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改变一家大型动物医院的命运就像试图在一艘远洋客轮上做180度大转弯—这是一项缓慢而复杂的任务。但Wear小动物转诊医院的团队已经做到了这一点，这种做法再次朝着正确的方向前进...
Darren Stubbs接手管理位于County Durham的Wear小动物转诊中心并担任医院主任一职时，当时是在没有任何兽医行业经验的背景下接受了这份工作。
Darren在零售行业有着30多年的丰富从业经验，他知道如何领导大企业，但除了偶尔带着他的两只德国短毛猎犬去看兽医外，兽医转诊这个无限复杂的世界对他来说完全是一个谜。
然而，自2019年9月被Linnaeus收购后加入Wear以来，Darren在经历了艰难的企业所有权转型后，帮助改变了该机构的命运。（Linnaeus为玛氏兽医健康在英国分公司）
在将该机构出售给Linnaeus14个月后，他来到这里，重点工作之一就是负责该机构管理文化转型，帮助并确保让该机构团队成员感受到与更广泛的支持，并让该机构每个成员都感觉到自己是这个团队中不可或缺的一部分。
Darren说：“他们最初没有看到成为团队中一员的好处，所以我们的文化发生了很大的变化，现在他们都为成为Linnaeus的一员而感到荣幸和自豪。
我们花了很多时间才招聘到Wear医院主管，我加入时很清楚，这是一个巨大的机会可以介入并掌握业务的发展方向。所以我决定加入进来，试着确定我们需要改变什么，在这一点上，团队完全可以依靠我，但是他们没有，反而他们带给我更多的改变，他们帮助我从领导力的角度理解了他们需要什么，他们也帮助我理解了兽医行业，对此我非常尊重他们。”
新的挑战
除了领导机会之外，另一个问题是，在该领域的大部分医院中存在这样一种看法，即Wear转诊中心只想赚尽可能多的钱。作为该地区唯一的多学科转诊中心，Wear长期以来一直享有垄断地位，但随着该机构的出售，尤其是当一群临床医生离开该机构自行成立诊所后，一切都发生了变化。
Darren补充道：“在我加入后不久，一家竞争对手开张了，这给我们带来了额外的挑战。新的诊所里面的一部分兽医实际上在这里工作过，他们离开了，依靠他们在当地实践中摸索并建立的关系，随后成立了自己的诊所。这是一个充满挑战的时期，因为到那时为止，Wear转诊中心确实没有太多竞争。
当他们开业时，他们对我们的业务产生了重大影响，在他们离开医院之后，我们的服务就留下了空白，所以我们急需要重建团队，但我们也需要与整个地区的初级保健兽医建立紧密关系。
我们以前认为没有必要建立这些关系，医院以前认为从来没有必要在营销方面投入巨资，因为该转诊中心有着良好的临床声誉，周围也没有其他人竞争，他们得到了大量的转诊病例。但他们与初级保健兽医没有建立联系，没有人真正认识这里的人，尤其是这里有一些了不起的专家。
不幸的是，医院还获得了只关心钱的名声，所以我们真的必须着手推广高标准的兽医护理以及卓越的同情和关怀，我们必须通过真正强调我们从护理角度做的事情来改变我们的声誉。”
搭建沟通桥梁
为了搭建桥梁，Darren和他新任命的客户关系经理Olivia Yates做的第一件事就是安排一系列对初级保健机构以及转诊团队成员的访问。
对于Darren和他的团队来说，这不仅仅是一次公关活动，而是与处于临床第一线的兽医建立关系、分享建议，强调临床卓越和动物福利的奉献精神对推动业务发展的重要性。
在此期间，该医院还招募了英国西北兽医学院的内科专家Ben Harris担任临床主任。最后，似乎一切都进入正轨，然后新冠疫情袭来。
Chiara Giannasi，Wear转诊医院实习项目主管
大流行性封锁很快就停止了这些上门访问；然而，正如Darren解释的那样，冠状病毒大流行确实为Wear转诊中心提供了一个意想不到的机会，让它真正展示了它的构成和优势。
他说：“冠状病毒被证明是一个不期而遇的机会，因为突然间我们处于能够帮助这一领域临床实践的焦点位置。和其他家诊所一样，我们当初只能看到紧急和急诊病例，但当初级保健机构因大规模COVID疫情或团队成员休假而无法开业时，我们可以通过紧急和急诊病例来提供帮助。因此，我们积极介入并帮助这些机构，这些机构以前可能认为我们唯一可以做的事情就是为了金钱，与我们没有牢固的关系。
在疫情最严重的时候，Wear的实习生团队承担了大部分任务，并承担了大部分额外的初级护理工作。“
Darren补充道：“我们的实习生在那段时间表现的非常出色，他们确实改变了他们的角色,他们来这里显然是为了获得更多转诊工作的经验，但他们做的初级护理工作比他们当时习惯的工作要多得多。
我们充分利用了这个机会来帮助其他机构，这确实帮助我们与这些机构建立了更好、更牢固的关系，因为他们可以看到我们想要提供的帮助，而我们不只是将其作为商业合作伙伴。他们知道我们这么做是因为我们真心想帮忙，我们有一个更大的团队，在这种情况下我们能做的更多。”
大流行病带来的新机遇
除了提供机会与该地区的执业机构建立更积极的关系外，大流行病还增加了与东北地区传统范围以外的执业机构建立新的转诊关系数量。
尽管该团队严格遵守规定，但在整个冠状病毒危机期间，医院仍“尽可能开放”，这并非所有机构都能够做到。
Darren说：“我们为人们提供的服务是当时所有其他机构都无法做到的，通过我们在当地建立关系并为这些人提供支持的工作，以及Olivia维护这些关系的有效渠道，我们的业务重新回归到增长轨道。
在新冠疫情期间，我们看到了更多的转诊病例，我们也开始看到更多的转诊来自其他地区，如西北部、湖区和北湖区，以及北约克郡，所以我们扩大了服务的范围。
我们收到了很多建议请求，能够开始与这个地区以外的人建立关系。这是一个良性成长的时期，因为我们开始获得更多的推荐并开始增长。我们的声誉有所提高，我们的净推荐分数非常高，我们现在得到的反馈通常也都非常非常积极。
我们很少听到有人说我们唯一关心的是金钱，因为我们确实不便宜，所以我们难免还是会得到一些奇怪的评价，但这是因为我们提供了卓越的服务水平，而且需要花钱，我们不能为此道歉或感到内疚。”
自2019年以来，Wear小动物转诊中心已从130名员工发展到165名员工，现在拥有一支由16名专家组成的团队，涵盖神经病学、骨科、肿瘤学和软组织外科、内科、心脏病学、ECC、麻醉和诊断成像领域，并提供康复、理疗和水疗方面的转诊服务。
Wear Referrals一楼和一楼的平面布置图
与团队紧密联系
除了处理外部关系外，在过去两年或更长时间里，Wear还做了大量工作，以发展团队内部的工作方式。
Darren补充道：“我花了很多时间和所有的外科医生在一起，我花了一些时间和医生、心脏病专家、成像团队和麻醉团队在一起，只是想了解我们该做什么以及如何做。这也帮助我理解了他们需要我具体做那些工作可以帮助他们前进，很多的时候只是倾听和参与。
促使我加入这个行业的原因是我们每个人都有共同的目标，即我们为动物提供的福利、特殊待遇和照顾。重点不仅仅是临床团队；每个人都需要让医院运转起来，这就是为什么我们也把很多精力放在了前台团队上。前台团队成员都至少获得了BVRA（英国兽医接待员协会）的铜牌认证，有些还获得了银牌，我很高兴我们团队中有两人甚至还获得了金牌认证。”
自己培养团队
像所有的兽医实践一样，无论是大型还是小型，招聘都是一个巨大的挑战，尤其是在英国相对偏远的地区。然而，有了这样一个积极的临床团队和积极的工作文化，Wear成功地克服了各种挑战，引进了顶尖人才。
Darren补充道：“我们在招聘时可能会遇到的困难是我们的位置，尤其是当我们试图从英国以外的地方招聘兽医时；这是一个巨大的南方偏见。过去几年里，我们招募的很多人实际上都已经在这里工作过，因为我们有一支非常棒的团队，他们非常欢迎来访者，并且非常专业。
所以，我们通常处理招聘的方式是，我们邀请人们先来参观，参观后会他们会亲眼看到我们的设施，他们也有机会见证我们的团队，以及我们从文化角度努力发展业务的实际情况。”
招聘策略的另一部分是Wear培养自己的人才，Darren解释道：“自去年年初以来，我们已经招聘或培训了13名专业兽医，这对我们来说是一个巨大的增长，也是我们想要采取的一个重要方向。我们去年还增加了肿瘤学，有一位名叫Aaron Harper的出色肿瘤学家加入我们的团队，他从索斯菲尔德搬来，原籍该地区。
但我们想做的很大一部分是在内部培养自己的人才，我们有一个医学住院项目，我们最近获得了批准，正在面试第二名内科住院医生，一名肿瘤科住院医生和一名外科住院医生。因此，我们看到，在招聘方面，我们将要做的很大一部分是培养自己的人才。”
Aaron Harper负责Wear Referrals的肿瘤专科
(本文来源：Vet Times, James Westgate VBJ 232，第19-23页)
