宠业家消息，7月6日，由泰安市人民政府主办，宠业家与山东省宠物行业协会联合主办的“2023宠物供应链大会”在泰安举办，大会二日举办了分会场“零容忍”宠物食品安全论坛。
在现场，主办方组织了一场以“客诉“零容忍”，品牌和工厂如何守好这一关”为主题的研讨环节，由新瑞鹏集团副总裁郝波主持，宠物评测科普自媒体大V狗子哥、丸味品牌创始人韩泽、高爷家董事长闻光凯以及尾巴生活VP&供应链负责人文姬参与研讨。
文姫：零容忍是对品牌自身的零容忍，因为有时候售后客服经常会因为一些其他原因，将客户的投诉忽略掉。但我认为，不管客诉是大是小，任何一件客诉都值得品牌重视，也值得去讨论找到客诉原因。
闻光凯：客诉对于品牌来说非常重要，客诉的处理对于品牌和工厂来说，是一个很重要的技术问题，处理得当对于品牌有很大的帮助。同时，很多消费者也能在与品牌的沟通中感受到品牌与品牌之间的区别，所以品牌不只是只通过产品来影响消费者，也可以通过客户服务来影响消费者。
韩泽：说到主题零容忍，第一就是要先跟客户建立友好的沟通，消费者碰到产品有问题的时候，第一个感觉就是释放情绪，品牌要找到路径去解决问题，这就需要品牌有一个很好的沟通机制去了解客户的问题，反思哪里没有做好。
狗子哥：对于客诉来说，目前消费者已经能分辨出哪些客诉是品牌方的问题，哪些是快递、厂家或者自身的问题，对于宠物行业来说是一个比较好的现象，说明消费者已经开始理性地看待客诉问题了。
说起零容忍，每个品牌都需要去各个渠道处理客诉，处理差评，不要捂嘴不认账，更不要找公关公司或者找律师，因为消费者逐渐增多，素质逐渐提高，他们都受过良好的教育，很少出现难缠的现象，所以品牌需要将客诉问题搞清楚，好好处理掉是最合适的。郝波：客诉零容忍是品牌方的责任更大，还是工厂端的责任更大？韩泽：作为品牌方来讲，当客诉发生的时候，是品牌的责任还是工厂的责任已经不重要了，因为出现客诉第一个伤害的是品牌在消费者心中的形象，所以品牌方要承担更多的责任，毕竟产品是以品牌方的名义售卖到消费者手里的，但如果具体谈到责任的大小，还需要专门的案例去分析。闻光凯：更多是品牌方的责任，客诉从消费者的角度来看是与品牌方发生的关系，跟工厂没有关联，工厂和品牌方协调或者品牌方怎么要求工厂做品控和研发，是品牌方对工厂提的要求。另外，如果说责任在工厂，那为什么工厂不做厂牌，消费者直接购买工厂的东西就好了。还有品牌方也应该对产品质量把关负责，每家都不太一样，每家的把控方式方法要求都不一样。工厂原材料价格不同、把控方式不同，产品也就不同，所以这肯定是品牌方的责任。
文姫：工厂是品牌自己选的，所以是品牌方的责任，但如果工厂作为品牌方的合作伙伴，不能一起成长，满足品牌方的要求，未来也就没办法继续合作了。狗子哥：消费者怪的是品牌方，所以就是品牌方的责任。郝波：从解决问题的角度来看，如何实现对客诉零容忍或尽量减少客诉？其中有哪些容易被忽视的点？狗子哥：品牌方在与消费者的沟通，包括前段的营销，是不是将自家的产品吹嘘得太过了，比如吃了不掉毛 ，吃了身体好等，这使得品牌承诺了根本不可能达到的效果。另外，对于品牌来说，要给到消费者一个正确的预期，不能为了提高销量给消费者过高的预期。在解决客诉问题的时候，一定要更多地讲道理，不要用电商的方式，纯电商的方式不太适合宠物行业，要多用科普和讲道理的形式，来告诉消费者该怎么做，双方心平气和地解决问题。韩泽：做产品之前，品牌可以把一些事情提前做好，比如批批送检，检测关键指标和对应的菌落等，品牌可以将这些报告随产品一块给到消费者，这样品牌就可以先把前置工作做好，后面出了问题之后再针对性地去解决问题。闻光凯：不管是前端还是中端，每一个环节都不能掉链子。高爷家在体量很小的时候就派人驻厂做品控，每一批次产品生产24小时都有品控人员在现场，在618期间，高爷家有4个品控人员在工厂轮班倒，另外高爷家还会出示厂检报告以及第三方报告，做前端的出库、销售把控。中端是仓储、物流，高爷家遇到大多数客诉基本都与仓储物流有关，即便选择同一个快递供应商，其在不同区域的服务也不一样。另外，高爷家没有外包客服，客服团队40多人分为售前组、售后组和质检组，售前组主管询单、售后主要处理消费者反馈问题，质检组是专门盯着售后是否按照要求标准服务消费者。而且高爷家还有售后VIP组，有一些客诉可能会有技术外溢的风险，就会有专门的VIP售后跟进了解。高爷家还设置了一个反馈机制，一旦客服部门接到了相关投诉，产品质量问题反馈到品控部门、适口性问题反馈给产品部门、物流问题反馈到供应链部门，且相关部门要一周内给到反馈和解决方案。文姫：针对客诉，尾巴生活会把消费者所有的客诉问题传递到供应链，因为有些负责生产的人员是不知道品牌遇到的客诉问题，解决客诉、减少客诉是需要品牌和工厂双方去共同推动的事情，品牌在与工厂合作的过程中，工厂也要有自己的考虑，比如原料替换保证供应，但原料替换可能会导致产品品质的变化，所以尾巴生活很注重这种细小的变化，即便是某一种原料替换也需要经过测试才能允许上市售卖，这是一个细节的控制。
郝波：对于消费者客诉，狗子哥认为最应该向消费者科普的点是什么？狗子哥：猫咪出的问题不一定是粮造成的，行业要达成一个共识，比如找医疗机构合作，明确哪些问题不是粮食造成的，做到有证可依。还有哪些问题是粮食可能造成的，如呕吐、拉稀、软便、肠胃炎等，但除了粮食依然有很多因素会导致这些问题，例如肠胃炎可能是吃多了或者换粮太快等。我认为品牌客服可以像医生一样，在处理客诉的时候询问宠主的猫咪有没有体检，每天吃多少粮，抱着解决问题的态度告诉消费者，帮助消费者找到问题原因。另外，我也呼吁一下品牌和工厂，宠物行业科普博主没有办法变现，希望品牌和工厂能够在科普的内容上给到一些支持和投入，自己的官方账号把消费者预期降低一点，不要把产品说得这么好，跟消费者真实地沟通。郝波：站在品牌方角度，有哪些是希望供应链能与品牌配合好的？闻光凯：品牌商和工厂能够有很好的沟通，大家一起成长，是很好的事情，我最担心工厂有自己的逻辑，不愿意听品牌的建议和要求，但这样不符合整个市场的要求。韩泽：希望工厂对品牌有很好的配合度以及对新鲜事物的接受度。另外，品牌也应该站在消费者的角度创造一些产品，例如主食产品不要做的特别复杂，用一些质量更好品控更稳定的原料就可以减低客诉，同样也减少了给工厂造成的麻烦。郝波：守好“客诉零容忍”，嘉宾未来有什么计划或者是有什么建议？文姫：零容忍是要求品牌与工厂刨根问底，要求品牌与工厂进行透明化合作，所以未来尾巴生活和工厂的合作将朝着越来越透明化的方向前进。闻光凯：品牌做好把关人，无论从哪一端把产品把控好。另外，品牌要和消费者真正地做朋友，把友谊持续下去，才能成为更让消费者认可的品牌。韩泽：透明化更重要一点，品牌要掌握各个环节面临的潜在风险，提前做好准备，建立标准化的应对流程。狗子哥：希望各个品牌不要欺骗消费者，不要夸大宣传，真正做好企业，不要着急。郝波：今天讨论的话题“客诉零容忍”的尽头有一个理解是在完全透明，但完全透明有没有可能再进一步，未来有没有可能出现一种与消费者共创共建共管的品牌？关于客诉零容忍，现在有各种各样的技术手段，品牌用大量的培训，以及项目管理的方式无限逼近零事故，零客诉。但换个思路，客诉零容忍是一种理念，是一个决心或态度，希望每一位宠物行业的从业者都能坚持初心，对于客诉零容忍，也期待跟大家一起思考、探讨。
