153-2012-0258
RINGPAI
瑞派连锁标准化
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什么是服务理念？理念在百度百科的解释是：看法、思想、思维活动的成果；指表象或客观事物在人脑里留下的概括的形象。理念与观念关联，上升到理性高度的观念叫“理念”。（先有意念，然后正确的意念成为观念，观念再观一观，成为理念）
瑞派服务理念的总结是：归纳或总结围绕客户服务的思想、观念、意识与法则。
“顾客总是对的”体现的是把顾客置于工作中心的服务思路，这就是瑞派所说的服务理念。服务理念与服务承诺不同，它是瑞派倡导的一种高度概括的客户服务观念和行为。看终端客户服务的水平，就是看其是否以客户为出发点，围绕服务理念在彻底的执行。
2023年7月18日-21日，瑞派连锁标准化管理体系项目组一行前往华中区域进行全维度服务赋能指导工作。从服务意识到服务闭环管理，从5S管理到客户回访再到客诉处理，环环相扣、逐层渗透指导。
Part 01
瑞派服务体系项目组
下沉一线 · 赋能培养
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瑞派金牌顾问王烁为大家带来《聚焦客户价值，专注体验提升》课程。
什么是客户体验？我们将消费者进店到离店的全过程称之为一次客户旅程，在这个旅程中的每个阶段，都会产生无数的交互触点，所有这些触点上的客户感受最终构成了该品牌的整体体验，称为客户体验（Customer Experience）。其定义可以描述为：客户跟一个产品、一项服务、一个品牌、一家公司在交互过程中产生的整体感受。
王老师将客户按年龄区分，根据不同年龄段人群的喜好及专注点进行分析，帮助华中地区的伙伴们更进一步了解做好客户体验的重要性。他表示，宠物医院分硬实力及软实力，硬实力是医疗技术、医院硬件设备、环境等，而软实力正是宠物医院带给消费者的愉悦的客户体验。
“与客户建立情感链接最有效的方式就是顾客回访工作”。金牌讲师苏艳表示，在回访前要做好客户分类，确定了客户的类别后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。我们一切的工作都是为了宠物的健康。
“错误的观念导致浪费”“通过做好医院5S整顿、整理，提升客户到店意愿度”。金牌讲师刘豪表示，5S管理内容组织是人、事、物的结合体，通过5S管理能够创造井然有序、整洁舒适的工作环境，建立素质优良、保证工作现场安全高效的员工队伍，达到提升企业形象、提高工作效率、保障服务品质、降低运营成本的效果。
“正确对待顾客投诉的重要性”。瑞派华南管理公司客服经理周莎表示，如果我们做的到位，75%顾客下次还会再来，如果处理不当，失去这个客户的同时，他还可能会告诉身边9个人以上的家人、朋友和同事，这对我们是一种巨大的隐性的损失！请记住，一个满意客户会为您增加一个销售人员！开发一个新客户会比保持老客户多5-6倍精力。
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原则一：时效性
收到客户投诉，一定要在第一时间做出反应并让客户感受得到，否则投诉会逐级提升！我们要快速采取措施，在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。
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原则二：同理性
企业也好，个人也好，每个单元都是双面角色，面对客户投诉，我们也要站在客户的立场去考虑问题。因此我们要以你所希望的被对待方式对待客户，绝不让顾客带着不愉快的情绪离开，意识到并明白顾客的情感，通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁，对顾客说“对不起”。
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原则三：双赢性
处理客户投诉，既要考虑到客户的切身感受和损失，也要兼顾到企业或个人自身的能力和利益，否则注定合作不能长久！
Part 02
深化瑞派服务系统管理
广泛传播 · 服务精神
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在此次培训过程中，瑞派华中区域的一线工作人员一边认真听讲，一边认真记录。通过培训，他们对于瑞派服务系统管理有了更深刻的理解，并将在区域开展服务理念培训，将服务精神在区域内广泛传播。
Part 03
价值提升才是终极目标
牢抓服务价值“金钥匙”
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瑞派华中管理公司总经理吴亚林表示，本次培训通过针对性学习和服务案例分享，促进一线人员学习服务技能，给了我们一把从价格战深渊逃离的“天梯”。价值提升才是终极目标，华中区域将会不遗余力全力支持服务体系项目落实，牢抓服务价值“金钥匙”！
