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随着我国经济的快速发展与宠物数量增长，中国的宠物经济迎来新浪潮与新变革。宠物店要如何打破传统宠物行业旧的商业模式与经营壁垒，实现数字化运营？如何平衡线下门店的经营成本，解决疫情当下获客成本过高的难点？
带着这些问题，【宠嗅】联络到了新瑞鹏集团百城万店项目负责人——新瑞鹏集团行业新通路事业部郝波先生以及新瑞鹏集团本地生活项目组项目管理总监王松松先生，并对其进行了深度专访。以下为访谈内容，略有编整：
Q1、如何看待疫情对宠物店经营的影响？
郝波：我们先来在宏观上看一下消费者的心态和行为受到疫情影响的情况,根据福莱国际调查报告：
--受访者中约87%的中国消费者表示疫情改变了他们的价值观。
--78%的受访消费者表示疫情促使他们更多地关注个人健康。
--同时还有74%的受访者表示更加关心自身的财务状况。
疫情影响下，人们的认知发生了变化：意识到要提高抗风险能力；意识到要增加对健康的投入；意识到要增加对家庭的关注和投入。
同时，消费者的心理也发生如下的变化：
第一、人们更加居安思危。对于未来的确定性美好预期被打破了，消费者更倾向于把握当下。
第二，当未来充满不确定性，力争上游、增强竞争力的心理正在占据主导地位。
第三，人们开始寻求意义，从形而上的角度认识生活，以与不确定性相处。
疫情对全社会几乎所有行业都造成了巨大的影响，宠物店作为针对养宠家庭的零售和服务机构，受到的冲击和影响，相对而言，不算是最大的，因为针对宠物的清洁美容等服务，某种意义上也是刚需，对宠物店的此类服务的依赖，让宠物店比单纯的一般意义的零售商，更加被需要。
关于疫情影响下的宠物店，我们注意到如下情况：宠物店有更迭，但是新开店数量远大于关店数量。根据某宠物行业的saas软件在2020年底所作的统计，宠物店新开的数量是减少的门店数量的7.25倍；宠物店普遍开始重视在线业务。越来越多的宠物店开始重视在线服务模式的开拓，通过美团，饿了么等第三方平台或者微信小程序为顾客提供on-line的服务。
宠物店赛道开始受到机构投资者的关注。过去6个月，行业内已经公布了多起宠物店获得融资并加大力度进一步扩张的资讯，说明资本市场对宠物店领域的关注和看好。
Q2、结合目前经济发展的现状，能否预测一下未来的宠物零售业主流的业态（门店）模式会有哪些？作为行业从业人员应该提前做好哪些准备？有哪些相关建议？
郝波：如果有可能，我会建议先从时间维度上定义一下“未来“，假设未来是指今后的5-10年:
首先，宠物社区店，估计仍然是数量最庞大的宠物店类型，它们将和数量众多的24小时便利店一样，成为”有宠家庭的生活基础设施“；
其次，是商场店（shopping mall里的宠物店），作为城市商业空间综合体的shopping mall，将会越来越注重体验感，各类宠物店作为体验感爆棚的宠物元素的提供者，会越来越不可或缺。
第三类，也许近郊的宠物乐园，因为可以让狗狗尽情奔跑，释放天性，同时，主人可以结识更多新朋友，将会成为城市养犬一族的聚集地。
上述三类是从选址角度为主来区分的宠物店类型，如果考虑功能的角度，也许，专业的宠物日托（DayCamp），宠物行为培训学校，老年犬猫照护中心等也会越来越普及。
作为宠业人员应该如何应对未来的变化？看到这个问题，我首先想到是亚马逊的创始人贝佐斯说过一段话，他说：“我经常被问到一个问题【未来十年，会有什么样的变化？】，但我很少被问到【未来十年，什么是不变的？】”贝佐斯说：“我认为第二个问题，比第一个更重要。因为，你需要将你的战略建立在不变的事物上。“那么，对于宠物店和我们宠物店的经营者来讲，什么是不变呢？我们认为是”宠物主人希望自己和他们的爱宠，能够得到专业的、科学的、富有爱心的照护和服务“这一点是不变的。因此，我们需要在关注外界变化的同时，始终保持让自己和团队的专业能力获得不断的提升，包括宠物行为学，宠物营养学，宠物医疗和保健知识等。“保持开放学习的心态，用不断积累的专业能力，来从容应对外界的一切变化”，这就是我的建议。
Q3、百城万店这个项目为宠物店经营提供了哪些新的思路？
郝波：“百城万店”这个项目的背景是：随着宠物产业的高速发展，我们越来越意识到，宠物行业发展最大的潜在制约因素（又称：天花板）是“全社会对养宠的观念和认知，尤其未养宠的人们，对养宠行为的看法“。而数量庞大的宠物店，既是影响宠物饲主文明养宠和科学养宠的前沿阵地，更是全社会观察和了解宠物行业的一个重要的窗口。因此，宠物店是否规范，是否专业，从业人员是否具备良好的职业风貌，是影响整个行业发展的关键要素。所以，“百城万店”的使命就是“帮助宠物店规范和提升经营效率，实现协同发展，共创行业美好生态”。具体执行上，我们希望能够通过对新瑞鹏集团内部资源的共享，与参与项目的10000家宠物店建立协同发展的机制，实现合作共赢。
具体的赋能项目包括：宠物医疗赋能，线上线下一体化赋能，营销赋能，数字化赋能，供应链赋能，培训赋能，洗美业务赋能，人才赋能等，通过上述赋能项目的逐步实施，让宠物店由过去的孤军奋战，变成与一群伙伴们，协同作战，建立行业美好生态，互帮互助，共同发展。
Q4、目前百城万店的项目的进展情况如何？目前已经取得哪些阶段性成果了？
郝波：“百城万店”宠物店赋能项目于今年的10月8日开始正式对外启动，开启和全国的各地市的宠物店进行对接和服务，目前，项目整体进展非常顺利。截至11月16日，分布在30个省市的近80名赋能顾问，已经面对面拜访了3875家宠物店，其中签订赋能项目协议并正式加入“百城万店，共同富裕”赋能项目的有799家店（这个数字每天都在增加），另外，还有1208家意向门店，等待进一步沟通后完成签约并加入赋能项目。
（百城万店全国各地签约照）
Q5、百城万店为什么会选择帮助宠物店开启线上业务？
王松松：从中国的经济发展来看，零售行业经历了从offline过渡到online，再到线上线下结合、形成O2O闭环的过程；2020年至今的疫情加速了线下零售线上化，打破了传统业态的地域限制，也为线上线下互相导流提供了更多的可能。
随着消费习惯的日益养成，越来越多的人们不仅仅在餐饮、鲜花等生活方面选择外卖的方式购买产品，而是把这种消费方式渗透到了其他的需求方面。美团外卖、饿了么、京东到家三大本地生活平台已经开通了宠物类目，并推动项目快速发展，宠物线上平台的交易量也呈现出成倍增长的趋势。
新瑞鹏集团与三大外卖平台一起着力创造和谐发展、共同富裕的线上平台生态，在合作工作中双方建立起了良好的合作共赢关系。新瑞鹏集团在发展的过程中积累了丰富的运营经验，建立了近200家前置仓及运营团队，致力于帮助宠物店了解、熟悉、掌握线上渠道，获取公域流量、满足顾客多渠道需求，从而提升运营收益。
Q6、宠物店经营线上和线下最大的区别是什么？
王松松：传统的宠物店通过专业的销售人员面对面的根据宠主的情况，给客户详细讲解做出推荐，比如宠物用品、食品、洗美业务、活体销售等，更加注重服务人员的专业性和服务性。但是这些服务需要客户到门店消费后，通过消费体验来认知宠物店的服务质量等，口碑传播或者是品牌营销速度慢，获客单一。
线上的渠道拓宽宠主了解宠物店的渠道，以产品为核心来满足客户不同的需求，因此线上的产品是多样性的。宠物店从业人员要更加熟悉周边客户需求的差异性，更需要了解各种线上渠道的玩法，这样才能更好的获取互联网流量，增加曝光度，获取客户。此外线上渠道的传播更快，口碑和好评的维护也是线上运营的关键所在。
Q7、宠物店可以自己做本地生活吗？有哪些门槛或硬件需求？
王松松：宠物店可以自己运营本地生活，但是也有一定的难度。目前市场上经营较好的宠物店线上平台的商品都是600SKU以上，其中一些进口粮食和网红产品往往成本价高，更新迭代快，这样会给宠物店带来较高的经营成本，影响现金流；再者，宠物店一般都会有自己的目标客户群，比如社区店、比如商场店，客群的消费能力是不一样的，这样商品往往也会出现单一性，不能满足线上多渠道客户的需求；本地生活业务需要专人运营，无论是后台的维护、周边商圈商品的分析还是营销打法的研究都需要专业人员操作，并且需要有系统能够优化操作，同步线下收银系统与线上平台数据，提高运营效率；作为单一的宠物店，很难获得平台的流量活动支持和补贴，营销机会少。
Q8、代运营是怎样的一种模式？宠物店一方需要做什么？
王松松：通过前置仓及智能中台系统，利用新瑞鹏集团供应链及品牌方资源，用全托管运营方式，开展宠物店本地生活等业务，经营宠物店线上门店，帮助宠物店增长线上业绩。
依托于目前新瑞鹏的前置仓体系和布局，我们可以提供：多样性的商品需求，前置仓的SKU均在600以上，全国布局的供应链能够保证商品的供给，各大品牌商也逐渐关注新瑞鹏线上渠道，可以给到总代、商品活动支持等；有后台商品中心的工作人员关注商品的结构，定期更新商品池，拓宽商品的渠道线，满足不同客户的需求；有分层次的运营人员，负责不同的运营业务。
对于宠物店来说只需要提供营业执照，法人的身份证等资料来协助申请账号，在运营中及时反馈需求，维护线上口碑，提高服务质量。
Q9、在市场端来看，宠物店主们的反映情况是怎样的？
Q10、百城万店这个项目可以为合作伙伴带来最大的不同是什么？
郝波：如果要问可以为参与其中的宠物店带来什么？简单概述，就是更安全更高效的升级路径，更广阔更长远的发展前景，以及，更有趣的创业旅程。参与其中，有机会一起见证，甚至一起实践，中国宠物行业的一个更美好的生态，更美好的时期的到来。
