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服务没有终点 热爱掷地有声

2021-03-21 1010 返回列表


一家医院由许多必不可少的角色组成,每一个岗位各司其职,才能够铸就不倒的口碑。前台更像窗口的角色,是医院与宠主沟通的纽带。如今,服务越来越成为核心竞争力。李慧梅,瑞派良良宠物医院(荣乐西路院)的资深前台,大家亲切地称她“阿梅”。多年的前台工作经验,使她对此颇有心得。



PART 01

| 服务,是环环相扣的无微不至 |


环境

每天医院开门后的第一件事不是别的,而是打扫卫生。店内的环境直接关系着顾客对的第一印象,而走进荣乐西院,不但干净整洁,摆放陈设也赏心悦目,给顾客提供了温馨惬意的等待空间。

这样的环境,是在每天早中晚三次的细致打扫、责任到人的区域实时打扫下保持的,保证医院时刻整洁,从不会出现脏乱差的情况。

急诊

医院难免有突发急诊的情况,这时候绿色通道就会对危急病例开放,第一时间安排空诊室请医生处理紧急情况。医院的应急小组在日常的演练和以往多次急诊的处理中,积累了丰富经验,有条不紊,避免忙中出错。

争分夺秒之际,也没有忽略其他顾客的情绪。倒杯水,和他们耐心说明,由其他医生或者助理服务,同为毛孩子的家长,顾客们都会理解。

离店

顾客离店并不是服务的终点。离店时,处理病历卡,交换微信联系方式以便后续回访,并将医院的急诊电话和营业时间再次告知,核对所需药品是否遗漏。真正做到无微不至。

宠物出院后,护理也是十分重要的一环,因此回访工作也是必不可少的。医院在顾客离店后仍与主人保持着联系,并且根据不同宠物的病情,每隔12小时、24小时、48小时等,向主人询问宠物的情况,嘱咐护理的注意事项。保证每一位顾客离店后,在医院的帮助下对宠物进行科学的照料。

PART 02

| 服务,是真心与真心的碰撞 |


每个客户都是宠友

前几天,阿梅接待了一位萨摩耶的主人。三岁的萨摩耶名叫馒头,来医院看皮肤病,双侧对称性脱毛。

等待医生的过程,她便和家长进一步了解狗狗在家里的生活情况——这是她的工作习惯,和主人聊天,一方面获取宠物详细准确的信息,便于医生的诊疗工作更高效地开展。另一方面,也和主人分享宠物的养护经验。医院不仅仅是为家长们解决问题,还能够帮助他们获取额外的有益信息,更科学地呵护毛孩子。

阿梅了解到,主人家里有了新生的婴儿,一直集全家宠爱于一身的狗狗得到的照顾和关心不如从前,可能产生了情绪变动,导致脱毛。主人很讶异,没想到宝宝也会影响狗狗的心情。后来在医生的诊断下,确定是激素问题。她想起有一位顾客对训犬知识有所了解,便引荐给主人,希望在治疗的同时能教会馒头跟宝宝和睦相处,改善情绪。

荣乐西路院 院宠  “小乖”小朋友

这样的经历还有很多,她与他们的相处,更像是宠友交流群里的两个好友,而不只是商家与客户。

以真心换真心

优质的服务,来源于真诚。阿梅分享了她的心得:与顾客第一次接触时,多给顾客一点耐心,将疑问一一解决,他们有需求的时候便会第一时间想到我们。都是养宠爱宠之人,与顾客的相处没有什么技巧,只不过是给予真心,设身处地地分享养宠经验,摆脱陈旧想法,用科学的方式让宠物更长久地陪伴左右。

PART 03

| 服务,是医院成长的命脉 |

评价,也是衡量医院服务的一把标尺,督促着每一个人端正态度、提升能力,用专业和服务获取顾客的认可。作为大众点评五星金牌商家的荣乐西院,这个“金牌”就代表着认可,凝聚着医院所有人的倾心付出。
瑞派良良宠物医院(荣乐西路店)
上海市松江区荣乐西路441号

大众点评上,一长段图文并茂的好评;医院的墙面,交相辉映的红色锦旗;顾客离店时满意的笑容和毛孩子活泼的身影……都是对他们最好的肯定。

也许每一个前台都和阿梅有同样的感受,这些毛茸茸的小家伙们像有神奇的魔力,不管工作有多辛苦,看到它们就一阵暖心。在宠物医院工作避免不了被抓挠或者咬伤,但是阿梅并没有受过什么伤。

荣乐西路院 院宠  “大哥”小朋友
她好像有一种天然的亲和力,小动物们也有灵性,能够感受到她的亲切和善意。有时遇到一些胆小的动物敏感怕生,一定要她抱抱才不会张牙舞爪——她觉得,这就是最有成就感的瞬间。
院宠“大哥”和它一手带大的小奶猫“小布”

前台的工作看似琐碎,但正是每一件小事的面面俱到,汇聚起来,才成就了医院的有口皆碑。当医生在手术台上挥斥方遒,他们在自己的小小岗位添砖加瓦。真诚、热爱、坚守,在平凡的岗位绽放出不凡的芳华,一点一滴,掷地有声。

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