​CVS推出零容忍政策以保护同事免受客户虐待

据CVS集团官网2023年4月18日报道-CVS宣布推出零容忍政策，以保障其同事的健康、福祉和安全。新政策旨在防止来自客户的侵略、暴力等各种攻击行为。

英国兽医协会（BVA））最新数据发现，60%的兽医表示，在过去的一年里，他们曾对客户的语言或行为感到害怕。比2019年提出相同问题时增加了10个百分点。这种问题在宠物医院中尤为明显，三分之二 (66%) 的兽医表示，他们曾遭受过宠物主人的辱骂、攻击或威胁行为。

BVA兽医行业之声调查的统计数据还强调，恐吓行为通常针对兽医团队中的其他人，护士和接待员往往首当其冲地受到投诉、不合理要求和攻击性等行为伤害。超过82%的调查受访者表示，他们知道团队成员在过去一年中经历过来自客户的恐吓性语言和行为，高于2019年秋季的75%。在极端情况下，一些兽医报告说医院不得不关门，并在面对严重客户的人身暴力威胁时选择报警。

新的CVS零容忍政策将不可接受的行为定义为：

• 恶意指控同事或其他客户
• 发表种族或歧视性言论、暗示或手势
• 对CVS呵护的同事、客户或动物使用暴力、威胁或辱骂性语言或行为
• 盗窃和其他犯罪活动，包括欺诈
• 不遵守诊所的健康和安全要求

CVS的零容忍政策将涵盖当面、通过电话、电子邮件、网站或社交媒体进行的攻击行为。它将适用于客户以及参与此类行为的任何陪同人员或关联人员。

该政策为集团旗下动物医院制定了一个多阶段处理流程，以应对不可接受的客户行为。它将授权同事采取以下行动保护自身权益：

• 要求客户立即离开场所

• 拒绝提供兽医服务

• 终止为客户的动物提供所有医疗服务

• 向警方报告客户的行为

• 对客户采取法律行动等

CVS集团首席执行官Richard Fairman表示：“客户与兽医之间的良好关系必须建立在相互信任的基础上。然而，近年来一些客户不可接受的行为有所增加。为了保护我们同事的安全和福祉，我们对此类行为采取零容忍态度。希望我们的新政策、框架和支持工具能够支持我们的医院团队不必容忍此类行为。”