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近日，滴滴APP严重违规侵犯消费者信息被下架、13家网络平台被限期整改并要求与金融机构“断直连”、部分银行机构因消保问题违规被通报，一系列恶性事件彰显出数字时代下金融消费者保护正遇新挑战。监管趋紧的同时，传统的监管理念和治理方式也亟待调整。
为此，7月9日，瞭望智库在京召开“金融消费者权益保护及机构声誉风险管理”闭门研讨会。来自“一行两会”、最高人民检察院、中国银行业协会、中国消费者协会、北京市金融法院等部门，以及中国工商银行、中国光大银行、中国民生银行等机构负责人共聚一堂，深入探讨新形势下金融消保工作的下一步走向。会议由《瞭望》新闻周刊副总编辑、瞭望智库总裁王建军代表主办方致辞，由瞭望智库研究院副院长、金融研究中心主任聂欧主持。
文 | 王亭亭 瞭望智库
1 新时期的三类现象
随着金融市场的快速发展和创新，金融产品和服务满足了金融消费者日益增长的需求，但随之金融领域的消费投诉和纠纷也日益增多。目前，我国不断加强金融消费者权益保护工作，着力提升消费者满意度和信任度，但距离消费者的实际需要仍有一些差距。去年疫情以来，金融消费者的诉求在相关领域、相关业务等方面比较集中。
中国银保监会政策研究局一级巡视员叶燕斐表示，当前侵害金融消费者权益的现象可归为三类：一是以传销、非法集资、非法吸收公众存款为代表的庞氏融资；二是将合法的理财产品销售给不具备相应风险承受能力的不当投资者，即投资者和消费者适当性问题；三是侵犯消费者隐私。其中第三点，在我国目前的数字化高速发展阶段显得较为突出，可以借鉴欧美发达国家相对完备的立法及执法手段。
图：中国银保监会政策研究局一级巡视员 叶燕斐
中国证监会投资者保护局一级巡视员黄明进一步表示，资本市场更是一个有风险的专业化市场，广大中小投资者的心态和能力均存在短板，“炒短”“追涨杀跌”等非理性投资行为始终存在。亟待加强教育保护，引导其有效识别风险，增强风险防范能力。同时，资本市场还存在一些重市场轻风控、重眼前轻长远等问题，一些经营机构展业不规范，容易导致风险暴露，需要加强机构声誉风险管理。
图：中国证监会投资者保护局一级巡视员 黄明
中国人民银行金融消费权益保护局副局长尹优平指出，为维护良好金融消费市场环境，人民银行联合有关监管部门积极推进金融广告治理工作，一是联合“两会一局”发布《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》，分别形成了正面清单、负面清单、监管清单“三个清单”，筑牢制度基础。二是利用数字化手段全网监测，及时处理防范金融风险。三是倡导从业机构自律，共建良好氛围，进一步规范金融营销宣传行为，保护金融消费者合法权益。
图：中国人民银行金融消费权益保护局副局长 尹优平
中国银行业协会秘书长刘峰表示，银行业在消费者权益保护工作上仍然任重道远，不实营销宣传、夸大收益、违规收费、捆绑销售等违规行为在部分银行中依然存在。如消费者适当性问题，部分银行销售产品时，对老年人、限制民事行为能力消费者等特殊群体客户，未能采取严格的审慎措施，忽视了消费者适当性管理，存在一定潜在风险和社会隐患。最近，监管部门针对少数银行的处罚，也主要是这些银行的分支机构对客户风险承受能力的评估出现失职，使得部分客户的风险承受能力评估结果高于实际情况，导致其购买了相对高风险的产品，埋下纠纷隐患。
图：中国银行业协会秘书长 刘峰
对此，中国消费者协会副秘书长董祝礼表示，金融消费投诉量呈现出逐年增长的趋势，其中银行类投诉主要集中于对利息或收益做虚假宣传、借贷过程中强制捆绑销售、银行工作人员未经授权开展代销业务等；保险类投诉主要集中于信息披露不真实全面、保险条款内容不明确、理赔附加限制条件等；此外，还存在不合理收费、暴力催收等问题，也在侵害消费者安全权、知情权、自主选择权和公平交易权。
图：中国消费者协会副秘书长 董祝礼
2 亟待治标治本
近年来，相关部门从制定规章、开展投资者教育、完善维权机制等方面持续努力，消保工作取得了重大成果，但新形势下仍面临诸多难题。
不仅是金融监管部门，最高人民检察院第六检察厅办公室副主任滕艳军表示，检察机关对金融消费者权益保护问题非常重视，近年来主要采取了三大措施：一是加强精准监督，优先选择在司法理念方面对金融消费者权益保护具有引领价值的典型案件，通过个案的公平正义来引领司法进步、促进社会进步；二是加强关联司法，民事、行政、刑事与公益诉讼“四大检察”一起发力，实现对金融消费者权益保护的无缝衔接；三是促进社会治理，突破就案办案的固有思维，通过在办案中发现有价值的参与社会治理的案件线索，并加强对金融机构管理中的问题和漏洞的研究分析，积极制发社会治理类检察建议，促进完善金融监管制度机制，引导各方协力保护金融消费者合法权益。
图：最高人民检察院第六检察厅办公室副主任 滕艳军
但是，金融行业及机构数字化转型提速，各方的监管、监督与检查也出现新难题。
董祝礼称，随着新金融、新技术迅猛发展，金融消费纠纷呈现新、专、难三大特点。由于消保部门从业人员的金融知识体系欠完善，因而在协助金融消费者调解、诉讼上存在一定困难；且由于监管标准、边界不统一，维权中难免遇到各种机构“踢皮球”的情况。
更要紧的是，相关法律依据至今仍然缺位。
北京市金融法院副院长李艳红指出，长期以来，金融消费者的概念在司法实务中的认知程度较低。一方面，我国法律并未针对金融消费者权益保护进行单独立法，也缺乏系统性的规定，导致人民法院在适用法律时难以找到系统、充分的法律依据。另一方面，对金融消费者的概念、定位不准，就导致很多案件中将其与一般消费者视为等同，在司法实践中造成混淆和误判，难以切实维护其利益。
图：北京市金融法院副院长 李艳红
刘峰指出，消费者权益被侵犯的同时，也暴露出金融机构声誉风险管理能力的不足。我国银行机构的声誉风险管理重点还主要在于事后处理，对事前监测和预防，缺乏足够有效的管理措施，声誉风险管理变得相对被动。对此，各银行机构必须正视挑战，将消保工作贯穿至公司治理的方方面面，从源头上解决侵权行为，同时也为行业营造长远发展的舆论环境。
治标治本的关键之一，是消费者教育。
“金融消费者是金融业之本，唯本固，业方安。接受良好教育的消费者是金融市场的重要参与者和维护市场秩序的重要基石。”尹优平称，人民银行金融消费权益保护局自成立以来就特别重视金融知识普及和金融教育工作，积极构建长效机制，目前已形成了线上线下宣传与（3、6、9月）集中性宣传和（金融教育示范基地）阵地化宣传相结合的网格化工作机制，同时持续加强与教育部沟通协调，联合各部门共同努力将金融知识纳入国民教育体系。目前已取得重大突破，在教育部的支持下已将相关金融知识点纳入九年制义务教育课标中，努力“从娃娃抓起”，进一步提高国民金融素养和防范识别风险的能力。
证监会也做出了诸多努力。黄明表示，一是建立落实投资者适当性管理制度，要求经营机构对投资者进行科学分类，各交易所也制定了相应的适当性管理规则；二是通过建设和推广投资者教育基地、开展金融知识普及月及专项投资者教育活动等，多渠道开展投资者教育；三是建立多元化的行权维权机制，便利中小投资者行权维权。
金融机构做好消保工作既是参与市场竞争的前提，又是行稳致远的关键。中国工商银行牡丹卡中心副总裁罗榕表示，金融机构理应重视消保工作，正视客户的咨询投诉、意见建议，并以此为切入点，按照问题导向、标本兼治的思路，建立投诉管理机制，对痛点问题溯源整治，深入查找服务断点、业务堵点及体验痛点的根源，优化信用卡业务经营管理过程中制度、流程、系统、政策等方面问题，坚持以客户为中心，形成信用卡业务发展的良性循环。
罗榕还表示，工商银行在日常的信用卡经营管理过程中非常注重消费者金融知识的普及和宣传，通过聚焦“一老一小”特殊人群对金融知识的需求，持续深入开展金融知识进社区、进校园、进乡镇等活动，进一步提升广大消费者的金融意识和金融素养，营造良好的信用环境，引导其通过正规渠道反馈正当诉求，主动预防和化解潜在矛盾。
图：中国工商银行牡丹卡中心副总裁 罗榕
3 整治黑灰产亟待破题
保护金融消费者的合法权益是机构声誉风险管理的重要一环。有嘉宾建议，在此过程中，相关部门应对消费者和机构双方的合法权益做到“一碗水端平”。随着“羊毛党”“反催收联盟”等地下黑灰产的出现，机构面临的外部环境日趋复杂，已经严重侵蚀机构利益、阻碍机构迈向高质量发展。
中国民生银行信用卡中心副总裁谭少慧称，黑灰产集中在“羊毛党”、积分套利、职业投诉人、反催收联盟、倒卖个人信息、信用卡代偿五个方面。例如，有地区出现了一名投诉人代替十多位持卡人，向监管部门进行有目的、有组织、模板化、格式化、规模化集中诉讼的恶性事件，既影响正常的监管秩序，也严重浪费金融机构的服务资源。
图：中国民生银行信用卡中心副总裁 谭少慧
对此，中国光大银行信用卡中心总经理刘瑜晓曾有过深入调查。他指出，反催收黑产主要集中在沈阳、广州、山东、福建、湖南、浙江等地区，眼下仍在不断壮大，逐渐现身于新疆、甘肃等边远地区。黑产机构按照一定的收费标准，为债务人代接催收电话、代写投诉信、代与银行商定分期协议，甚至协助债务人要挟银行减免全部息费、修改央行征信记录、勒索现金赔偿等。所有的黑产服务均明码标价、秩序井然。
图：中国光大银行信用卡中心总经理 刘瑜晓
谭少慧建议：首先，监管机构尤其司法机关应明确界定黑灰产的行业标准，督促让其由暗转明；其次，期待各监管部门联合制定打击黑灰产的统一、可持续方案；再者，由行业协会等机构来建立包括风险商户、风险客户、风险代理人、职业投诉人、反催收联盟等信息的黑灰产共享信息库。此外，应加大金融政策宣导工作，引导消费者理性消费，并优化各金融机构的考核标准，适度减少黑灰产冲击给金融机构带来的监管处罚。
刘瑜晓也表示，对于同一客户投诉多家银行的，建议将投诉人投诉情况转达各银行共享，以便银行在处理投诉时能进一步了解客户情况，并进行合理处置。针对专门代理他人投诉的代理人设置黑名单机制，银行间共享，联防联治，促进产业健康发展。此外，还应重视第三方调解机制和数字化、智能化筛选机制。光大银行正在尝试一系列科技手段，探索消费者权益保护的数字化之路。
4 热切呼吁顶层设计
针对诸多痛点，部分在场嘉宾呼吁明确的顶层设计，并提出五方面建议。
第一，成立统一的监管机构实行统一管理。
叶燕斐认为，目前我国对庞氏融资、买卖个人信息等行为缺乏统一监管机构。建议借鉴英美经验，以统一的行为监管机构来按照“实质重于形式”的原则，对各类侵权行为进行分类监管，提升专业管理能力，早发现、早预警、早打击。
第二，更严格、统一地进行消费者适当性管理。
叶燕斐表示，可探索建立评估金融消费者风险承受能力的全国统一测试平台，针对不同的消费群体和投资群体、不同类型的金融产品制定细分测试标准，缓解消费者与产品之间、监管层与机构之间的信息不对称情况。
刘峰也建议，金融机构应对潜在客户进行更为准确的风险测评，最大限度地掌握客户的财务状况和风险偏好，并充分揭示和告知其产品及服务的特点、风险、费用等信息，向消费者提供与其风险能力相适应的产品及服务，有效保护消费者合法权益。
第三，投资者教育要重实效。
黄明强调，监管及金融机构要将投资者教育视为服务而非“说教”，不能流于形式，要真正取得实效。建议根据不同类型投资者的需求进行针对性服务，展开专项教育，不断提升投保工作的精确度和信息化水平。
第四，完善立法，同时保障消费者与金融机构双方的合法权益。
李艳红建议，一是对金融消费者合法权益保护进行专门立法；二是转变对金融消费纠纷的审判理念，正确处理契约自由与契约正义的关系；三是加强金融纠纷多元化解机制，形成解纷合力；四是加强金融法治协同机制建设，提高金融机构的风险管理水平。
尹优平称，下一步人民银行将坚持以人民为中心的发展思想，倡导负责任金融理念，在完善规章制定的基础上，联合银保监会等部门积极推动金融消费者保护专门立法，为防范机构声誉风险和保护消费者合法权益提供制度保障。
第五，高度重视并加强管控信息安全。
刘峰表示，各家银行机构应当进一步健全内控制度，定期并且充分排查易发生信息泄露的各个环节，强化金融科技在信息安全方面的运用，完善防控措施。强化从业人员的守法守德意识，确保在收集、存储、使用、加工、传输信息等各个环节的安全。
