大流行的形式出现的危机，从定义上讲，将对运营和业务连续性产生负面影响。”
俄亥俄州哥伦布市Inspire PR集团总裁辛达·米切尔（Hinda Mitchell）说：“相信公司永远不会发生危机是愚蠢的。人与人之间的雇佣与服务关系是必然的，只是取决于什么时候发生。”
制定和实施全面的危机计划可以确保了解潜在的威胁，为减轻其影响做好准备，并实现更快的恢复。在考虑产品召回、员工健康问题、自然灾害或其他问题时，风险评估可以确定对运营的最可能威胁，并确定这些威胁如何影响企业、产品、员工、供应链、运营和客户。
据堪萨斯州曼哈顿AIB国际公司技术服务部经理Peg Ray说，只有了解这些威胁和其他威胁，处理者才能制定应对计划，以满足独特的需求。然而，一个好的危机计划并不能解决行动中的失败。维护和抽查标准作业程序、报告要求、宠物食品安全和质量保证计划以及测试仍然是保护公司免于危机的最佳方法。
01
员工的充分准备
加拿大多伦多Fleishmanhillad HighRoad高级副总裁兼合伙人安妮·玛丽·奎恩（Anne Marie Quinn）表示，虽然许多公司已经投资了相应的具有良好业务连续性的可靠危机计划，或者在运营层面制定了恢复计划，但它们缺乏从沟通和利益相关者层面进行的准备。
“你的利益相关者需要知道你是如何处理影响他们的危机的——而清晰的沟通是解决这些需求的核心，”她说这也适用于您自己的员工，他们不应被忽视，因为他们在危机中有自己的沟通需求。”
在匆忙应对此类事件的过程中，许多人忘记通知自己的团队正在发生的事情。米切尔说，员工可能会担心自己的工作或危机对公司整体稳定的影响，他们经常会从个人圈子里得到关于正在发生什么的问题。沟通，甚至过度沟通，都有助于防止不必要的担忧或错误信息。
田纳西州富兰克林Red Collar宠物食品公司总裁兼首席执行官克里斯•汉密尔顿（Chris Hamilton）表示：“最好的准备形式是知识，制定清晰有力的危机管理计划对于确定角色和责任以及引发危机管理团队集合的环境至关重要。一项计划能让雇主更快地应对危机。”
雷说，准备工作的另一个关键方面是对员工进行必要的最佳实践培训，如GMPs、HACCP和食品防护。有关这些和其他主题的培训使一线员工能够学习和应用食品安全的基本方面，同时也有助于该行动避免可能引发危机的问题，如产品召回。例如，在召回情况下，员工应该知道并能够执行分配的职责，以使召回过程尽可能顺利，她说。
Red Collar宠物食品公司的全面危机计划使该公司及其合作伙伴能够在意外情况下以高度的应变能力冷静应对。所有员工和领导都要接受现场特定的安全培训，这被认为是不可妥协的。Red Collar宠物食品公司是美国唯一一家经FSSC 22000认证的宠物食品生产商，作为其采取的高度主动措施的一部分。FSSC 22000认证对质量和食品安全有着最严格的要求，许多人类食品公司都使用它。
02
保持积极主动
为了加强准备，Quinn建议制定一个沟通行动手册。行动手册应概述谁在危机中负责沟通，并阐明每个人在危机团队中的角色，确定对业务重要的利益相关者——所有这些都是从沟通和利益相关者参与的角度来看的。
她接着说：“手册中最关键的元素之一就是包含各种危机情景。”思考一下什么样的情况可能会影响到你的业务，并概述一下你将采取的沟通方法。始终与跨职能团队一起对本行动手册进行压力测试，并引导他们完成每个场景，测试角色、职责和沟通流程。”
制定危机计划可以节省关键时间，淡化可能加剧危机的自然反应。米切尔建议，提前确定角色是避免任何“地盘”之争或其他冲突的关键。
汉密尔顿说，一个明确的程序还可以确保围绕良好生产规范、员工安全、质量和食品安全标准的正常流程不会在危机时刻滑落。这些要素构成了日常保障措施，旨在保护公司产品和客户业务的质量。
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包括内部与外部合作伙伴
旨在模拟实际危机的演习和场景可以帮助暴露危机规划中未充分解决的任何领域。雷建议根据具体问题调整每个危机应对小组。例如，如果潜在威胁与新冠或其他与健康相关的问题有关，则应让医疗专业人员参与制定员工健康保护措施。对员工的相关影响需要人力资源参与规划，那些负有监管责任的人必须参与食品安全和召回问题。别忘了包括IT部门。数据管理仍然是所有企业面临的一个挑战，数据丢失、漏洞或网络安全问题成为许多行业的头版新闻。
“宠物食品生产商将大量时间花在特定行业的危机上，如食品安全、配料问题或供应链中断，以至于基本的劳动和就业危机——如工作场所的家庭暴力、不满的员工、工人伤亡和其他给所有企业和雇主带来风险的危机——被忽视。”米切尔说。
04
变化的节奏
新冠继续为处理者制造一系列新的危机，产生了以许多人从未预料到的方式测试危机传播计划的需要。雷指出，COVID-19还将重点放在了这样一个事实上，即很少有业务部门有危机管理计划，优先考虑新冠的影响，包括解决新冠相关的问题，如员工疾病、供应链中断和强制设施关闭或内乱等意外问题。
反过来，用于管理劳动力短缺、供应链中断、疾病传播和设施关闭的策略可能会对食品安全和品牌声誉造成意外影响。因此，在危机规划期间评估和解决这些战略的所有潜在后果至关重要。
像许多同样面对大量信息和不断变化的情景的人一样，PFI亲眼目睹了危机期间行业伙伴关系发挥的关键作用。
Brooks说：“COVID-19的流行加强了保持清晰的沟通渠道以及与利益相关者和非传统联盟合作的重要性。”
危机管理必须保持流动性和动态性。无论是过去还是当下，协议或操作的改变需要适当和频繁的沟通，以使同事和领导能够相应地调整。自上而下的方法确保高层领导参与领导危机沟通，自下而上的沟通结构允许员工表达问题和担忧，从而减少不确定性或混乱。
由于危机有可能给所有宠物食品制造商带来信任和信心问题，米切尔建议将危机视为行业团结的机会，而不是建立竞争优势的机会。
她说：“制定一个计划，然后实施计划。”
不管发生什么危机，唯一确定的就是它将是不可预测的，而且影响将是每个处理过程所独有的。牢记不断变化的思想，不断更新手册，不断完善沟通实践，保持主动性和适应性。
“运营部门必须考虑地平行审查，即识别未来业务连续性威胁的过程，”雷总结道处理过程还必须考虑对其操作的独特威胁，以及这些威胁如何影响其操作，然后进行相应的规划。”
