宠物医院门店如何应对疫情的影响？海乐旺如是说

导读

2020年伊始，NCP（新型冠状病毒肺炎）席卷华夏，各行各业陷入“停摆“，宠物行业也按下了”暂停“键。面对疫情，宠物医院/门店该如何应对，我们听“海乐旺”怎么说。

疫情爆发，对宠物医院/门店的影响（短期、中长期）有哪些方面？

疫情带来的行业趋势/改变？

疫情当下，我们可以通过哪些措施来止损和为恢复营业后做准备？

疫情何时解除？疫情解除后，人们的恐惧心理何时完全消除？实体门店什么时间才能回到正常的营业状态？现在，一切都还未知。如果按照03非典的情况看，此次疫情的影响可能会持续到5-6月份。高昂的房租、人员成本、库存等让老板们挠头。

医疗/洗美服务作为宠物医院/门店主要的流水来源，受影响最大。

商品销售板块，受疫情影响，宠主不敢不愿出门，消费方式转向线上（03非典成就阿里和一批快递巨头），另外，疫情解除初期，工厂因为大面积的隔离，会导致生产恢复需要推迟2-4周，物流通道的堵塞，也可能会导致前期生产效率受损，对制造业的影响可能超出第一季度。所以，一方面是商品销售渠道和方式需要改变，另一方面，需要提醒医院/门店做好合理备货。

受疫情影响，一些宠主因为不懂和恐慌，出现了弃养的情况，这是需要我们警惕和做好教育的。

可以预料，疫情后，这些政策会更加严格。限养政策下沉，繁育场、活体销售监管，流浪动物管理，异宠门诊监督更加严格，规范经营：兽用专用药、医疗垃圾无害化处理、污水处理，门店整改、检查频率增加。

资本进入宠物行业来到了第5年，已经到了厮杀的关键期-抢流量。瑞派宠物在去年12.5日宣布完成C轮融资，2020年是其加速扩张的关键期。受疫情影响，新瑞鹏、瑞派两家巨头的既定目标延缓，可以想象，疫情解除后，他们的举措会有哪些？其他的医院，为了保留客户，势必也会跟上血拼。

任何事情都有A、B两面，此次疫情会引发宠主对于预防和养宠家庭生物安全的关注和重视。疫情过后，像疫苗、驱虫药、消毒类产品、提高宠物免疫力的保健品会更容易推荐。

经济下行，疫情造成新增养宠人群增长率下滑，资本厮杀，新开门店增多，这些因素加起来，会造成疫情后争抢客流更加激烈。我们可以大胆预测，2020年是宠物行业血拼的一年，拼服务、拼价格、拼新客户增长/老客户留存、拼人效。

在经济/行业快速增长的阶段，扩张是第一要务；在经济/行业增长缓慢时，以细化经营为第一要务。流量大热，但也有可能是一味毒药。当获客成本越来越高时，我们需要大胆放弃只看价格的伪流量，减少落叶客户，保留长青客户（忠实客户）。

所以，我们门店的客户管理思维需要加强，我在走访门店的时候，发现大多数门店从来不做客户分类，不知道自己有多少活跃客户，不知道自己每月新增多少客户（从哪些渠道来，成本多少），不知道每月流失多少客户（为什么流失）……我们每一位店员，特别是主治医生，要有客户管理的意识和能力：如何做好新转老？客户如何分级？如何服务好TOP50或者TOP100的优质客户？如何做好客户教育和消费挖掘？

宠物行业是大零售的范畴，疫情一定会倒逼零售企业成长，在行业中拉开差距。实现“线下场景线上化”是零售的必然趋势。社交化线上导购会成为今年的热点，以门店为中心的客户群的运营也会潮流，各种形式的“直播+社群互动”，最简单实用。

服务

首先，如果政府要求停止营业，请大家一定响应号召。如果可以营业，或者是在疫情解除初期，我们需要做好两件事：第一，建立门店的生物安全体系：做好环境消毒，以及客人和宠物进店后的体温检查和消毒（尤其是手部消毒），扩大宣传，让客户放心进店；第二，做好预约，减少单位时间的客流量，保障客户和我们自身的安全。

医疗板块，疫情期间，一定要通过微信、短信等各种渠道告知客户仅开通急诊。另外，强烈建议推出“爱宠私人医生计划”，通过朋友圈PO主治医生微信二维码或者主动梳理客户资料加客户微信，特殊时期，开通线上咨询沟通。非常棒的是，我看到一些地方的医院已经在做了，开通线上7*24h的贴心服务。这个举措就是前面我们讲到的客户管理意识的体现，它能极大的加强客户粘性。加完微信后，我们可以做什么？这一点在接下来的“客户教育/客情维护”板块会具体讲到。

洗美板块，我们可以让美容师主动给客户推荐干洗泡沫或者浴液，通过短视频的方式教宠主在家进行简单的自助护理。另外，我们也可以设计买粮食送洗澡劵的方式，让客户攒着等疫情过后来消费，这样既可以促进粮食的销售，也可以避免疫情过后客户流失。

商品销售（线上成交）

前面我们讲到，受疫情影响，客户不敢/不愿出门，他们的消费方式更多的可能转向线上，并且有可能持续到5、6月份。实际加速了门店从传统零售到“线下场景线上化”的经营方式转变，这是零售行业的必然趋势，随着消费主体越来越年轻，越早意识到这一点，越早采取行动，就越可能避免被淘汰。此次疫情，新瑞鹏集团之前布局的”阿闻商城”显示出来自己的优势，疫情加速了宠主消费习惯的转变，做了一波很好的推广。

相比美团/大众/口碑等平台，小程序有几方面独特的优势：第一，小程序的目标客户为门店附近3-5km范围，更加精准和符合以门店为中心的客户群的运营潮流；第二，美团/大众/口碑引流过来的客户，更多的是平台的流量（我们可以通过让客户加微信的方式变为自己的私域流量），小程序去平台化；第三，相对于几大平台，小程序获客成本低很多，在获客成本越来越高的今天，节约下来的可就是真金白银的利润啊！现如今的推广和成交不能依赖于某一种工具，小程序、美团、大众、口碑等，需要打组合拳。

如果现在，你没做这些，那还有一招，设计活动海报/方案，发布到朋友圈、客户群、公众号，私发给客户微信、短信。总之一句话，动起来，主动出击，打一场阻止客户到线上购买的阻击战。

活动方案设计方面，我有几个小建议：第一，爆品计划：消毒+驱虫（养宠家庭公共卫生安全）、免洗泡沫、粮食；第二，“疫情期间必备套餐”：以月/季度为单位，帮客户搭配粮食、罐头、驱虫药、提高免疫力的营养保健品等，给予一定的优惠套餐价，比如说满减劵；第三，预售绝育套餐、体检套餐、洗澡年卡等服务项目，错位疫情后的争抢大战。

需要提醒的是，全员参与非常重要，特别是主治医生，我们看到一些行业内的大咖在这段时间在主动转发，大家一起转发和分享给客户，这个时候，一定要主动，我们要提醒客户备货。

配送问题，附近的客户，如果可以自己送更好，不是为了节约快递费，当你自己辛苦送过去时，特别是比较重的粮食、猫砂等，客户会非常感动，加强客户粘性。顺丰、京东物流、同城、闪送、达达等方式都可以选取。

客户教育/客情维护（直播+社群互动）

首先，我们需要积极通过转发朋友圈/私发客户微信/公众号转载等方式，让客户接收到新型冠状病毒不会感染宠物的权威文章，避免恐慌和由此造成的弃养。

疫情期间，客户都在家里，百无聊赖，时间充裕，基本都是手机重度依赖症患者。这个时间，是非常好的跟客户互动和教育的时机。我们上一部分讲到商品销售转向线上化是零售行业的必然趋势，这里，我们需要提出“直播+社群互动”的客户互动/教育方式。

以前，营销上更多讲定位，现在最重要的是抢占客户时间。怎么理解？传统的零售，只有客户到门店时，我们才有机会跟客户沟通和教育，这种方式，一方面客户教育碎片化，而且医院/门店忙起来没有太多时间跟客户交流；另一方面，只能单对单的沟通，效率低下。“直播+社群互动”的方式，一方面可以相对呈体系的跟客户分享，另外1对N的沟通，效率高得多，互动频繁，加深了解。想象一下，现在的年轻消费群体连吃饭都更习惯通过外卖，你还寄希望他到门店时，多沟通教育，你觉得现实吗？

讲到这里，总结下，我们说未来门店教育客户的主要方式：“直播+社群互动”，成交的方式：线上。

我们还可以通过短视频以及微信朋友圈、微信群、公众号、微博的方式分享扩散知识。电话回访客户，了解客户需求，推荐活动。

那么，疫情期间，我们可以做哪些分享呢？可以分为人和宠两个方面。第一，人，我们可以跟客户分享家庭消毒、口罩的正确戴法/更换时间/消毒、VC提高免疫力等有用信息，关心客户；第二，宠，比如疫情期间的动物护理、免疫与抗体检测、驱虫的重要性、口腔、犬猫行为学等等。一方面我们可以在疫情期间跟客户多沟通、互动，加强粘性，另外一方面，教育好客户，这个过程可以带货。

员工

主动关心员工及其家庭成员的健康，有条件的可以给员工寄一些口罩、消毒液、VC等提高免疫力的保健品。行胜于言，疫情面前的关心，最能建立信任，凝聚团队。

作为管理者，需要注意员工可能出现的焦虑情绪，比如担心失业、收入减少造成的生活压力、每天不知道该干什么等。对员工进行心理辅导和实际帮助，通过给出明确的时间节点、把任务分解得更细化、把目标制定的更明确，让员工保持工作状态，不陷入迷惘和焦虑。

员工培训：每天2-3h左右的线上培训，提升技能和服务质量，为疫情解除之后做好充分准备。线上培训的工具很多，比如QQ屏幕分享、WPS会议分享、钉钉等。

另外，领导者可以人为制造一些仪式感，发动员工统一做一些事情。例如每天固定的时间段，发动大家发一下自己家窗外的风景，或者同时在线K个歌、搞一个故事接龙，都可以。重要的不是“在做什么”，而是“我们一起在做”，营造集体归属感。

自身

一切都是最好的发生。平时大家都很忙，这段时间是难得的思考的机会。《孙子兵法.九地篇》讲到：忙人无功。意思是作为领导者，不是忙忙碌碌，而是镇静平和，有充分的时间思考，有条有理，一切尽在掌握。想得到成功，不能总是在动中得，往往东抓西抓，却空劳一场。静下来，认真思考，让成果在静中来。

这段时间，我们可以梳理门店内务：数据分析、库存盘点等。也可以组织学习一些新的工具和技能，比如说线上商城搭建需要的选品和美工功底，如何做好直播等，迎合趋势，做好准备。

房租

国土资源房屋评估和经纪协会呼吁广大房东给租客减租，这个新闻大家都看到了，包括义乌、深圳各地有房东主动给减租，共克时艰。

我也询问了一些门店，大家给的反馈是，一定要主动跟房东沟通，毕竟，省下来的都是净利润啊。但也要放平心态，房东实在不减租也没办法。这个时候，我们可以更多的利用同理心，让房东了解我们行业的艰难，如果我们撑不下去，换一个租客，疫情期间的空租期是一笔损失，而且，新来的租客是否好打交道和长久租也很难说，动之以情，晓之以理。争取能够减租或者延迟下次交租时间，减少资金压力。

疫情爆发带来的影响，行业趋势/改变，怎么办？

今天我们从这三个方面，帮助你分析了。抛砖引玉，希望对大家有些许启发和帮助。

让我们一起思考，一起动起来，2020我们不仅要“活下去“，还要”更好地活下去“。

武汉加油！中国加油！我们一定能战“疫”成功。