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来源：传递 The Transfer
前台接待员是动物医院的代表，他们不仅是动物医院给客户留下的第一印象，也是最后印象。动物医院前台接待员也称为兽医接待员或客户服务代表 (CSRs)，他们可以决定每次客户拜访的成败，有效确定每个客户关系的进程。许多动物医院往往是事后才想到的这个角色的重要性。
北美兽医接待员协会 (NAAVR) 简介
Bell是一名兽医顾问，是Dog Days社交媒体的所有者，也是新成立的北美兽医接待员协会 (NAAVR) 的联合创始人。她在动物医院管理前台团队多年，因此她亲身了解前台接待员在任何动物医院成功中所发挥的至关重要的作用。
她表示，如果说这次经历教会了她一件事，那就是兽医接待员想要被重视和投资：“如果你投资他们，他们就会留下来，他们会建立和促进动物医院的业务。对于NAAVR来说，我们希望创造这个机会。”
NAVR联合创始人之一，来自兽医管理咨询公司的所有者Debbie Boone表示，这个想法最初来自NAVR的三位联合创始人之一Jill Clark兽医，他是一名兽医顾问，运营着一个名为Ignite解决方案的兽医学习平台 。
Boone说：“Jill联系我说，我通过学习平台了解到动物医院前台服务代表迫切需要更多。他们想要拥有一个社区，他们想要在职业生涯中提升自己，我真的觉得我们需要为他们做点什么。”
客户旅程培训
Boone说：“Clark兽医将前台客户服务代表称为“兽医教育的孤儿”，因为在员工培训方面它们经常被忽视。有时，如果他们幸运的话,他们可能会在销售代表午餐学习时段时学到一些东西。
当然，大多数动物医院前台客户服务代表并没有接受过冲突解决、优质客户服务和接待等关键领域的培训。所有这些培训都是真正为动物医院的客户在客户旅程中提供了良好的体验。
NAAVR的诞生就是为了改变这一现状。我们希望这些客户服务代表能够来到这里并找到专门针对他们的教育。”
三位创始人计划于2024年8 月在堪萨斯城举行的Fetch会议上正式推出 NAAVR，他们将在会上举办四场专门讨论客户服务代表培训的讲座。
但Boone表示，该计划已经提前泄露。四月初，他们在各自的社交媒体上提到了他们的NAAVR 计划，用Boone的话来形容：“它爆炸了。”
仅Boone在领英上的信息就收到了超过1.9万次浏览。她收到了109条评论，目前仍在仔细阅读这些评论，试图对每条评论做出个人回应。它已被分享超过40次。
关注社交媒体上的NAAVR公告
他们希望在五月中旬推出NAAVR网站。与此同时，那些有兴趣加入的人可以在NAAVR社交媒体页面上找到更新信息以和更多有用的链接，他们还可以将自己的名字列入等候名单，以便在网站启动后与他们联系。他们还可以在社交媒体上关注三位创始人。
Boone表示，他们计划将会员费保持在较低水平，每年仅25美元（约180元人民币），她说：“我们意识到动物医院客户服务代表并不是该行业中高收入的人，我们希望确保入会门槛非常低。”
根据最初的反应，对兽医接待员这样的组织的需求一直被压抑。奇怪的是，为什么之前没有人注意到它？
这是一个令Boone困惑的问题。动物医院前台接待人员是一位重要的团队成员，他们接听电话并与每个客户进行了对此会面，但没有人想到他们需要一个专门为他们而设的协会、为他们发声或进行特定的教育？”
客户服务代表教育是留住人才的途径
Clark公司的数据显示，客户服务代表通过Ignite教育平台并获得认证一年后，88%的人仍在从事这项工作。Boone对此并不感到惊讶：“这是因为动物医院已经投资对他们进行适当的培训。”
考虑到整个行业的兽医接待员通常有44%的年流动率，88%的保留率是相当重要的。
Boone说：“这就是为什么我们为客户服务代表提供这些培训如此重要，通过适当培训我们的客户服务代表，这将会让我们的生活变得更加轻松。
许多申请客户服务代表职位的人并不打算在这个职位上工作很长时间，因为他们认为这是迈入兽医职业大门的一步，他们的最终目标是在兽医行业工作。或者作为一名技术人员甚至继续进入兽医学校学习。她对此没有任何异议，但这并不是她一定会雇用的人。”
她说：我将雇佣那些喜欢与公众合作的人，当我们出于这个原因招聘时，我们确实需要给他们某种成长机会。这就是为什么NAAVR网站将专门针对与公众合作的员工提供培训，并计划有一天提供类似于兽医技术人员现在可以获得的培训认证。确实需要经过认证的培训，因为互联网上有很多未经测试的培训。”
Boone表示，但是这种培训是最新的吗？有效吗？明智吗？她估计该组织至少还需要两年时间才能获得认证。当然，也许它的发展速度比我们想象的要快得多。
尽管人们普遍缺乏对培训和保留客户服务代表的关注，但Boone知道有些人已经将此作为自己的职业。
她说：“我的前台人员在我的诊所工作了15-32 年。他们中的许多人从那个职位退休了。这是因为这些特定的兽医前台接待人员报酬丰厚，接受了所需技能的培训，因此觉得自己有一条职业道路。简而言之，他们感到受到重视。
谁可以加入NAAVR？
NAAVR会员资格将主要面向兽医接待员(CSRs)和该行业其他前台客户服务人员。Boone表示，他们还将为那些可以访问学习链接的人提供附属会员资格，但不包括特定于兽医接待员的在线社区。
Boone表示，他们仍在制定细节，但他们主要关心的是确保任何认为自己需要培训的人都能获得培训，我们不想阻止任何人接受教育的机会。”
我们希望保护社区中的兽医接待员，我们希望他们能够互相交谈，互相获取建议，互相学习技能。”
NAAVR还正在实施一项指导计划，经验丰富、才华横溢的兽医接待员可以指导同行。虽然培训将集中在前台，但Boone表示这可以使动物医院全体员工受益。
本文来源|AAHA发布于2024年4月23日
本文作者|Tony McReynolds
