一位华为客户经理的自述：如何快速突破客户关系？

跟客户交朋友，当然要懂得技巧，

除此之外，一定要和客户交心

2015年校招进入公司，他却喜欢用“年轻的老员工”来称呼自己，他表示，华为公司的客户线绝对是最能在短期内让一个人迅速成长的岗位，尤其是经历了最难搞的客户群。

培训之后的第一站是国内N代表处的H市，作为XX的大本营，竞争非常激烈，其中D运营商LTE100%的份额都在友商手中。刚到岗的那段时间也是区域客户和我司关系的冰点时期。

“这一年的时光像是在大海之上遭遇狂风暴雨，除了负责订收回指标，还不得不面对客户关系的挑战和对代表处关键项目的承接，节奏很快也非常辛苦。” 不过所幸，适应的速度还比较快，快速突破客户关系，三板大斧（客户关系，交易与经营管理，项目运作）抡得飞起，再佐以新员工的勤奋。仅仅一年，他对H市的了解甚至已经超过了对家乡的了解。H市有什么好吃的，好玩的，客户喜欢什么，他都一清二楚。

为了拉近跟客户的关系，他培养和客户相同的兴趣爱好。他把客户当实实在在的朋友来对待，在离开之前，他把负责区域的客户，都处成了兄弟。“跟客户交朋友，当然要懂得技巧，客户经理必须要学会察言观色，这是基本技能。在这层技能之外，就一定要和客户交心。如果不和客户交心，你再好的技巧都有可能弄巧成拙。”

跟客户的关系处好了，跟客户做生意也就简单多了。“客户发标的时候，至少不会再躲着华为了。”只要有机会去竞标，凭借华为的产品力，总能拿下一部分订单。就这么撬开一点点市场的口子，这个口子就会被越撬越大。

在国内的这一年，区域的经营指标排名省内靠前，关键客户关系成功突破，代表处的关键项目在区域交出了满意的答卷，最终拿到了全年双A的好结果。

埃及的客户，可能比国内更难搞定

他是个目标很清晰的人，在入职华为时已经决定去海外闯一闯。因此在H市呆了11个月之后，便起身去了埃及，成了Etisalat埃及子网系统部的一名客户经理。相比H市的强竞争环境，埃及的竞争局面更激烈。客户群是出了名的难搞，ET曾是我司走出海外的第一个客户群，是对我司有知遇之恩的老客户；埃及三牌也是从06年建网开始就和我司有各种恩怨情仇的“老朋友”，在交易习惯上对供应商也是要求严苛。客户是一个以采购为主导的职业经理人团队，再加上刚到的时候赶上埃磅大贬值，给埃及ET带来了极大的经营压力，系统部也成为了一个阵亡率很高的地方。

“我当时来的时候，大家都用这种很同情的眼光看着我，跟我说，兄弟多保重，过去好好干。”到岗之后的第一个项目，就是管理服务的回谈，一块难啃的骨头。

▲Etisalat合影

回谈，一直是吃力不讨好，非常困难的任务，因为让客户掏钱包买一件东西难，让客户为这件已经到手的东西再掏一次钱包更难。而一个新人来搞回谈，更是难上加难。因为新人在之前跟客户没有任何私人的联系和交流，没有任何感情基础在。还怎么谈？越是不好谈，越是要保持乐观。客户经理如果没有乐观的心态，根本就做不了客户经理。

在长达将近1年的回谈中，从客户完全不理会，到开始例行沟通，再到专项个别条目单独沟通，然后博弈议价，最后成功拿回XXX的收入。

这是一个非常艰难同时非常有挑战的过程。事后来看，他们主要做好了以下几方面的工作：

“回谈的这个结果不能算特别好，但是基于历史情景、历史条件，还有客户属性，各方面的情况来看，基本上这个结果代表处的领导也是比较认可。关键是，不光是我们在回谈，友商也在回谈，但是最后友商就没谈下来。最后是华为把这个回谈给谈下来了。也算是比较幸运。”

从中国区到海外，从新手慢慢成长成骨干，这就是一个不断成长，不断进步的过程。“你经历过这些考验，能为公司创造价值，你才能说自己是一名合格的客户经理。”

客户关系：科学or艺术

“其实你可能不能理解，对于客户经理来说，但凡是你的项目，在你的这个字典里是没有‘丢’这个字的。所以说不管项目是大是小，对于你来说，重要性都是一样。它唯一的区别在于什么呢？可能根据项目的属性不同，对你的要求不一样。对于新进入的领域，可能需要你花很大的力气去突破。但有些项目呢可能是需要你去守住格局，守住价位，守住利润。”

▲X亿美金项目组合影

在一路成长起来的过程中，对于客户经理最重要的两个品质，除了项目运作，就是客户关系。

客户关系，会是被人永远探讨下去的一个话题。它是科学？还是艺术？

对于冀帆来说，客户关系一定是科学的。在和客户接触的过程，有一些动作是一定要做的，有一些错误一定是不能犯的。这就是科学。而这个科学的核心，在他看来，是两个词：真诚和细节。每一个客户经理都有不一样的个性，但只要做到了真诚，在和客户相处的过程中，能够把握住每一个细节，那么一定可以赢得客户的好感。“客户见过太多笑意盈盈、八面玲珑的客户经理了，他们可能不会因为你对他笑脸相迎而对你有太多好感。但真诚和细节，长久下来，可以打动任何一个人。”

但想要做好客户关系，又一定要在科学的基础上升华到艺术。“客户经理一定要在客户心中打造自己的标签和品牌，因为你的个人品牌直接代表了你在客户心目当中的分量。”

“有些客户经理懂得做客户关系的科学，但是没有想到去打造自己的标签，那对于客户来说，这个客户经理和另外一个客户情况，就没有太大的差别。如果发生这种情况，对客户经理来说，真的是件很吃亏的事情。”

 客户关系一定是有目的的，但客户关系又可以是长久的。冀帆已经在埃及工作两年了，而之前在H市所接触的客户，还是保持着非常好的个人关系。彼此有事情，随时会在微信知会对方一声。在他看来，这才是把客户关系做到位了。客户关系如果仅仅是为了工作服务，那就太狭隘了。客户关系可以用到生活中的所有地方。

客户关系是所有营销活动的基础。您是否也正在面临以下情况：