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「 中国宠物行业的公关危机频发，看似偶然，实则必然。」
宠物行业在中国发展太快，所谓太快就容易扯蛋，必然会有些顾不上的角落在酝酿风险
宠物行业有其行业特殊性，心理慰藉属性越强，产品出问题后消费者的情感爆发越强烈
行业对危机公关的认知还不够，出了问题往往是靠本能反应去解决，容易导致小问题变成大问题
目前的媒体环境下，任何危机都会被快速放大，企业往往还在发懵事情就已经被搞大了
特别是对于脆弱的国产品牌，危机爆发后若处理不好，可能就是生死之劫。
「 宠物行业的达摩克利斯之剑 」
近年关心宠物行业的人一定看到过一些危机案例，比如：
美容美出来的皮肤病事件
宠物主认为爱犬在宠物医院做美容患上了皮肤病，而宠物店认为不可能，拒绝赔偿。消费者一怒之下选择了网络曝光，众多网友围攻宠物店，宠物店无可奈何，门店生意日渐惨淡。
猫砂盆卡猫事件
一只橘喵出恭时突然被一知名宠物品牌的自动猫砂盆卡住，惨叫连连。幸好铲屎官在家，拆掉猫砂盆才救下橘猫。当时的监控视频网上曝光后，大量该猫砂盆用户才发现不止自家喵遇险过，顿时引发大批网友对该品牌的声讨。
成为微博热搜的夺命猫粮事件
某进口猫粮翻车事故，可能是近２年宠物行业最大公关事件了，相关话题竟然成了微博热搜，高达1.2万人参与了讨论，产生了突破3亿的阅读量。
事情最开始只是电商平台上零散的反馈，说自己宠物猫吃了该品牌的猫粮之后，出现了呕吐、便血，甚至死亡，送到宠物医院检查后，发现猫肝功受损。
企业一开始没有重视，但随后在某知名社区出现上千人的投诉，事情快速演化成了重大危机。企业慌忙间多次发布声明，非但没有平息舆论，反而招致了用户更严厉的声讨。
纵观这几个例子，先不论产品本身是否有问题，单从危机公关角度，企业其实可以做得更好。
关于宠物行业公关危机的8个建议
既然公关危机不可避免的会到来，我们只能想尽办法做好准备。
下面是一些建议。
1. 企业需从上至下保持危机敏感性
首先是重视危机
企业不能抱有侥幸心理，海恩法则同样适用于宠物行业。不要因为对自己的产品充满信心而对危机管理不屑一顾，「 再优秀的企业也会出现失误，公关危机必然会到来。」
对于通常没有公关部门的宠物企业而言，公关管理更是一把手工程，企业从上至下必须高度重视。
其次是不惧危机
危机不一定都是灾难，处理得好也可能获得新的机会。
解决危机的过程就是重铸企业的过程，如果是自己的问题，应该庆幸问题爆发的早，为将来扫了雷。如果不是自己的问题，好的危机管理也可以在消费者那里赢得加分项。
2. 常备公关预案，但不要草木皆兵
只有事先做好公关预案，才能做到临阵不乱。
但也要区分危机的情况，不要看到一点风险就风声鹤唳。
公关危机一般分为三类：
低敏危机
指不需要公关人员立即采取任何行动的情况，如某个竞争对手遭遇公关危机，但不一定会影响到自身企业的正常经营。
但是，同处一个行业，竞品也有可能会以某种方式影响到自身的业务。
例如目前宠物食品品牌不少都是同一个代工厂，如果竞争对手出问题了，你也要当心。
因此需要密切关注竞品的危机发展情况，并在需要时出动危机响应团队。
一般性危机
指可能破坏消费者对企业或品牌的信任、影响企业销售等情况，比如在几百条正面评论中，夹杂着几条负面评论。那么，公关人员应该引起注意，但不必召集公关危机团队。
重大危机
指该危机将对企业的声誉和收入产生重大影响的情况，公关响应团队必须马上有所行动。
「 重大危机常见类型包括高管丑闻（性骚扰、内讧、职场PUA等）、产品质量问题（如使用过期原料）、被监管部门处罚、财务危机等。」
若想快速解决此类公关危机，最好是在公众和媒体发现和大范围传播之前就开始行动。
三种危机都要有预案，例如用哪份公关稿预案，发布前要做哪些调查工作，谁负责审核，需要什么样的外部资源，如何与相关媒体沟通，谁负责最终的发布等等。
另外做好预案后，需要对员工进行相应的培训和演练，确保团队能正确理解预案并确实执行到位。
3. 沟通必须要有同理心
爱宠是主人的情感寄托，所以一切危机处理要以消费者利益为重，善于倾听，换位思考，态度先行，带着爱心和同情心去沟通。
「 同理心是危机公关处理最关键和最有效的出发点 」
公众因为企业的真诚，可能可以原谅企业的失误，但是绝对不会原谅企业的推诿，以及企业对受害人心理的不尊重。
不管受害一方在事件中是否也具有一定的责任，企业所展现出来的态度，绝对不能主观判断遇到了碰瓷，甚至要追究对方责任，这样只会导致受害人情绪激化，矛盾加深，引发媒体和舆论反感。
4. 抓住黄金24小时
危机出现的最初24小时，信息如同病毒一般，会高度裂变传播，所以24小时是公关管理的黄金时间，快速回应可以给人一种已经控制局面的印象，也可以争取时间以便后续进行更详细的解释。
但同时，当重大危机之下人们很期待看到快速的回应，这时企业往往也没有时间精心雕琢文案，重压之下若匆忙抛出一份声明，往往漏洞百出，容易激发舆论二次发酵。
所以在黄金24小时内发出的第一份声明，最好是企业公关人员在公关预案通稿的基础上略作调整后发出。
因为时间紧迫，还无法彻查真相，第一份通稿往往是安抚大众。
这时要注意：
第一份声明一定要掷地有声，忌讳语焉不详，要做到清晰陈述，简短有力。
表达有态度，沟通有温度。由于调查结论可能尚需时日，所以第一份声明一定要从同理心的角度出发，认真说明企业现在对于受害人的态度，同时要在声明中体现自身的低姿态，适当的道歉永远是最佳选择，促使媒体和公众的情绪得到缓解。
同时，语言要有温度，切忌官话、废话，更不能在事情尚不清楚的情况下就贸然推挽责任。
精心选择发布渠道，最好是适合大部分用户和其他利益相关者的沟通渠道，这样才更容易获得传播。
5. 坦诚且实事求是
企业出于舆论危机的旋涡当中之际，在媒体和公众聚焦的时候，一举一动都会受到质疑。此时切忌有侥幸心理，指望用谎言蒙混过关，要知道最开始的一个谎言，后续需要一万个谎言去遮盖，最终只会万劫不复。
好的声明主要是讲清楚三件事情：
「 What（发生了什么），Why（为什么会发生），How（后续会怎么处理，特别是怎么保证受害人的利益。换位思考就应该知道，道歉是最廉价的，后续行动才能体现诚意）。」
6. 谨言慎行，不要轻易得出结论
处理公关危机时，一方面要坦诚，同时也要谨言慎行，发布调查结论要慎重。
公布信息的过程中，注意把握公布速度和节奏，不掩盖，不回避，分阶段有步骤地将调查信息传递给大众，在确保信息准确的前提下再兼顾及时性。
「 公众不会理解问题的复杂性，不会同情企业调查问题的困难 」
哪怕是因为一个小失误，企业不得不推翻（或者修改）上一次声明的内容，也会让公众觉得企业心虚、有黑幕，造成舆情的进一步失控。
想想近期火热的江苏妇女拐卖事件，正是因为当地政府接连发布自相矛盾的信息，才激起舆论巨浪。
7. 积极解决问题，承担责任
危机出现之后，公众会重点关心利益和感情问题，如果最终结论是企业有责任，那就要勇于担当，情愿过度担责，也不要扣扣索索，因小失大。
企业此时不能简单算财务帐，适当大度一点。对受害者而言，弥补损失是基本的。
与其收买舆论，不如让消费者满意。
8. 做好公关复盘
公关危机一定会发生，而且一定会再次发生。
所以当一次公关事件结束后，公关团队要组织复盘，回顾整个过程，分析哪里做的好，哪些做得不好，哪些处理的有问题。
例如响应是否快，声明措辞有无不妥，媒体资源够不够，传播渠道选择有没有问题，企业预算够不够，公关团队构成有没有问题。并在此基础上调整公关预案。
通过复盘，企业对危机管理的认知会更深刻，体系会更成熟，下一次危机发生时也一定会处理的更好。
最后，真诚可以解决90%的危机
如果前面的内容对你仍太复杂，那至少请记住一点：真诚可以解决90%的危机。
「 如果那一天来临，请拿出勇气，用真诚挽回信任 」
不要侥幸，不要投机取巧，现在的消费者分的清楚什么是真正的 “真诚”！
本文作者：魏海涛
早前从事百货零售工作，后转行进入广告行业，先后任职于电通广告和ADK旭通广告，服务科健、恩威集团、中国移动、中国电信、中铁二局和华侨城多家客户。
著有网络文章《深圳CI之变迁》、《成都广告纪行》等多篇文章，出版专业书籍《从零开始做AE》和《AE进阶手册》。
