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2019年到2020年，对于宠物诊疗行业是风云激荡的一年，期间大事不断，又逢新冠疫情肆虐全国、全球。鹿一课策划本次系列访谈的目的旨在呈现在此期间内宠物诊疗行业从业者的真实状态，应对策略和未来规划，对行业从业者以鼓舞，对关心行业发展的用户以事实，对行业未来以期望。第一期访谈，推出的是瑞派宠物医院管理股份有限公司副董事长兼总裁孙铭先生的访谈实录。
—编者
图片来源|网络 访谈主持人双瞳（以下简称：瞳）：孙总好，好久不见。请您谈谈新冠疫情对瑞派的影响，以及疫情期间瑞派的应对策略，谢谢。 瑞派宠物医院管理股份有限公司副董事长兼总裁 孙铭（以下简称，铭）：主持人好。新冠疫情突如其来，但是我们国家的举措是相当有效的。目前新冠疫情在国内的趋势已经明朗了，印证了的确是可控、可防的。谈到对行业的影响，那一定是有的，包括对养宠意愿、消费需求，都会有波动，但这个影响是短期的，是过程性的。 一个行业发展起来，是有其道理和底蕴的，我们放眼全世界，什么样的疫情都是经历过的，宠物行业依旧如火如荼，这已经说明了这个行业的生命力，新冠疫情不会导致行业的一蹶不振从而走下坡路。 对瑞派来说，最困难的时期，闭店门店数量占全部门店的三分之一，但对营收的影响，瑞派控制到了最低。从数据上看，2020年1月份的实际营收相对预算差距很小，几乎可以忽略不计。 2月份的实际营收与预算只相差20%，而到了3月份，闭店的数量只有个位数，营收已经接近去年同期水平了。整体看来，瑞派很好的控制了疫情对门店业绩的负面影响。当然业态不同，品牌不同，可能有差异化，个人判断疫情可能对单体医院的影响更大一些。 图片来源|网络 瞳：在湖北、在武汉地区，瑞派是否有分支机构，分支机构的情况如何呢？ 铭：在武汉和黄石地区，瑞派共有6家分支机构，目前已经开始营业了，疫情的影响只是短期的。最让人感动的是一线的医护人员，在疫情期间也没有停止对用户的服务。当然疫情监测和保障是严格按照流程执行的，这得益于瑞派体系的抗风险能力还是很强的，而且大家情绪预期控制的很好，没有茫然失措，更没有恐慌无助。 瞳：疫情是否会使瑞派调整全年的预算目标？ 铭：瑞派集团现在有308家医院，分布在全国60个城市，多是在沿海城市及发达地区。2020年瑞派的营收目标是10亿人民币，单店营收目标在310万，虽然疫情有些短暂影响，但瑞派不会调低全年的预算目标。 像远程医学诊疗，线上客户的无缝隙服务，健康咨询，微商城，在本次疫情期间都发挥了积极的作用。同时，明显感受到线上线下结合效果比单纯线上是好得多，因为毕竟有线下的场景在，客户是有信赖度。在未来，轻诊疗业务转移到线上是一种必然，线下诊疗提供的更多是诊疗体验。 瞳：正应了那句话，塞翁失马焉知非福，2003年非典极大程度上催生了互联网的普及，这次的新冠疫情中也是孕育着机会。 铭：是的，根据我们测算疫情期间线上聚集的流量向线下引导的效果会在一个季度内逐步体现。 瞳：2019年底最重量级的投融资事件就是瑞派接受玛氏投资，业内有看法，此次事件可能是未来10-20年，对行业最为重要对一次投融资事件。您可以谈谈玛氏参股后瑞派的变化，玛氏将会给瑞派带来什么新元素？ 铭：最近刚和玛氏开完视频会，双方对于当下的疫情也做了研判。玛氏在全球都有战略布局，长期看好中国市场的成长是不变的。玛氏选择瑞派是因为双方对于诊疗业务的专注度是一致的，瑞派在发展过程中达到了一定的水准，比如客户群定位、医师和专家团队的建设。 图片来源|网络 满足用户的核心需求并提升自己，是瑞派人每天的践行。如何满足核心的需求靠的是不同层级的专业人才的打造、医院的分级管理、学科的分级提升，拉动长板从而提升自身的能力。这样的理念是与玛氏趋同的，认可以客户价值为中心、全生命周期服务为业务特征、注重预防医学、打造医疗专科特色。 玛氏作为优秀的产业投资人看中长期，不计较短期的波动。除了资本投入之外可以提供其他宝贵的资源，比如医疗体系的建设，专业技术的医师资源，学科带头人，成熟的管理理念，客户管理逻辑等等。玛氏的风格非常踏实，直接落到实处，沟通交流很顺畅，双方已经形成了常态化的工作机制，相互非常认可。 瞳：的确是这样，玛氏带来的非资本性的投入更有长期价值。 铭：没错，这些经验是时间的积淀和市场检验的结果，非常珍贵。 瞳：瑞派2020年的连锁数量计划新增多少呢？ 铭：在战略布局上肯定是有所安排的，但是我们不强调具体数字，为什么？因为瑞派更看重品质的提升和筛选，究竟新增多少家，是100还是200这要取决于行业机会。 图片来源|网络 今年的疫情会使行业有重新洗牌的可能，我们不追求毕其功于一役，而是会根据市场机会及时调整，有机会出现就会适当提速，积极承接市场给予的机会。 瞳：您认为连锁医院在国内市场的未来前景如何？ 铭：连锁模式对宠物医院很有其价值。宠物医院的很多特点都符合连锁业态的核心特点，比如 连锁与非连锁的差异么，非连锁比较轻盈。连锁，平台的稳固性比较好，人才的获取、培养、稳定性比较高。宠物医院的人员是有明显边界的，比如一家医院一般有3-5位医生，因此团队的稳定非常重要，标准化也很重要。 在中长期的布局，谋求学科的发展，单体店可能会有局限性。连锁机构可以通过不同的分级和定位，相互协同，做生态性布局，增加抗风险能力，未来的预期和成长性要好些，资本看重的也基于此。资本的投入不是投机，一定是可以长期看好的，这其间的价值是不可替代的。 图片来源|网络 中国宠物行业的医疗占比很低，公开数据在10-15%，和成熟市场对比差的还远，因此成长空间还很广阔。目前占比低的原因是由于现在所处的竞争阶段还很粗放，同质化很严重。未来的竞争力差异会趋于明显，获客能力和粘附性已经开始分化。这是一场开卷考试，城市化进程下，中国的宠物医院连锁化率很有可能超过美国的30%这个比例。 早期暴露出来的问题会被逐步解决，不会一成不变，比如连锁并不意味着效率低，通过一以贯之的管理和整合，效率会随着时间提升，这个是过程，不要被眼前的困境迷惑。现在暴露出来的问题是短期泡沫，无序到有序，粗放到精细是必然。 目前行业已经开始呈现有序的特征，行业业态一定会分层级，选择有益的发展方向。越过同质化的沼泽地，便是万紫千红的春天，行业的未来绝不悲观。 瞳：您说的太好了。头部医院，连锁医院在行业标准制定、学科建设、人才培养等方面的确是有一种“定海神针”的特征。 瞳：我们进入下一个话题，可否谈谈国内两大连锁品牌之间的市场定位关系？ 铭：正如瑞派李守军董事长所言，真心希望整个行业好，对标企业绝对不是简单的竞争关系。无论哪一艘大船的沉没对于行业都不是好事，一损俱损，一荣俱荣。竞争不在两家之间，在各种业态之间。 其实更关键在服务用户上，大家互相促进目的是为了更好的服务用户，有竞争是正常的，但是竞争是良性的，应该是发展的动力。瑞派和新瑞鹏两家的关系非常好，交流也很密切。 瞳：没错，用户满意是最关键的诉求。那么瑞派对自身的定位是怎样的呢？ 铭：瑞派希望做中高端的定位，瑞派的门店数量少，收入能力比较高，希望能为用户提供中长期的稳定服务。瑞派更关注做好自己的定位，你无法穷尽整个市场，300多家门店分布到全中国没有多少。 图片来源|网络 从赛道上来说，每家不会获得平均的成长机会，在于自己的定位和选择，在于资源的投入分布，在于你的蓝图规划究竟是什么。门店营收150万算好么，300万呢，500万，1000万呢？不是不可能做到，农大能做到8000万，私人医院能做到3000万，这一定是找到自己适合的生态位。行业有竞争，更应该有协同，有高度和情怀，一起做大宠物诊疗市场这块蛋糕，更好的为宠物和宠主谋福祉。 瞳：听完您的观点，忽然有一种感觉，外部的很多看法，都是娱乐化的观点。好似瑞派和瑞鹏是两位武林高手，大家都想看看一决胜负。但其实瑞派和瑞鹏是两个武林门派，比如是武当和少林，是江湖的定海神针，是为了江湖的武学发展和延续同心戮力。 铭：没错的，天下的兽医是一家嘛。我和彭总、张总、高领资本的曹伟都是好朋友。当初瑞派接受玛氏投资的消息发布，第一个发来祝贺的就是刘朗会长啊，还写了好长的一段话，这才是真实的故事。 瞳：宠物医院的获客能力、获客成本一直是运营中的关键环节，瑞派在获客上有什么独到之处？ 铭：我有一个观点，就是所有的业态是同理的。获客能力当然要看你的播传能力，看你的品牌定位。目前宠物诊疗行业一个医生月流水在4万左右，是人医的1/7，是国外诊宠物疗行业的1/5。 瑞派目前医生的流水8万左右/人月，比行业平均水平略好，如何把年轻医生，腰部医生的提升起来，诊断、处置、预后良好做到位我觉得是关键，毕竟用户不是奔着广告来的，要的还是疗效。 瞳：自从马云提出了“新零售”这个概念，一直是热点话题，您怎么看待新零售，瑞派对新零售的态度和策略是什么？ 铭：新模式的出现是可喜的，我们是持欢迎态度的。新模式提升了客户的便捷性和满意度就是可以做的。比如人医医院中就有很多智能化、线上化的转变，不排队这就是最明显的变化啊，一张卡全流程便捷操作，这种应用是提升了用户的体验，这非常好。宠物领域，比如极宠家模式，这是特别积极的尝试。 图片来源|网络 对于瑞派而言还是会专注于医疗本身，瑞派的收入中80-90%来自于医疗收入。以后当然会在其他方面拓展，但目前还处在积极探索的阶段，还没有独立出来作为一个模式，现在只不过是一个融合的过程。用户的需要和技术趋势我们是尊重的。 瞳：从公众号到网红带货，新流量场景层出不穷，瑞派在这方面有什么举措么？ 铭：新媒体是一种高效的沟通方式，瑞派的公众号粉丝已经是超过百万的了，包括网红医生我们也会做啊，因为这是一种用户乐于接受的方式，我们愿意尝试。目前还是初期，但发展会很快，因为有线下基础，线上的发展更有动力。 图片来源|网络 瞳：医疗行业是个人才密集型行业，瑞派的人才策略是怎样的？ 铭：瑞派一致非常注重人才体系的建设，我本人也是瑞派学院的院长。我们会向先行者取经，我们也正好有师傅啊，玛氏会给到瑞派很多经验和建议。 瑞派现在推行的导师带教制，是一种以人为本的实际体现。企业文化中人文的因素很重要，企业文化、理念不是利用谁，而是把人作为真正的核心要素去尊重。人才培养必须持之以恒，建立相互信任、相互依赖、相互赋能的关系。 信任关系是学科打造的基础，信任之后才有默契，默契之后才会坚定不移，这样最终的效率才能提升。 瑞派在教材引进、进阶步骤、课程设置都是花了大心思的，除了理论滋养还有实践锻炼，不断成就人才。VCA有4000多人，其中有600多的专家级医生，VCA的定位就很明显了，这就是瑞派的目标。客户选择一家医院不单单是基于环境、价格，更关注学科展示墙，学科带头人、博导、专家、论著、创新等等，这些软实力才是差异化关键。 瞳：2020年的开局对于行业来说算不上顺畅，很多宠物医院、宠物医疗人都在经历着一场困难的挑战，您对2020年的展望如何，对行业有何寄语？ 铭：我的核心观点一直未变，那就是宠物诊疗的未来将会越来越好。我们回想2012年是什么样，九十年代初是什么样，再看看国外现在是什么样，就一目了然，行业进步的车轮不会停歇。近些年来行业的爆发性增长，不仅仅成就了资本逻辑，更成就了兽医人。 无论是连锁医院还是单体医院，都要找到适合的定位，有忠实人群，前行的方向一定是胜利的彼岸。最怕没有过人本领，医院没有本领留不住人，医生没有本领留不住客。可以坚持做自己特色，稳步发展，也可以借助平台的赋能，携手共进。不仅医生可以选择，医院也可以选择。 2020年开局的困难的确不小，洗牌不可避免，但是水落石出的便是行业的中坚力量。行业是公平的，市场的选择是有内在逻辑的，行业的参与者不会获得同步、同份额、同比例的机会，但是行业绝不会劣币驱逐良币。 要说寄语么，我想我要表达这两点： 第一，携手共力，让行业变得更好； 第二，希望行业从业者能在高度层面达成远见卓识的共识，主动规划未来，谋篇未来，回报一定是多方受益的，低端带不来价值，只有走到更高层次才会有美好的未来。 最后，祝福所有的宠物人，他们不伟大么？ 在疫情期间，刘朗会长这么大年纪还在一线问诊，这一辈的宠物诊疗人是为了钱么？绝对不是，他们是为什么呢？我想应该是一个美好的行业未来。 2020年经历了挑战和不幸，但是乐观是一个人最大的动力，对未来的美好预期是行业最大的动力。 行业走过疫情困境，一定要互相帮扶和支撑，让所有的宠物诊疗人携起手来，实现行业的愿景，一同走向光明。 最后感谢鹿一课为行业传递正能量，谢谢！ 瑞派背景资料： 瑞派宠物医院管理股份有限公司，成立于2012年12月，是专门从事宠物医院运营和管理的大型连锁机构，总部坐落于天津市滨海新区，是新区发展迅速的独角兽企业。投资人包括中国A股上市公司瑞普生物以及玛氏集团、高盛资本、华泰联合、天津瑞济生物基金、广州越秀集团等。2019年底C轮融资后估值达70亿元人民币。 中国最具影响力宠物医疗连锁品牌。 图片来源|网络 拥有超过300家医院，覆盖全国27省，近50个城市。 现有员工4000多名，医师、助理医师1000多人，拥有国内一流的专家、技术团队，以及标准化、专业化的管理体系。
