新瑞鹏《客服请就位》项目 荣获CSTD2024年第九届项目设计大赛金奖

由CSTD（Chinese Society for Talent Development中国人才发展社群）主办的第九届企业学习设计大赛决赛于2024年11月2日在广州隆重举行。

赛事共吸引500多位企业培训行业专业人士报名观赛，共同学习企业培训优秀项目实践，探寻企业学习与人才发展新思路，挖掘和培养人才潜力，提高组织的绩效和竞争力，是培训行业最高水平的学习项目设计交流大会。

在全国众多参赛企业中，华润电力、广汽集团、阿里巴巴、中国移动、孩子王儿童用品、新瑞鹏、中兴通讯、安踏体育等企业脱颖而出进入决赛。最终，新瑞鹏宠物医疗集团、广汽集团、阿里巴巴在本届学习项目设计大赛中荣获金奖。

随着生活水平的提升和人们对宠物情感的依赖，全球宠物行业正经历着前所未有的增长。新瑞鹏宠物医疗集团，作为亚洲规模最大且位居全球第三的宠物医疗服务商，截至2022年底，在全国31个省份和100 多个城市拥有超过1, 000家宠物医院，牢固树立了其在国内市场的领军地位。

在市场竞争日趋激烈的背景下，客户对服务品质的期望不断提升。客服岗位作为塑造客户体验的核心角色，其综合能力的提升已成为宠物医疗行业增强竞争力的关键所在。因此，加强客服团队的专业培训和发展，对于提升整个行业的服务水平至关重要。

同时，在现有管理体系中，识别出关键问题并有序推进项目则是整个培养项目成功的核心。

随着市场环境的演变，客服团队的现有能力必须与市场的新需求和新定位相匹配，这迫切需要系统的培训来实现。为了应对这一挑战，项目组展开了深入的调研和访谈工作。采用GAPS方法论，我们从业绩、绩效和组织三个维度出发，确立了三大项目目标：持续提高业绩、强化员工能力、增强组织能力。

但是面对这一普遍需求，管理者们的观点各异，如同于“盲人摸象”一样，对人才培养和业务执行的理解各不相同。因此，首要任务是精准识别人才培养和业务执行中的核心问题。通过扩大调研范围、深入分析绩效数据和对关键指标的核对，我们最终确定了三个主要问题：岗位价值不明确、工作标准不一致、管理标准不清晰。针对这些问题，我们制定了以下行动方案：

● 搭班子：成立专项项目组，构建岗位管理体系和荣誉体系，以提升对客服岗位的价值认知。

● 强能力：通过培训统一工作标准，实现标准化操作，确保各门店执行一致。

● 优管理：细化管理颗粒度，优化激励机制，激发员工的积极性，推动业绩增长。

在设计项目方案时，我们兼顾了整体推进和关键点执行。方案在横向和纵向层面都经过精心规划，我们采用了“顺瓜摸藤”的工作策略，即从结果出发，逆向分析以确定达成目标所需的关键步骤。充分考虑了现有业务的实际情况，并在尊重这些条件的基础上，进行了阶段性的项目导入，从而达成项目的最终目标。

1、横向——基于“组织能力杨三角”的整体项目规划

完成问题诊断后，我们便着手细化GAPS解决方案，并从“员工思维”、“员工能力”、“员工治理”三个关键维度入手，确保方案的全面性。我们依据“搭建团队、强化能力、优化管理”的指导思想，制定了整体规划，以确保解决方案的有效实施和项目的顺利推进。

2、纵向——基于DACUM 分析法的关键步骤规划

在整体项目规划中，体系建设的重要性不言而喻。我们深刻认识到项目实施的复杂性，并在方案设计阶段对现有资源进行了全面梳理。在此基础上，我们尊重并依托现有的管理手段，精心规划和设计项目，以确保项目能够顺利实施，并最大化利用现有资源，减少对日常运营的干扰。

培训团队联合各相关部门，采用DACUM（Developing A Curriculum）分析法，根据客服岗位的实际需求，逆向推导出各阶段所需的制度标准。这一过程不仅确保了培训内容的科学性和针对性，也逐步构建了该岗位的四大体系，为提升客服岗位的组织能力和业务执行力奠定了坚实基础。

为了确保项目能够顺利导入，我们需要在尊重业务节奏的同时，采用精细且有序的方法，如同“庖丁解牛”一般，以精准和有节奏的方式进行方案的导入。

1、员工思维层面：搭班子，提意识，统一认知

在现有实线管理体系的基础上，我们增设了专门的项目管理组，并引入了虚线管理，以清晰界定管理架构。项目组成员根据DACUM 分析法，逆向推导出各阶段所需的制度标准。

2、员工能力层面：强能力，推标准，千店一面

● 大水漫灌阶段（集团层面）

培训团队明确了客服岗位的核心学习要点，并通过线上学习平台组织员工进行自主学习。同时，我们将这些核心知识点凝练为“服务”和“销售”两大主题，围绕这两大主题开展线下培训。

但实际开展时，遇到了两大挑战：

○ 年轻员工的培训适应性问题：传统的培训方法在面对九五后、零零后年轻员工时显得力不从心，这些员工对培训的互动性和趣味性有更高的要求。

○ 标准一致性与业务压力难平衡：为确保客服团队在工作标准上的一致性，我们实施了一项全面覆盖所有层级客服人员的线下培训计划，包括新手、熟手以及经验丰富的老员工。尽管从效率角度考虑，理想的培训方式是实施分层分级策略，但实际运营中的员工排班和业务压力限制了这种灵活性。

针对此，我们对学员的学习体验进行了重新梳理，并以综艺节目为灵感，对课程的教学活动进行了创新设计。借鉴传播学对综艺节目的四个关键要素——娱乐性、兼容性、有机性和仪式性，我们将这些特点与培训需求相结合，进行了以下实践探索：

○ 娱乐性：精心设计讲师的表达方式和教学活动，以提升学员的接受度和学习兴趣。例如，在模拟演练环节，我们为学员分配角色和任务，并巧妙设计冲突点，以增加学习的互动性和吸引力。此外，我们还融入隐藏任务，激发学员的参与热情和创造力。

○ 有机性：追求知识点与趣味性的和谐统一。通过每15分钟或在关键环节后安排的复盘分享，促进学员的深入思考和知识内化。同时，通过轻快的背景音乐等手段，我们平衡了学习氛围，确保学员在愉悦的环境中实现有效学习。

○ 仪式性：我们在学员体验的关键节点提供印象深刻的反馈，以增强学习的仪式感和学员的参与度。例如，在每个演练环节开始前，我们会进行具有仪式感的互动：“3，2，1-客服请就位”，这种仪式性口号也在我们的宣传视频和项目海报中得到体现，以集中注意力并增强记忆点。

○ 兼容性：面对不同背景和类型的学员，我们设计了差异化的学习任务，确保每位学员都能积极参与并从中受益。在本项目中，我们根据学员的熟练程度设定不同的学习目标，并提供不同版本的讲义和作业，引导学员专注于自身需要提升的领域。在演练环节，我们分配不同角色，以确保学员能够完成对应的学习目标。

培训行业暂无对于“综艺化培训”的理论描述及专业文献，以上内容是本项目实践经验的总结，旨在通过创新的教学方法提升培训效果。

● 精准滴灌阶段（大区层面）

集团层面的培训结束后，各大区将根据员工的不同情况（包括新入职员工、已入职3个月的资深员工以及转岗员工），实施定制化的后续培养计划，以确保培训效果的深化和员工能力的提升。

3、员工治理层面：优管理，重激励，提高满意

在员工能力提升之后，我们通过组织各类销售竞赛和服务技能比拼来激发员工的积极性，实现以竞赛促进培训的目的。同时，我们也在努力影响其他岗位，共同提升客户服务体验。这不仅增强了客服岗位的影响力，也有助于整体提升客户满意度和体验。

截至2024年11月，我们的项目取得了以下初步成果：

1、员工能力层面：项目共举办了26场培训，学员覆盖集团12个大区。平均满意度达到97.5分（满分100分）,平均考试成绩为90.6分。NPS（净推荐值）满意度在培训结束后3个月内显著提升。

2、员工业绩层面：从培训结束后的第二个月开始，运用实战的学员平均业绩和第三方好评率均出现显著增长。

3、员工思维层面：训后员工流失率较去年同期有明显下降。第三季度员工满意度较第二季度有显著提升。

无论是“盲人摸象”的问题诊断，还是“顺瓜摸藤”的方案设计，亦或是“庖丁解牛”的项目执行，都是培训团队为实现业务成果所做的努力与探索。

我们将以此为契机，继续优化项目，不断提升服务质量，为宠物和宠物主人提供更优质、更贴心的服务，引领宠物医疗行业服务水平迈向新的高度。希望本文能够为人才发展提供更多启示。

同时，我们要特别感谢李江、王榕、李红荣、周鹏、麦晓虹、刘磊、郑武贤、邱娟、林伟敏、周博远对本项目的大力支持。

最重要的是，我们要感谢在项目推进过程中积极献言献策的一线伙伴们。正是你们对这份工作的热爱与坚持，才成就了我们共同的成果。