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东西部大会推出《大咖灵魂对话》栏目
这不是一场传统的灌输式教学
这是一场行业资深从业者的灵魂对话
疫后，我们看到行业空前的团结
大家相互嘘寒问暖，抱团渡过难关
一起在线上学习，在社群交流
不可预知的变数让我们的情感链接更加紧密
而在这个栏目里面
行业从业者也愿意把自己最珍贵的经验和建议
毫无保留的奉献出来，与同行们分享
每一个成功也许不可复制
但是思考，永远能助我们前行！
本期嘉宾
对话嘉宾：菲拉宠物诊疗（上海）有限公司 总经理 李静
主持人：上海市宠物业行业协会 会长 杨其清博士
做最有温度的宠物医院
姓名：李静
坐标：上海
标签：非连锁 新品牌
特色：新媒体 新特色
本期邀请到的嘉宾是上海菲拉宠物医院的李静老师。我们行业里有很多深耕行业的资深人士，也有很多具有创意创新的新管理者，而李老师就是行业新锐的代表之一。
菲拉作为一个才成立两年的非连锁新品牌，在上海这个宠物医院竞争非常激烈的市场里面，不仅做到了脱颖而出，而且使一家新医院的营业额在首开3个月内做到了收入30万的成绩，如果你好奇她是怎么做到的，那就让我们一起开始听她讲述吧！
——上海市宠物业行业协会 会长
杨其清博士
杨其清博士
上海市宠物业行业协会会长
疫情期间，您是否也遇到政府要求停业的情况？您如何看待停业给医院带来的经营压力？
李静
菲拉宠物诊疗（上海）有限公司总经理
疫情期间，有的医院确实也遇到了政府安排停业的情况。
疫情在即、国难当头！必须充分理解，绝对配合，更应避免断章取义式的盲从。
我公司从两个方面来理解，并配合政府的安排：
1、避免病毒传播，减少人员聚集，按要求做到医院停业；
2、政府安排停业为了保证健康，肯定也包含小动物的健康，医院实行“停业不停诊”服务，开通24小时线上问诊、电话咨询，线上无法解决的急重症，与宠物主人实行无接触对接后，安排及时医疗，真正解决客户需求。
杨其清博士
上海市宠物业行业协会会长
根据您的上述表达，疫情期间，还有一直在营业的医院吗？特殊时期营业也面对很大困难吧？回老家过节的员工不能及时返回，在岗的员工因人员紧张，不但连续上班不能休息，还要面对被传染的风险，是否会出现消极怠工的现象？
李静
菲拉宠物诊疗（上海）有限公司总经理
政府未要求停业的医院，不但保证营业，为了缓解特殊期间看病难的现状、保证小动物的健康，还做到了24小时营业。
困难肯定是有的，但公司及时启动紧急预案，进行人员调配、错峰排班、视频会议、心理减压等系列措施。
全体人员能深刻领悟到自己的责任和义务，践行“宠物第一”的企业价值观！大家一致保证：在国家最危难的时刻，虽不能到前线救治，必须坚守岗位，尽全部努力做好健康守护！
杨其清博士
上海市宠物业行业协会会长
疫情期间，您医院的业绩是否也受到了影响？
李静
菲拉宠物诊疗（上海）有限公司总经理
疫情突然爆发，我们也措手不及，首先考虑到的却不是业绩，而是如何保证医护人员安全接诊，宠主放心就诊。要求医院坚决做到：
1、所有工作人员每天测体温，佩戴口罩上班；
2、来就诊的客户，进门测体温，如未佩戴口罩，医院免费发放口罩；
3、医院内，每天定时4次消毒，动物看完诊，诊室马上消毒；
4、线上线下宣传消毒、防护措施，以保动物健康，客户安心、放心；
5、做到线上咨询、线下看诊，保证24小时诊疗服务。
回过头来看业绩，也是非常可喜的，在2月疫情期，总院月度营业额创历史新高，公司总业绩同比也是增长的。我想：这应该属于水到渠成吧。
杨其清博士
上海市宠物业行业协会会长
您觉得疫后增长的关键点是什么？
李静
菲拉宠物诊疗（上海）有限公司总经理
专业化和标准化是基石，把“客户需求作为企业的唯一需求”是服务宗旨！
例如，疫情期间因疫情防护，出现宠物看病难，新瑞鹏的“阿闻医生”线上问诊，得到了宠物主人的青睐，满足了客户的最大需求，理所当然也赢得了最大的客户流量。
杨其清博士
上海市宠物业行业协会会长
目前都在讨论疫后“很多客户被连锁医院锁定或者吸走”，作为一家非连锁的医院，您是怎么另辟蹊径的？
李静
菲拉宠物诊疗（上海）有限公司总经理
与其说“目前很多客户被连锁医院锁定或者吸走”，倒不如说“很多客户被注重市场营销的医院锁定或者吸走”更精准，是因为连锁医院的影响力更大，才容易让大家理解成前者。
在吸引和锁定客户这方便，我们不但做到了连锁医院能做的，还差异化的做出了自己的特色，也因此在短时间内吸引并留住了更多、更优质的客户。
杨其清博士
上海市宠物业行业协会会长
另外作为一家成立不到2年的新品牌，您是怎么做到差异化竞争的？
李静
菲拉宠物诊疗（上海）有限公司总经理
其实也没做什么特别的，只是做了医院该做的事。
首先，经营定位-猫专科医院，所谓的“猫专科”，并不是在门招牌上写上字，就是猫专科医院了，必须做到猫咪喜欢、主人满意，才能称为猫专科。
然后，企业愿景-做最有温度的宠物医院！我们的服务原则：客户永远是对的；如果错了请参照第一条。
最后，关键的是吸客，这个就需要跳过行业看市场，行业虽是发展初期，却是新媒体发展最旺盛的时代，充分利用新媒体这个工具，不同的营销平台，使用不同的吸客手段，做到精准获客。
医院做的让客户满意了，自然也得到了客户的信赖和认可。
在与李老师的对话中可以深刻体会到：一方面，疫情之下，“保证24小时诊疗服务”在她带领的菲拉里，并不是一句空话。第一时间进行员工的疏导、保障员工安全，引导全员从线上线下做好一切客户服务，系统完整的门店消毒措施......点点滴滴都能体会到一家“有温度的宠物医院”到底是什么样的。另一方面，我们看到的是她对于“新媒体”的利用和关注，在养宠人群逐渐年轻化的现在，如何利用好新媒体获客并服务好客户，值得我们思考。
今年五月东西部大会现场李老师将带来《和您分享一家新开宠物医院3个月盈利的运营路径》的精品课程，更加详细并落地的与大家探讨管理之道，期待与各位在现场见面！
——上海市宠物业行业协会 会长
杨其清博士
为了让更多的宠物医生受益，大家可以在留言区分享自己的经验与感悟，也可以在留言区提出自己的困惑，互相探讨、学习，共同进步。
上海信元动物药品有限公司也对东西部大会《大咖灵魂对话》栏目提供了大力支持——
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