153-2012-0258
近年来，在国内老龄化和少子化的趋势下，宠物作为人类伴侣正在成为现代生活中必不可少的一部分。宠物主易于把宠物“人格化”，将其视为家中的一份子，这也使得宠物经济具有了“情感经济”的特点，宠物主支出意愿日益增强，再加上突袭而来的新冠疫情使得人们的情感寄托需求更加显现。人们在享受撸猫撸狗带来快乐的同时，也避免不了为宠物生病担忧，作为宠物产业重要分支的宠物医疗也随之爆发。
据《2021年中国宠物行业白皮书（消费报告）》（以下简称“2021年白皮书”）显示，2019年到2021年期间，医疗的市场份额从19%到29.2%，增加了10个百分点，且在加速连锁化。但由于行业数字化程度低，企业多采用“摸石头过河”的发展方式，制约了运营效率。
行业在如火如荼发展的同时，也面临人才供给不足的挑战。据中信建投证券此前发布的一份研究报告指出，目前中国执业兽医师仅10万人。依照全国《动物诊疗机构管理办法》中规定的“具备手术能力的宠物医院需要至少3名以上执业兽医”来计算，中国对于宠物医生的需求超过7万名，而这一数字会随着宠物医疗行业的发展持续增长，每年产生大量人才缺口。
与此同时，一二线城市宠物主对精细化喂养和全生命周期管理的需求日渐突出，再加上疫情等诸多因素叠加给宠物医疗向线上延伸提供了广阔空间。在更早的“2020年白皮书”的调研就显示，已经有近40%的宠物主对“互联网医院”表示“接受”。
从需求侧来看，如何提高宠物医院的经营管理效率，提升专业医疗技术的势能，满足日渐丰富且多元的宠物主需求，成为摆在宠物医疗行业从业者们面前的一道题。
“巨兽”撬动传统产业升级
数字化浪潮已席卷各行各业，以人医领域为例，越来越多的医院开启数字化转型之路，将新兴技术运用到智慧医院建设上，通过数字化技术提升就医体验、临床诊疗水平、医院管理等。
相较之下，大数据、人工智能在宠物医疗中的应用在以新瑞鹏为首的宠物行业也在开展深入的探索。借鉴人医领域的经验来看，设计、开发、应用以数字化为核心的医疗服务平台，不仅会提高宠物医院的管理水平，同时便于普通消费者拥有更好的用户体验，快速准确地追踪宠物的病情，及时获取有效的推荐诊疗方案，从而实现对企业端与消费端的双向赋能。
在宠物医疗数字化探索上，被喻为行业“航空母舰”的新瑞鹏集团是个不容忽视的存在。新瑞鹏集团最早可以追溯到1993年成立的第一家合伙制医院——伴侣动物医院，到2019年发展成为中国拥有分院最多、规模最大的宠物医疗企业（规模达到上千家），新瑞鹏只用了20年左右的时间。而在连锁宠物医院发展历程中，以Banfield为代表的美国宠物行业用了近百年的时间才成长出千店规模的直营连锁宠物医院。
快速成长的背后除了依托中国宠物经济的快速崛起，更有传统行业标准化、规范化的转型需求。彭永鹤认为，“想要撬动一个传统行业的整体改变，需要一只空前的巨兽”，分散的个体和组织很难让行业发生变化，只有形成集约的、规模化的龙头企业之后才可以运营更多的资源，进而跟上时代的发展，譬如数字化、互联网浪潮等等，赋能整个生态系统业务，进而推动产业升级。
以此为契机，新瑞鹏在2019年制定了“打造世界级智慧宠物医疗连锁机构战略规划”，“数字化”与“智能化”成为公司发展的重要关键词。
据新瑞鹏副总裁王榕介绍，数字化转型已经成为企业发展的坚定目标，也是新瑞鹏二次创业成败关键，是头号总裁工程。“原来新瑞鹏是三大文化，奋斗者文化、家文化、运动员文化，现在‘数字文化’也已经列入其中”。如今，公司也拥有了革新的武器，“集团有一支数百人团队专门负责集团信息化建设，通过IT及大数据支持医疗、供应链、教育培训三大业务的协同发展。”
要强调的是，医疗服务的特殊性决定了线下服务的不可替代性。数字化宠物医疗平台的服务能力，取决于其所整合的医生和医院资源的规模和能力。新瑞鹏作为国内领先的宠物医疗企业，拥有专业的宠物医生团队和规模庞大的连锁医院体系，供给侧的优势也使其在行业数字化转型过程中占据了有利位置。
新瑞鹏的数字化解题思路
新瑞鹏对数字化探索的起点可以追溯到2015年。彼时，在Uber的启发下，公司从C端用户体验出发开发了APP“阿闻”，定位为帮助宠物主找医生和找诊所的互联网平台，这也是现在“阿闻”小程序的雏形；紧接着2016年，公司自主开发了ERP（企业资源计划），结合宠物医疗领域的大数据能力和HIS系统开发能力，在应用和运营两端优势互补，形成一个功能更强大的系统。
彼时，彭永鹤认为数字化就是除了医疗技术以外的一个引擎，可以帮助企业在医疗数据积累到一定程度之后，通过数据的应用和挖掘打造电子病历系统，提高对医疗服务的管理效率。但很快，智能化浪潮席卷而来，对企业数字化能力提出了更高的要求。我们也能看到，新瑞鹏的数字化转型并非常见的线性递进，而几乎是平行发展状态，即数字化与信息化同步，而智能化又与数字化同步。
究其原因，早期的宠物医疗行业在某种程度上是被资本催熟的，新瑞鹏成立之后其数字化进程已开始向智能化跃进；另外，掌舵人彭永鹤的远见也领先于行业平均水平。作为宠物医疗行业的老兵，彭永鹤对宠医行业需求痛点有着深刻理解，即客户需求挖掘浅、供应链效率低、医疗人才培养周期长、先进技术应用程度低等等。为此，数字化、智能化便是解决这些问题的重要抓手。
首先，如何深入挖掘用户需求并提升服务质量和效率？新瑞鹏给出的方案是，从用户需求出发，覆盖诊前、诊中、诊后环节，提供全方位的线上+线下服务：
诊前，打通线上、线下渠道“阿闻小程序”开放了预约挂号和预约洗美服务，院内的智能语音机器人可以完成无人化咨询，并高效进行宠物基础检查（血常规、生化检查、抗体检查）；
诊中，在技术与大数据的赋能之下，针对“宠物不会说话”的问题为宠物提供智能化诊疗服务，对可及性差的医疗服务需求还有远程诊疗会诊机制予以补充；
诊后，针对宠物药品/商品实现在线商城功能，打造了“阿闻宠物”在线电商平台实现药品/商品的快速到家，另外还有在线管理工具SCRM根据客户消费记录进行人+宠标签处理，支持医生有针对性地进行病例回访，为后续医疗服务延伸及全系列产品开发提供帮助。
为整合这些服务，新瑞鹏现已打造了互联网在线问诊平台“好兽医阿闻互联网宠物医院”——由执业兽医师在线提供24小时医疗咨询和问诊服务，并与新瑞鹏在100多个城市的1,000多家宠物医院联动转诊，让医疗服务跨越时空藩篱，全国各地宠物都能共享专业优秀的医生资源。好兽医阿闻互联网宠物医院自2021年12月30日上线以来，致力于照顾每一位宠物的医疗需求，已进行多次迭代，面向宠主提供在线问诊、电子处方、在线购药、商品推荐等功能服务。同时，通过有效的在线咨询、诊疗与分流导诊，将线上线下资源、宠主与宠物医疗资源进行合理的配置，有助于形成宠物医疗的分级诊疗模式，轻慢症在线进行诊疗和药品配送，急重症和专科疾病在线进行咨询转诊，为急重症宠物明确就诊渠道，争取就诊时间，有效使用医疗资源。相较于传统的面对面线下问诊，互联网宠物医院有着不可替代的优势，可以说是为全国的宠物主们提供了一个更便捷、更具时效性和更低成本的宠物健康医疗服务解决方案。
针对供应链效率低的问题，王榕也道出了行业长久面临的痛点：“2015年我刚开始了解宠物医疗行业的时候，宠物产业服务信息化基础相当薄弱，传统零售行业20年前就推行的‘盘点管理’在宠物诊疗行业基本是空白，不仅是管理理念上的忽视，甚至于很多商品、药品都没有唯一识别标志（即国际编码）或追溯码，这就导致产销链条基于单品的库存管理无法有效开展。”
为此，新瑞鹏花了3年的时间开发商品和药品基础数据库，专门做数据整合和信息打通（对接美团外卖等第三方平台），确保从供应商端口到供应链仓库、再到门店/医院对商品/药品的唯一识别，实现完整追溯，最终形成智慧供应链——直接连接厂家和用户，从而提升管理效率。
依托于“阿闻宠物”在线电商平台，新瑞鹏进一步打通了线上线下医疗健康及服务消费数据，后续通过AI大数据及深度学习技术，还能为宠主提供个性化推荐的宠物医疗、宠物养护及商品选购综合服务，并提供本地化配送服务，最终提升行业整体的运转效率。
至于人才培养上，前文提及了人才缺口之大。近年来，这一情况在逐步改善。一个直观现象可窥一斑：早期学兽医的人相当少，真正对临床有兴趣的毕业生在就业时发现可选范围大多是个体医院，人才培养不成体系，个人职业发展路径不清晰，通常优先选择政府公务员、事业单位或外企。随着宠物行业规模及连锁化发展，行业龙头企业不断涌现，动物医学专业也随之大热，往往是国内农业院校录取分数线最高的专业，越来越多优秀的小动物临床科班毕业的人才涌入宠物医疗行业。
据王榕介绍，在新瑞鹏，专科医生的培养很关键的阶段就是安排二三线城市的优秀医生到一线的中心医院和专科医院跟诊学习，与人医非常相似。但仅靠跟诊带教还不能解决行业人才不足的困境，如何能把优秀专家医生的诊疗思维及经验体系化、线上化，智慧化 ，让新入行的科班人才快速成长为经验丰富的优秀医生，成为新瑞鹏探求的新方向。
目前，新瑞鹏已经提供了智慧医院管理系统、智慧医疗决策系统（CDSS）和智慧处方平台等从多个维度提升医生综合诊疗水平；并配合电子病历检查系统，可对主诉和电子病历继续检查核对并监督后续的回访，对医生诊疗行为进行闭环式管控。
王榕表示，“未来我们的宠物医院达到2,000或3,000家以后，数千万病例数据的积累、基于大数据以及人工智能和宠物医疗的结合，在疾病的临床辅助诊断上会发挥巨大价值，同时对药物研发起到重要支撑。”
逐步实现数字化转型的新瑞鹏也在指向一个长期目标——深度医疗。推动深度医疗持续向纵深拓展，本着践行“满足客户需求、提升动物福利、值得生命信赖”的使命，持续努力前行。
借鉴发达市场的经验，宠物医疗要实现深度医疗，要遵循“1+P+C”三级诊疗的模式（其中1代表中心医院，包括转诊中心和深度医疗中心，P代表专科医院，C代表社区医院），即社区医院针对常规病例的诊断和治疗，确保全面和便捷，专科医院和中心医院则面向疑难复杂和危重病例，通过专科医生和专业设备为宠物打造”目的地医疗“就诊体验。
据悉，目前新瑞鹏在中心医院布局上，有美联众合转诊中心医院、芭比堂中心医院、顽皮家族中心医院、维特中心医院等；在专科医院布局上，有芭比堂眼科、恒爱骨外科、纳吉亚猫专科、凯特喵猫专科等；在社区医院布局上，目前公司有8成以上都是社区门店。在这样的配置之下，相互之间通过转诊和会诊衔接才能实现优质医生资源的高效优化配置。
值得关注的是，数字化在分级诊疗的各个环节上均发挥了关键作用。首先：后台系统除了能合理区分医生专科特长外，还能对疾病进行合理分级，并进行相应地分诊与匹配；其次，公司还开发了一套云PACS系统，这也是一套为宠物医院影像科远程诊断信息共享和远程协助的服务系统，帮助专家更便捷地开展远程医疗。
宠物医疗之“野望”
作为行业龙头，社会责任与担当也是新瑞鹏关注的重点。以此作为出发点，彭永鹤认为，公司在数字化方面，下一个阶段的发展目标是要形成一个行业基础设施——云平台，通过SaaS方式赋能其他宠物医院和同领域的从业者。
如今看来，这一愿景早已有经验可循。无论是在教育上，还是在供应链上，新瑞鹏已经做到了通过技术和服务赋能全行业，通过线上学习各方面能够更有系统地培养从业人才。据彭永鹤此前透露，“我们高质量的课程借助数字化科技，对整体行业的医疗技术的提升有非常大的帮助；供应链上，对外部的服务（买药物、买器材等第三方采购）更是占到了60%以上。”
事实上，可被量化的东西才有可能形成经验，才能帮助企业进行精细化管理，实现提升。发展到现在，新瑞鹏也看到了数字化的成果，在数据洞察的基础上实现智能规划和智能运营：首先，基于大数据观察到了宠物主在宠物消费行为上的趋势和特点，并据此作出预判和决策，譬如锁定“一城一网专项”目标城市；其次，判断“流量究竟从哪里来”，识别获客有效性，从而辅助公司做资源的精准投放；最后，直观感知客户满意度，并进行相应的反馈或整改，加强客户运营能力，以提升服务质量和口碑 ，新瑞鹏的数字化运营管理工具（瑞云腾龙）上已经积累了数十万条顾客NPS净推荐值的调研结果。
独木难成林，行业要做好数字化建设也需要整个产业生态的共同建设。对于头部企业新瑞鹏来说，除了要做资源的嫁接者，更要做行业的推动者和赋能者，带动整个产业的繁荣。
“百城万店”便是新瑞鹏为实现“宠物行业共同富裕”制定的一个计划，其主旨在于基于新瑞鹏的管理运营经验和资源，开放数字化平台，重塑适应新时代客户需求的宠物实体新商业模式，帮助宠物零售行业进入以数字智能化驱动“互联协同”与“开放赋能”的新阶段。
据王榕透露，基于该计划，目前公司已实现5,000多家宠物店的实体联动。产业联动之外，她认为，行业还有几个鲜明的发展趋势：顾问式医疗、专科化发展以及智慧硬件的发展等。
年轻的宠物主普遍知识水平较高，对宠物全面的解决方案，即顾问式医疗更为推崇。至于专科化和智能设备发展，则是跟目前的养宠群体和宠物年龄结构变化有关。哈佛大学医学专家提出了年龄相关疾病分类新框架，重新定义"衰老"；同理，目前中国一线城市已出现大量老龄阶段的犬猫，它们也出现了相应老龄阶段的疾病，这不是简单的全科医生就能处理的，除了需要医生有相当的专科经验外，也需要相对先进的设备和仪器。
以此为基础，王榕预判，鉴于宠物结构的变化，行业会越来越往细分方向发展，专科成为未来。
为此，新瑞鹏也结合中国宠物医疗行业发展特点，集结行业内知名专科带头人团队共建专科认证体系，目前重点打造了15大宠物专科；并投入大量资金，为旗下宠物医院配备专科诊疗设备，如电子计算机断层扫描(CT)、核磁共振（MRI）、高端彩色超声诊断仪等；成立诊断事业部，下设多个中心实验室，满足进一步精确诊断的需求。
另外，行业的继续繁荣发展，也会带动支付方——宠物保险的介入。“过去没有保险是因为没有大集团联动，也缺乏精确的医疗数据，如今这些都会得到解决，届时保险也会进一步放大诊疗行业规模：除了促进宠物主的精细化科学饲养外，更能促进宠物例行体检渗透率，帮助宠物实现‘安全幼年期、舒适成年期、安心老年期’。” 王榕补充道。
数据、技术、模式的创新和突破，都将为行业注入崭新的生命力，促进服务升级。而从目前来看，新瑞鹏集团对内的数字化转型，与对外的业态拓展两线并行，正推动着它驶向一片更广阔的天地。
