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来源：传递 The Transfer
在某个时候，我们都开始把批评和不信任当成是针对我们个人的，以下是一些改善这种心态的捷径。
要享受宠物医师这个职业，我们必须与这个世界和平相处，因为这个世界有些人不会信任我们或不公平对待我们。
几周前，我看到一只猫需要做手术，而它的主人负担不起治疗费用。我当时为这只猫做了我能做的一切，并为主人提供了药物，至少让他的宠物在几天内可以舒适度过，同时他也正在尽力筹集必要的手术费用。
当客户到前台结账时，他说他没有足够的钱支付药费和检查费用。他拒绝了我们诊所给他提供的所有形式的经济支持。前台问我该怎么办。我决定打破医院规定，让那位客人先把药带回家，等他回来做手术的时候再付钱。他郑重其事地同意了—“拉钩承诺”。
三天后，这位客户在我们的应答系统上留言。他很生气，因为我们不允许他要求的手术付款计划。他指责这种做法是利用需要帮助的宠物来赚钱。他反复称我们的诊所“贪婪”，甚至在我们的网站留言辱骂我们。管理层想知道这个病例究竟发生了什么，以及我告诉客户了什么。
情况会变得更糟
我不想这么说，但针对宠物医师的诽谤会越来越频繁。许多媒体，甚至一些美国议员都在告诉宠物主人：
风险投资家和大公司已经收购了许多兽医医院。
兽医护理的成本上涨速度远快于通货膨胀。
这两种说法都是不可否认的事实。过去10年，风险投资集团或大公司拥有的兽医诊所比例急剧上升，并且还在继续增长。其次，兽医的成本明显在急剧攀升。根据美国劳工统计局的数据，从2023年2月到2024年2月，美国都会区的兽医服务价格上涨了7.9%，在过去十年中上涨了近60%。宠物主人不会如此无知，忘记了兽医服务价格的飞速上涨。
在行业内部，我们知道其他同样的通胀压力推高了我们的价格、工资（长期以来一直低得令人不安）和教育债务。我们看到兽医诊所努力留住员工，同时尽可能降低患病动物的护理费用。
然而，在行业之外，一种夸张的说法似乎占了上风：兽医诊所已经沦为企业贪婪的工具，为了利润而欺骗宠物和主人。
虽然我不相信这种愤世嫉俗的观点，但我们短期内摆脱公众看法的机会渺茫。毕竟，人们喜欢简单故事，引发愤怒的在线帖子更有可能广泛传播，博取流量。公众在过去几十年里对我们的机构失去了巨大信任。我悲观地预测，信任度下降和贪婪的兽医诊所的故事才刚刚开始。作为一个职业，我们必须找到应对新现实的方法。
当宠物主人越来越敌对时
当我还是一名年轻医生时，像愤怒的猫主人那样的行为对我造成了伤害。我倾听愤怒的客户，将他们的痛苦内化，将他们的愤怒视为我一直难以掩饰的真相：“我不够好，不能胜任这个角色。”
多年来，我的信心通过临床实践不断增强。我开始明白，宠物主人的沮丧更多是因为他们所感受和面对的事情，而不是我或我所做的任何事情。我们从宠物主人身上看到的大多数愤怒实际上是内疚、羞耻、恐惧或对生活不公平的无能为力的愤怒。
当然，客户有时会对我们做的事情或我们作为护理人员做出的决定有合理的抱怨，但这种情况相对较少。而对于需要手术的猫，我所做的只是规避规则，试图帮助主人和他的宠物。
幸运的是，在听到他愤怒的信息后，我知道我已经尽可能地支持了他，这才是我所需要的，让我找到了平静和安宁。
我在开玩笑，我感到悲伤。我感到一种毫无理由的愧疚感，以及对宠物主人的失望。我的意思是，我竭尽全力帮助这个人，但我得到的只有悲伤。我感到被背叛了。
在接下来的几天里，我的烦躁情绪折磨着我。我知道我应该放下它，继续对别人抱有最好的期望，但我做不到。我不在乎你是一个多么好的人，也不在乎你的情绪有多么平和。在某个时候，我们都无法对别人抱有最好的期望，也不会把事情当成是针对个人的。
我发现自己看着这个世界，不停问道：“当宠物主人变得越来越敌对时，我们如何才能继续快乐地为人们服务？”
飓风海伦
我在一台用燃气发电机充电的笔记本电脑上写这篇专栏文章。自从飓风海伦袭击美国南卡罗来纳州、北卡罗来纳州和田纳西州以来，我家已经停电96个小时了，我猜至少还需要一周时间才能恢复供电。
不过，不要为我感到难过。我的家人很安全，除了地下室有些积水外，我们的房子完好无损。我的许多邻居却不是这样。
虽然我住的那条街看起来像战场，但世界其他地方生活仍在继续。我今天早上离开家飞往加利福尼亚州参加兽医活动。在这里，我遇到了几十个非常好的朋友，他们不知道东部发生了什么。
当你周围几乎没有人知道你受到了影响（或发生了灾难）时，你脑子里想的都是自然灾害，这是一种奇怪的感觉。我把这次经历当作一个提醒，我们不知道周围的人正在经历什么。我们都在与别人一无所知的战斗作斗争。
我不知道猫主人或其他客户在面对什么。真正理解并相信现实是让我摆脱沮丧情绪最有帮助的部分。
三个问题
随着年龄的增长，我了解到，生活中很多事情都是在寻找你当下需要的建议，接下来因为不再需要而忘记它，然后最终再次需要它。我为那只没有接受手术的猫和认为我的诊所让他失望的猫主人感到内疚，所以我向我的兽医朋友寻求建议。
在不同的谈话中，他们中的两个人提到了我多年前想到但已经忘记的东西：“三个关于内疚的问题”。内疚往往是一种不合理的感觉。这三个问题帮助我们客观地看待情况，以确定我们有多少责任。它们是：
我想要这个吗？
是我造成的吗？
我从中受益了吗？
就那只猫而言，我不想让患病动物受伤、需要手术或无法接受手术。我没有导致疾病或主人无力支付治疗费用，我当然也不会从这种情况中受益。回顾这些事实有助于我对自己采取的步骤更有信心，并让我更清楚地了解自己的感受。
作为兽医专业人士，我们大多数人都非常关心我们的患病动物，并且习惯于内化愧疚和责任感，即使它们没有意义。这种倾向会让我们背负不应有的负担，尤其是当愤怒或不理智的宠物主人告诉我们，我们应该为不幸的情况负责时。
无论您使用这三个问题还是不同的基准，客观地看待情绪化的情况都是保持与客户互动的关键技能。
降低我们的期望
一位好朋友告诉我她对自己有多么自豪。她是一名兽医，在执业中精疲力竭，离开后又回到了检查室。她最近在诊所度过了一天，这对她刚开始职业生涯时来说会非常艰难，但现在她处理得很好。她摆脱了客户行为带来的一堆潜在挫折，带着微笑回家了。
我问我的朋友现在和她离开诊所时有什么不同。她的回答是：“我降低了对人的期望。”
我想在这里停下来强调一下，她没有用愤世嫉俗或居高临下的语气来回答。我的朋友接着解释说，在她的一生中，她一直对自己有很高的标准。在情绪控制、守时、沟通和个人责任等方面，她对自己要求卓越。
虽然对自己要求高是好事，但我的朋友发现，我们不能用我们为自己设定的标准来要求别人，这让她松了一口气。毕竟，完美主义者是一回事。期待别人达到我们所定义的完美又是另一回事。放弃高期望，尤其是在我们无法控制的情况下，是停止失望和沮丧的最快方法之一。
我们有时候都会分心
我开车送家人去某个地方时，前面的车打了左转灯，开到了左转车道的一半。然后，那辆车关掉了灯向右急转弯。我对妻子说：“你能相信那家伙吗？他自己究竟要去哪儿？”
我的独白一直持续到我们到达下一个红绿灯时，妻子礼貌地打断我说：“我们不是去杂货商店吗？” 这时，我关掉了右转向灯，驶回直行车道，驶过十字路口。
我们对别人抱有自己都无法持续达到的标准。当我说降低对别人的期望很有帮助时，我并不是说要看不起他们。我是说要记住，除了极少数例外，人们让我们失望不是因为他们心怀恶意、贪婪或愚蠢。他们让我们失望是因为他们心不在焉、压力大、有缺陷—就像我们一样。
为职业付出更多宽容
在未来几年，与宠物主人合作的某些方面将变得更具挑战性。然而，我们工作的意义和目的，以及为喜爱宠物家庭带来真正改变的潜力将保持不变。
要享受这个职业，我们必须与这个世界和平相处，这个世界有些人不会信任我们或不公平对待我们。我们不能把我们的幸福建立在被一致赞扬的基础上。我们需要应对机制，让我们的日子过得快乐。
请记住，每个人都在打一场未知的战斗。要知道，你不必因为有人说你而感到内疚。考虑一下，对别人的要求要低于你对自己的要求。这些方法都不是为了让我们的同情心降低，也不会减损我们对宠物和家庭的照顾。它们只是越来越重要的工具，帮助我们驾驭工作中的人性化方面。
证据就在民意调查中
兽医因其诚实和道德标准而受到高度评价。2023年盖洛普民意调查将护士排在首位，兽医排在第二位。接下来的三个职业依次是工程师、牙医和人类医学医生，排在最后的是国会议员。
本文来源|NAVC
