153-2012-0258
来源：东西部小动物临床兽医师大会
在内卷加剧的时代，越来越多的企业开始拿底线换钱，而胖东来却硬生生凭借极致的服务，杀出了一条血路，实现业绩逆势增长，成为各行各业竞相模仿的对象。
当别人一味求流水卷低价时，包括琥珀在内的宠物品牌，它们凭借独有的服务体系，打造出自己的口碑之路，最终为宠物医院带来业绩的大幅增长。
如果你陷入了增长困境，不知破局方向在何处，不妨看看它们的故事，也许能找到逆风翻盘的路径。它们有年接诊量5万余例的超大型宠物医院，也有冲刺千万级的中型宠物医，还有小而美的专科医院。
英雄不问出路，好服务不问体量。2024年，它们皆荣获了“2024宠物诊疗服务示范医院”奖，为行业提供了多样化的服务范本。
从"治病"转向"治体验"
——走进年接诊量5万余例的医院
自创立以来，虹泰环城总院一直秉承“以宠物健康为己任·以客户需求为中心”的理念，年接诊量5万余例，年转诊病例量一万余例，专家医护团队90余人，设有18大专科特色医院：肿瘤专科、全髋置换疑难骨科、疑难神经内科、脊柱神经外科、中兽医针灸专科等，为宠主提供“一站式”全方位的看病服务。
2024年12月，其月营收达到430万元，再度创下月度新高，有业内人士以此测算，其年度总收入直指5000万元，这在全国都屈指可数。虹泰环城总院凭什么做到如此规模？强大的医疗团队是其核心要素，而从前台部门的称谓亦能看出其成功的另一奥秘。
在大多数宠物医院，前台只是前台，仅1-2人维持着基础挂号的环节，而在虹泰环城总院，前台是与专科科室并重的独立部门，被称为“前台客服部”，并配有9个人专职运营，而这依然不能满足虹泰环城总院对服务精细化的需求，今年，还将扩充至11人。
虹泰环城总院院长焦品晰认为，前台是完善宠物医院服务细节最初与最后的一环。“消费者能接触到很多宠物医院，他们需要的不仅仅是技术，同样需要共情能力，这是一个很无形的东西，也是一家医院的软实力。”
当前，在消费升级与信息平权的双重作用下，宠物医疗正从"治病"转向"治体验"，即便已是全国首屈一指的宠物医院，虹泰环城总院仍在精益求精的路上，不仅仅是前台服务，虹泰环城总院院长焦品晰表示，“我们不仅要求医生有看病能力，还要有共情能力，能够理解宠主。”
此外，“我们希望每个环节都能给宠主最好的体验，因而每个部门都是独立的，比如独立的护理部、麻醉师团队、化验室团队等，当宠主来治病，我们会给他推荐治病里每个环节中最好的医生。”
焦品晰补充道，“我们会给宠主讲清楚每个细节，让宠主知道我们给他们准备的就是最好的，这样客户慢慢能感知到我们的服务，信任也就因此沉淀下来。”
作为黑龙江宠物医疗的“心脏”，瑞辰华诺宋医生宠物医院不仅服务于哈尔滨本地宠主，还吸引了牡丹江、鸡西、齐齐哈尔等周边城市的转诊病例。无论是复杂的肿瘤手术还是罕见病的诊断与治疗，从重症胰腺炎的紧急救治到老年慢性病的专业管理，凭借先进的高清影像系统和专业的麻醉监护仪，以及多学科协作模式，医院为全省宠物构筑起了一道坚固的生命防线。
展望2025年，医院计划进一步强化影像与麻醉专科建设，培养1-2名影像专家及组建专职麻醉团队，通过精细化分工提高诊疗效率，确保每一只宠物都能得到精准且安全的治疗方案。“宠物虽不能言语，但我们的专业与用心定能让家长们放心。”刘玥院长如是说。针对日均30余只住院宠物的需求，医院建立了专属护理群，每日同步更新治疗进展、饮食状况及视频记录，以细致入微的服务缓解宠主们的焦虑情绪；同时，通过专业化分级观察与“症状-行为”关联培训，护理团队能够敏锐捕捉病情变化并及时反馈。
刘院长强调，“住院部不仅是创收单元，更是培养优秀医疗人才的重要基地。”她认为，只有在住院部中不断实践与学习，医生才能全面了解疾病的全过程，成长为既精通医术又擅长心理关怀的行业翘楚。
为了持续提升服务质量，瑞辰华诺宋医生宠物医院注重人才培养与服务细节优化，旨在让每一位来访者——无论是宠物还是宠主——都能体验到无微不至的关怀与温暖。“我们的目标不仅是追求10%的业绩增长，更在于让每一只宠物享受应有的尊严，让每位家长收获满满的信任。”这一切的基础，都是对服务品质的不懈追求！
为提升我国宠物诊疗行业的整体服务水平，由琥珀冠名赞助的第二届宠物医院服务大会将在第十七届东西部小动物临床兽医师大会举办，同时开展“琥珀·2025宠物诊疗服务示范医院”评选活动。
本次评选旨在表彰那些在宠物健康护理、诊疗技术创新、客户服务体验等方面表现突出的宠物医院，树立行业标杆，引领宠物医疗行业健康发展。评选将依据严格的评审标准和流程进行，涵盖医疗设施、医疗技术、服务质量、客户满意度等多个维度。我们诚邀全国范围内的宠物医院积极参与，共同推动宠物诊疗诊疗的进一步发展。
特别鸣谢
